Case Puolustusvoimat: Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
Suuressa organisaatiossa, jossa sekä käyttäjiä että tietojärjestelmiä on paljon, myös erilaisia ongelma- ja vikatilanteita syntyy usein. Puolustusvoimissa tehdään kuukausittain jopa 5000 sähköistä tuki- ja palvelupyyntöä, joita ratkotaan tikettien perusteella. Valtaosa palvelupyyntöjen tekijöistä käyttää tiketöintijärjestelmää harvoin ja siksi palvelupyynnöt eivät aina päädy oikeaan osoitteeseen. Tämä aiheuttaa lisätyötä ja viivettä palveluprosessin käsittelyssä.
Koneoppimisen hyödyntämistä ongelman ratkomisessa oli Puolustusvoimien Palvelukeskuksessa pyöritelty jo pidemmän aikaa. Tilaisuus tarjoutui valtiovarainministeriön avatessa syksyllä 2018 rahoitushaun, jolla kannustettiin valtion virastoja yksinkertaistamaan ja automatisoimaan palveluja.
”Olimme pallotelleet jo aiemmin ideaa koneoppimisen hyödyntämisestä palvelupyyntöjen teossa. Valtiovarainministeriön rahoitushaun myötä lähdimme kirkastamaan ideaa, ja saimme rahoituksen hankkeellemme, joka tähtäsi hallinnollisen taakan vähentämiseen tekoälyn ja tekstianalytiikan avulla”, kertoo Palvelukeskuksen Jaakko Vesanen.
Lopputuloksena syntyi kevään 2019 aikana koneoppimista hyödyntävä POC (proof of concept), jossa käyttäjä kuvaa tuki- tai palvelupyynnön Skype-kanavaan linkitetylle chatbotille. Chatbot auttaa käyttäjää ohjaamaan palvelupyyntönsä oikeaan paikkaan.
Konseptia lähettiin aluksi kehittelemään viikon välein järjestettävissä työpajoissa, joissa keskustelun ja iteroinnin myötä päästiin kiteyttämään varsinainen konsepti. POC päästiin aloittamaan ketterästi yhteistyössä entuudestaan tutun kumppanin, Digian kanssa.
”Alkuhaasteena meillä oli uuden prosessin konseptointi ja sen pohtiminen, miten voisimme käyttää tekstianalytiikkaa ja koneoppimista parhaiten hyväksi. Kyseessä ei siis ollut mikään perinteinen chatbot, vaan taustalle haluttiin jotain enemmän”, Vesanen kertoo.
Suunnitellun chatbotin ytimessä on käyttäjäystävällisyys: kun käyttäjä havaitsee ongelman, oikean ilmoituslomakkeen etsimisen sijaan hän voi kuvata ongelman vapaasti botille. Tekstianalytiikan ja koneoppimisen avulla chatbotin taustalla toimiva koneoppimismalli etsii ongelmaan vastausta tietokannasta ja ehdottaa ratkaisua. Q&A-tyyppisen lähestymisen ansiosta chatbot pystyy ratkaisemaan osan ongelmista suoraan, jolloin tikettien määrä vähenee.
Jos ongelma ei ratkea, chatbotin taustalla oleva koneoppimismalli etsii oikean palveluluokan ja kysyy tiketin luontiin tarvittavat kysymykset, jonka jälkeen tikettilomake lähtee ratkaistavaksi. Chatbot rakennettiin Azure-pilvipalveluihin kuuluvien komponenttien avulla, jotka löytyivät valmiiksi Puolustusvoimien käytöstä.
Yhteistyö Digian kanssa sujui tiiviissä ja hyvissä merkeissä.
”Sovitut tehtävät ja aikataulut pitivät ja lopputuloksena oli demototeutus ajallaan ja budjetissa”, Vesanen sanoo.
Entä jääkö chatbot-kokeilu elämään?
”Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin”, Vesanen päättää.
Suosittelija:
Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin.
Jaakko Vesanen, Palvelukeskus, Puolustusvoimat
Referenssin infoboxi
Tiedot
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen |
Toimialakokemus
Julkishallinto |
Teknologia
Azure |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö |
Omat tagit
chatbot
Tekstianalytiikka
Koneoppiminen
Puolustusvoimat
Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Digia - Muita referenssejä
Digia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Tietoturva-asiantuntija
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- GidiUp Oy - GidiUp & Retta
- GidiUp Oy - GidiUp & Burger King
- GidiUp Oy - GidiUp & Jalotofu
- Valve - Pentik.com
- Valve - Luksia.fi
- Valve - BRPPac.fi
- Valve - Luonnonpäivät.fi
Tapahtumat & webinaarit
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
- 05.06.2024 - Raketti-webinaari: Miksi devaajan pitää ymmärtää bisnestä?
- 11.06.2024 - Webinaari ti 11.6. klo 10: Odoo ja digitaalisen myynnin työkalut
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Ready Solutions Oy - Käytännöllistä tiedonhallintaa ja tiedon johtamista
- GidiUp Oy - Retainer-mallilla joustavuutta digimarkkinointiin
- GidiUp Oy - Digimarkkinoinnin strategia luo pohjan tuloksille
- Ready Solutions Oy - Tietomallit osana informaatioarkkitehtuuria
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |