Case Hilti: Asiakaspalaute totuuden hetkellä
Haaste:
Hilti oli jo useamman vuoden ajan mitannut puhelinhaastattelujen avulla yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Näiden mittareiden rinnalle haluttiin entistä tarkempaa tietoa asiakaskohtaamisista, jolloin päätettiin ryhtyä keräämään palautetta "totuuden hetkellä", eli välittömästi jokaisen kohtaamispisteen jälkeen.
Ratkaisu:
Questbackin Enterprise Feedback Suite -alustalla toteutettu verkkokysely on integroitu Hiltin SAP-järjestelmään, joten asiakasdata siirtyy järjestelmien välillä automaattisesti. Asiakkaalle lähtee kohtaamisen jälkeen sähköposti, jossa on kutsu palautekyselyyn koskien juuri kyseistä palvelutapahtumaa tai kohtaamista. Vastaaminen vie asiakkaalta noin kaksi minuuttia ja hän voi vastata siihen millä tahansa päätelaitteella.
Hyödyt:
Asiakkaat, jotka antavat huonoa palautetta kontaktoidaan pikaisesti, ja 80% kaikista asiakkaiden ongelmista pystytään ratkaisemaan jo ensimmäisen puhelun aikana. Tämä tuo luonnollisesti asiakkaalle tunteen, että hän on arvokas Hiltille ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Positiivinen palaute rekisteröidään niin ikään ja tallennetaan SAP järjestelmään. Dashboardeilta seurataan viikottain asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Luvut ovat vakuuttavia; sekä asiakastyytyväisyys että -uskollisuus ovat nousseet merkittävästi verrattuna kilpailijoihin.
Lue täältä koko case >>
Tiedot
Tilaaja: | Hilti |
Ajankohta: | 2010 - |
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Myynti | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
Asiakaspalvelu |
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Rakentaminen | |
Valmistava teollisuus |
Omat tagit
Questback - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Questback - Muita referenssejä
Questback - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Tietoturva-asiantuntija
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Asiantuntijuuden vahvistaminen referenssitarinoilla
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Ready Solutions Oy - Tietomallit osana informaatioarkkitehtuuria
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |