Case Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) - Asiakaspalvelun palautehallinta
Kesällä 2012 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY kilpailutti palautteenhallintajärjestelmän. Tavoitteeksi järjestelmän käyttöönotolle asetettiin palautteiden käsittelyprosessin selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen sekä palautteiden hallinnan tehostaminen. Järjestelmän avulla haluttiin myös varmistua siitä, että palautteen antaja saa aina vastauksen. Lisäksi palautteista haluttiin kattavat raportit, joiden pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvin tietoa oman toiminnan laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.
Tarjouskierroksen jälkeen järjestelmäksi valittiin Sysartin Requeste-järjestelmä, joka oli ominaisuuksiltaan sopivin ja kokonaiskustannuksiltaan edullisin. Käyttöönottoprojekti alkoi loppusyksystä 2012, jonka aikana määriteltiin palautteiden käsittelyprosessi järjestelmään, mietittiin sopivia luokitteluarvoja palautteille sekä tehtiin raporttipohjia järjestelmän raporttigeneraattorin avulla. Lisäksi järjestelmään luotiin yleinen palautelomake asiakkaiden käyttöön, joka upotettiin HSY:n omille websivuille.
Käyttäjäkoulutukset pidettiin henkilökunnalle joulukuussa 2012 ja tammikuussa 2013. Järjestelmä otettiin tuotantokäyttöön vuoden 2013 alussa ja käyttöönotto sujui hyvin. Jo alkuvuodesta järjestelmän käyttöä laajennettiin kaikkien asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen käsittelyyn ja alkukesästä järjestelmä laajeni myös laskutushenkilöstön käyttöön. Ohjelmointimuutoksia tai -räätälöintejä ei ole tarvinnut tehdä, vaan tarvittavat muutokset pystyttiin tekemään pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta. Nykyisin Requestea käyttää päivittäin noin 20 asiakaspalvelussa työskentelevää. Lisäksi noin 15 toimialojen asiantuntijaa vastaavat ajoittain yhteydenottoihin tai ajavat raportteja järjestelmän kautta.
”Järjestelmän avulla olemme saaneet kaivattua läpinäkyvyyttä palautteiden käsittelyyn ja ennen kaikkea tietoa palveluidemme kehittämiseen” projektipäällikkö Katri Henttonen kertoo. ”Järjestelmän käyttöönotto on myös yhtenäistänyt palautteiden ja yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä asiakkaille annettavia vastauksia” Katri jatkaa. ”Olemme olleet myös erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sysartin kanssa sekä Requeste asiakastuen toimintaan. Requesten asiakastuki auttaa aina tarvittaessa, osaa antaa järjestelmän käyttöä parantavia ehdotuksia ja ennen kaikkea vastaa erittäin nopeasti tukipyyntöihimme” lisää Katri.
Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä tarjoaa yli miljoonalle Helsingin seudun asukkaalle jäte- ja vesihuoltopalveluja sekä seudullista tietoa muun muassa ilmanlaadusta, ilmastonmuutoksesta ja asumisesta.
Suosittelija:
Katri Henttonen
Tiedot
Tilaaja: | Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) |
Ajankohta: | 2012 - 2013 |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Satu Kontio | +358 40 531 3837 | satu.kontio@sysart.fi |
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
Projektinhallinta | |
Toiminnanohjaus ERP |
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS | |
Integraatiot | |
Käyttöliittymäsuunnittelu | |
Webkehitys | |
Ohjelmistokehitys |
Toimialakokemus
Julkishallinto |
Teknologia
Linux |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto | |
Konsultointi |
Omat tagit
Sysart - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Sysart - Muita referenssejä
Sysart - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Tietoturva-asiantuntija
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Asiantuntijuuden vahvistaminen referenssitarinoilla
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Ready Solutions Oy - Tietomallit osana informaatioarkkitehtuuria
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |