Miten isännöitsijöiden päivittäistä työtaakkaa voidaan helpottaa chat-palvelun avulla? Kysyimme asiaa Isännöitsijätoimisto Esa Kortelainen Oy:n toimitusjohtajalta ja isännöitsijältä Pyry Kortelaiselta.

Finnchat on tuottanut chat-palvelua isännöitsijätoimisto Esa Kortelaiselle loppuvuodesta 2019 lähtien. Pyry Kortelainen kommentoi yhteistyötä seuraavasti:

“Finnchatin tuottama chat-palvelu on vastannut hienosti odotuksia, itse asiassa ylittänyt odotuksemme. Palvelun käynnistyessä epäilimme, että chatin kautta voisi tulla niin spesifejä kysymyksiä, ettei chat-palvelu pysty niihin vastaamaan, mutta viestit ovat aika perustasoa. Todella hyvin on mennyt!”

Isännöitsijätoimisto Esa Kortelainen lyhyesti

Isännöitsijätoimisto Esa Kortelainen on perinteikäs jyväskyläläinen isännöitsijätoimisto, joka tuottaa isännöintipalveluita rajatulle määrälle taloyhtiöitä. Asuntoja yrityksellä on hoidettavana lähes tuhat. Kolmannessa polvessa toimiva perheyritys on perustettu vuonna 1981 ja yrityksen toimitilat sijaitsevat Jyväskylän keskustassa Kauppakadulla.

Mistä tarve ulkoistettuun chat-palveluun syntyi?

Isännöitsijöiden työpäivät kuluvat pitkälti puhelimeen vastaillen. Suuri osa puheluissa esitettävistä kysymyksistä ovat luonteeltaan sellaisia, että niiden ratkaiseminen onnistuu myös koulutetuilta chat-asiakaspalvelijoilta.

Asiakkaiden tiedustelut koskevat usein lomakkeiden käsittelyaikoja sekä hintoja, pysäköintiin liittyviä asioita, muuttoilmoituksen tekoa ja muutostöiden ilmoitusasioita. Tyypillisiä isännöitsijältä tiedusteltavia asioita, joista osa pystytään ratkaisemaan ketterästi ulkoistetun chat-palvelun avulla. Tällöin isännöitsijöille jää enemmän aikaa haastavampien työtehtävien selvittämiseen sekä helpotusta jatkuvaan puhelimen pirinään.

Hyvät tukimateriaalit helpottivat palvelun aloittamista

Saimme chat-palvelun aloitukseen Kortelaiselta hyvät ennakkomateriaalit, jotka mahdollistivat sen, että palvelun startti oli vaivatonta myös Finnchatin palvelutiimin näkökulmasta. Ennakkomateriaalin ehdoton kruunu oli vihkonen nimeltä taloyhtiön vastuunjakotaulukko, josta näkee helposti esimerkiksi sen, kenen korvausvastuulla mikäkin asunnon osa on.

Chat-palvelun tavoitteet

Finnchatin chat-palvelun tavoitteena on vähentää isännöitsijöille läpi tulevien kontaktien määrää ja hoitaa mahdollisimman suuri osa kohtaamisista suoraan verkkosivuilla. Samalla myös isännöitsijöiden työtaakka helpottuu. Yhteistyöltä toivotaan myös vinkkejä siihen, mitä kaikkea tietoa sivuilta tulisi löytyä, jotta asiakkaat osaavat auttaa mahdollisimman pitkälle itse itseään.

Chatin tehtävänä on tuoda uusi nopean ensivasteen palvelukanava puhelimen ja sähköpostin rinnalle. Sivuilla palvellaan taloyhtiöiden asukkaita sekä osakkaita. Osakkaille on oma portaalinsa, jossa he pääsevät hoitamaan asuntoon liittyviä asioita. Chat-palvelumme on saatavilla kortelainen.net -verkkosivuilla, jossa chatin yhtenä tehtävänä on opastaa ja kannustaa osakkaita portaalin käyttöön.

Pyryn kanssa keskusteltaessa tulee selväksi, että chat-palvelun tavoitteet ovat täyttyneet hienosti ja palvelu on helpottanut isännöitsijöiden päivittäistä arkea:

”Chatin suurin hyöty on ollut se, että puheluiden määrä on vähentynyt ja asiakkaat ovat oppineet käyttämään uutta kanavaa. Tiedotteissa olemme pyrkineet ohjaamaan asiakkaita chat-kanavaan ja siinä olemme myös onnistuneet. Erityisesti vuokralaiset kommunikoivat nykyään enemmän chatin kuin puhelimen tai sähköpostin avulla. Yksinkertaiset, toistuvat kysymykset saadaan ratkaistua heti chatissa. Tällaisia ovat esimerkiksi autopaikkoihin ja saunavuoroihin liittyvät kyselyt.”

Kattava tarvekartoitus ja nopea ensivaste laadukkaan palvelun tukipilareina

Kaikki chat-kanavassa käytävät keskustelut eivät ole luonteeltaan sellaisia, jotka voidaan ratkaista suoraan chatissa. Noin puolet Isännöitsijätoimisto Kortelaisen chatissa käymistämme keskusteluista on välitetty heille eteenpäin selvitykseen. Tällaisissa tapauksissa chat-kanavan tärkeimpänä tehtävänä on vastata asiakkaalle reaaliajassa, tehdä hyvä tarvekartoitus ja saattaa asiakkaalle tunne siitä, että hänen asiansa on noteerattu ja otettu käsiteltäväksi.

Pyry Kortelainen on ollut tyytyväinen heille selvitykseen ohjattujen chat-keskustelujen eteen tehdystä tarvekartoituksesta: “Spesifimmät caset on kartoitettu hyvin, mikä nopeuttaa asian käsittelyä myös meillä Kortelaisen päässä. Kiireelliset kysymykset kilahtavat heti meille sähköpostiin ja voimme reagoida niihin nopeasti”.

Kortelainen toteaa myös, että Finnchatin nopea ensivaste chatin kautta esitettyihin kysymyksiin on näkynyt heidän asiakkailtaan saamassa palautteessa.

“Chatissa saatu nopea ensivaste asiakkaan kysymykseen on suuri hyöty. Asiakkaat saavat näin heti tiedon, että heidän asiansa on huomioitu. Olemme saaneet tästä positiivista palautetta niin vuokralaisilta kuin osakkailtakin”

Pyry Kortelainen

Mutkatonta ja miellyttävää yhteistyötä

Asiakassuhde Finnchatin sekä Isännöitsijätoimisto Esa Kortelaisen kanssa on ollut mutkatonta ja miellyttävää molempiin suuntiin. Toimintamallit sekä tukimateriaalit ovat olleet niin yksinkertaiset ja toimivat, että olemme Finnchatilla pystyneet tarjoamaan laadukasta chat-asiakaspalvelua heti yhteistyön alusta alkaen.

Chat-palvelun tuoma lisäarvo tiivistyy Pyry Kortelaisen loppukaneettiin Finnchatista: “Ehdottomasti suosittelen Finnchattia ja olenkin teitä jo kaikille kehunut. Chat-palvelun potentiaali on todella suuri. Se on toiminut niin kuin toivoimme ja itse asiassa paremminkin.”

Pyry Kortelainen

Toimitusjohtaja

Isännöitsijätoimisto Esa Kortelainen Oy