Tuottiko CRM-projekti pettymyksen?
“Otimme pari vuotta sitten käyttöön modernin CRM-järjestelmän, jotta saisimme paremmin asiakastiedot haltuun ja ohjattua myyntiä datan avulla. Nyt olen kuitenkin sitä mieltä, että järjestelmä ei tuo oikein mitään lisäarvoa itse myynnin tekemiseen ja sen johtamiseen. Porukka tuntuu jopa välttelevän järjestelmän käyttämistä. En tiedä miten järjestelmää tai myynnin tekemistä pitäisi muuttaa, jotta ne toimisivat toisiaan tukevasti ja investointi olisi rahan arvoinen. Käytännössä CRM-projekti on epäonnistunut.” – Turhautunut myyntijohtaja
Kuulostaako tutulta?
Ei ihme, sillä tutkimusten mukaan jopa 67% CRM-projekteista epäonnistuu, eikä saavuta järjestelmälle asetettuja tavoitteita (1). Luku saattaa hätkähdyttää, mutta yrityksen CRM:n projektin onnistuessa heidän asiakastyytyväisyys kasvoi, asiakaspito parantui ja asiakaskohtainen tuotto vahvistui (2).
Jos CRM:n käytössä data on epäluotettavaa, käytössä ei ole yhtenäistä toimintatapaa, käyttöönottoprojektin jälkeen jatkoaskeleet ovat miettimättä ja järjestelmän käytöstä pitää jatkuvasti muistuttaa, todennäköisesti järjestelmä ei tue myynnin tekemistä. Todennäköisesti järjestelmä on vielä keskeneräinen tai ihmiset eivät ole löytäneet sen luontevaa käyttötapaa. Oli syy mikä tahansa, asiaan on järkevää lähteä hakemaan muutosta ja kääntää tilanne voitoksi.
Käyttöön otettu, muttei vielä valmis
CRM-projektit ovat usein vaativia kokonaisuuksia ja siksi on tärkeää ymmärtää eri osa-alueiden tavoiteasetanta. Kun on selvitetty eri CRM-projektien haasteita, on löydetty seuraavat yleisimmät kompastuskivet:
- CRM-projekti nähdään pelkästään teknologiaprojektina
- Asiakaskeskeisyyden puute
- Heikko ymmärrys asiakkuuksien elinkaaresta
- Ylimmän johdon tuen puute
- Muutosjohtamisen tarpeen aliarviointi
- Omien liiketoimintaprosessien puutteellinen arviointi
- Heikko datan laatu
(Lähde: What makes for crm system success – or failure?, Foss, Stone & Ekinci, 2008)
On huomionarvoista, että yksikään listatuista haasteista ei varsinaisesti liity valittuun teknologiaan, vaan yrityksen johtamiseen, kulttuuriin ja puutteelliseen asiakaskeskeisyyteen. On myös niin, että usein järjestelmälle on ladattu epärealistiset odotukset. Teknologia on tärkeä mahdollistaja, mutta yhdestäkään yrityksestä ei tule asiakaskeskeistä tai datalla ohjautuvaa myyntiorganisaatiota pelkästään CRM-järjestelmän hankkimalla.
Usein on perusteltua, että CRM otetaan käyttöön jonkin verran keskeneräisenä. Ideana on saada arvokasta käyttökokemuksia kehittämisen tueksi ja jatkaa kehitystä käytön ohella. On kuitenkin oltava selvä suunnitelma jatkokehityksen osalta. Valitettavan usein projekti katsotaan päättyneeksi, kun CRM:n käyttöönottokoulutukset on pidetty. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen johdon kiinnostus siirtyy muualle, projektipäällikkö revitään uusiin projekteihin ja järjestelmän pääkäyttäjälle jää ainoastaan sivutoimisen ylläpitäjän rooli. Todellisuudessa käyttöönoton jälkeen isoin työ vasta alkaa ja siihen pitää olla yhteisesti hyväksytty suunnitelma, roolitus ja resurssointi.
Miksi myyjät eivät käytä CRM-järjestelmää? Miten data vaikuttaa CRM-projektissa onnistumiseen? Miten projektissa kannattaa edetä ja miten johtaa projektia? Muun muassa näihin kysymyksiin saat vastauksen lukemalla koko blogin Ceilin nettisivuilta: https://ceili.fi/blog-tuottiko-crm-projekti-pettymyksen/
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
BI ja raportointi | |
Markkinointi | |
Myynti | |
Projektinhallinta |
Erikoisosaaminen
Arkkitehtuuri | |
Integraatiot | |
IoT | |
It-omaisuuden hallinta | |
Ketterät menetelmät | |
Testaus ja laadunvarmistus | |
Ohjelmistokehitys | |
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut | |
IT | |
Järjestöt ja yhdistykset | |
Kauppa | |
Kiinteistöala | |
Koulutusala | |
Kuljetus, liikenne ja logistiikka | |
Media | |
Prosessiteollisuus | |
Raaka-aineet ja energia | |
Rakentaminen | |
Valmistava teollisuus |
Teknologia
Salesforce |
Tarjonnan tyyppi
Johtamistyö | |
Konsultointi | |
Koulutus | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö | |
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Ceili - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Ceili - Muita referenssejä
Ceili - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
- Valve - Näytelmät.fi verkkosivusto
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
- Ready Solutions Oy - Mitä on saatavienhallinnan analytiikka?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |