Customer journey-malli tuo kasvua verkkokaupalle
Yksi Tanskan suurimmista verkkokaupoista tarjoaa asiakkailleen parempaa palvelua ja asiakaskokemuksen käyttämällä customer journey-mallia. Mallin käyttö on lisännyt konversiota jopa 20%.
Bilka.dk:n asiakaskokemuspäällikkö Kasper Kristensen, on kollegoidensa kanssa kehittänyt customer journey-mallin. Malli perustuu ihmisten käyttäytymiseen verkko-ostoksia tehtäessä. Ostoprosessin viisi eri vaihetta selvittämällä, Bilka.dk:n työntekijät tietävät paremmin mitä ja milloin asiakkaat tarvitsevat.
“Käyttämällä customer journey-mallia, tarjoamme asiakkaillemme relevanttia tietoa riippuen missä vaiheessa ostoprosessia he ovat. Se voi tarkoittaa tuoteopasta tai vastauksia kysymyksiin, joiden avulla voimme tarjota relevanttia tietoa ja saada asiakkaat eteenpäin ostoprosessissa. Parhaimmillaan olemme lisänneet konversiota jopa 20%”, Kasper Kristensen kertoo.
Mutta pelkästään oikea sisältö ei ole ratkaisevaa. Myös toimitustavat ja kuljetus ovat merkittävässä roolissa. "Käytämme customer journey-mallia myös asiakaspalvelumme asiakaskohtaamisissa. Sen avulla voimme helposti ja nopeasti selvittää missä vaiheessa ostoprosessia he ovat. Tavaran toimituksia ja kuljetuksia koskevissa kysymyksissä on tärkeätä, että voimme jäljittää ja seurata asiakkaiden paketteja ja kertoa heille toimitusajan," Bilka.dk:n asiakaspalvelun tiiminvetäjä, Mathias Lundquist sanoo.
Läpinäkyvä toimitus oikeaan aikaan
Tavarantoimitus on erittäin tärkeää asiakaskokemukselle ja Bilka.dk:n asiakkaat arvostavat täsmällistä toimitusta enemmän kuin toimituksen nopeutta.
“Kaksi tekijää ovat ratkaisevia onnistuneessa toimituksessa: läpinäkyvyys ja täsmällisyys. Niiden merkitystä ei voi aliarvioida. Asiakastyytyväisyys tutkimuksemme osoittavat, että 80-90% asiakaskokemuksesta riippuu tavarantoimituksesta”, Kasper Kristensen sanoo.
Bilka.dk:n järjestelmällinen lähestymistapa asiakaskokemukseen on vaikuttanut kahdella tavalla. Sekä lisäämällä myyntiä, että vahvistamalla eri osastojen välistä yhteistyötä.
“Työntekijät ovat entistä keskittyneempiä. Customer journey-mallin avulla he hahmottavat kuinka heidän ponnistelunsa ovat yhteydessä toisten osastojen työhön. Tämän ansiosta olemme voineet tehdä pitkän aikavälin päätöksiä asiakaskokemukseen ja palveluun liittyen. Tämä on lisännyt myyntiä”, Kasper Kristensen päättää.
Voimakas panostus toimitusprosessiin ja asiakaspalveluun ovat tehneet Bilka.dk:sta yhden Tanskan suurimmista verkkokaupoista vain viidessä vuodessa.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Logistiikka |
Erikoisosaaminen
Integraatiot | |
Verkkokaupparatkaisut |
Toimialakokemus
Kauppa | |
Kuljetus, liikenne ja logistiikka |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Consignor - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Consignor - Muita referenssejä
Consignor - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
- Valve - Näytelmät.fi verkkosivusto
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
- Ready Solutions Oy - Mitä on saatavienhallinnan analytiikka?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |