Olet varmaan törmännyt sosiaalisessa mediassa tilanteeseen, jossa kaverisi urputtavat kokemastaan huonosta asiakaspalvelusta. Syitä tähän voi olla monia. Joku saa helpotusta voidessaan avautua, joku haluaa varoittaa kavereitaan verenpaineita kohottavista palveluntarjoajista ja jotkut vaan raportoivat someen kaiken. Varsinainen syy kirjoitusten taustalla on kuitenkin se, että huono asiakaspalvelu on ikävän yleinen ilmiö.

 

Mikä olisi ratkaisu palveluiden parantamiseksi? Moni ajattelee loogisena ensimmäisenä ratkaisuna asiakaspalautetta. Perinteinen palautekanava on kuitenkin rikki, sillä monet kokevat palautteen antamisen tehottomana ja turhauttavana. Palautelomakkeet ovat monimutkaisia ja usein vaikeasti löydettävissä. Osa palautteista jää vastaamatta ja yksittäisen asiakkaan palautteella ei ole riittävästi painoarvoa palvelujen parantamiseksi.

 

RADIKAALI IDEA

Lähdimme ratkaisemaan tätä ongelmaa radikaalin ratkaisun avulla. Entä jos olisi yksi helppokäyttöinen palvelu, jonka kautta voisi laittaa rakentavan palautteen mistä tahansa palveluntarjoajasta yksinkertaisella lomakkeella? Entä jos kaikki palautteet olisivat myös julkisia? Tämän idean varaan perustimme avoimesti erilaisen Nonono.io-palvelun.

Palvelun idean kuuleminen aiheuttaa kuulijoissa lähes poikkeuksetta vahvan ensireaktion? ”Siis mitä – julkinen valituskanava?”, ”Mikään yritys ei halua vapaaehtoisesti ottaa vastaan julkisia valituksia!”

 

Pohditaanpa asiaa rauhassa. Ensiksi, tavoite ei ole rakentaa julkista valituskanavaa vaan pikemminkin julkinen ongelmanratkaisukanava. Jokaisella rakentavan palautteen antajalla on ongelma ratkaistavaksi. Onko suurin ongelma lopulta saamamme huono palvelu vai puutteellinen reagointi huonon palvelun jälkeiseen palautteeseen?

 

Kun itse aiemmin myin usean vuoden ajan matkapuhelimia ja liittymiä, huomasin yllättävän seikan. Onnistuin tekemään usein kauppoja kaikkein kiukkuisimpana tulleiden asiakkaiden kanssa. Homman salaisuus oli kuunnella asiakasta ja ratkaista ongelma tyylikkäästi. Ongelman ratkeaminen tuntui olevan asiakkaille usein positiivinen yllätys. Tuo positiivinen yllätys sai ostoikkunan avautuman enemmän ammolleen kuin neutraalien asiakkaiden kanssa, sillä aikaansaatu hyvän olon tunne oli voimakkaampi.

 

Toiseksi, mikä on yritykselle tehokkain keino palvelujen kehittämiseksi? Henkilökohtaisesti olen mennyt jokaisessa työpaikassani vapaaehtoisesti esimiehen pakeille tinkimään nimenomaan rakentavaa palautetta, koska olen nähnyt sen parhaana tapana kehittyä. Uskon saman analogian toimivan myös asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Samaan uskoo Kulovalkean lailla levinnyt Lean Startup -ideologia, sillä se perustuu mitatun asiakasdatan hyödyntämiseen.

 

VAIKUTUS

Asiakkaan ongelman ratkaiseminen ei ole merkityksetön asia. Erään tutkimuksen mukaan yhdeksän kymmenestä tyytymättömästä asiakkaasta eivät halua jatkaa asiakassuhdetta saman palveluntarjoajan kanssa, mutta ratkaise ongelma tyylillä ja seitsemän asiakasta kymmenestä on valmis jatkamaan asiakassuhdetta.

 

Mutta miksi palautteen pitää olla julkista? Uskomme läpinäkyvän palauteprosessin ja julkisuudelle altistumisen luovan palveluntarjoajille suuremman kannustimen parantaa palveluaan. Mitä enemmän vertaiset ja someyhteisö ovat palautteen takana sitä suurempi painoarvo asialla on.

 

Dinglen Sanna Nopanen ruoti erinomaisessa ”Kuka pelkää kuluttajaa” -artikkelissaan yritysten pelkoja somea kohtaan. Moni yritys väittää asiakaspalautteen olevan ensisijaisen tärkeää, mutta silti monet valitsevat mieluummin julkisen pilkan kuin rakentavan vuorovaikutuksen.

 

Asiakkaat kaipavaat avointa tietoa voidakseen tehdä parempia päätöksiä. Tutkimusten mukaan lähes 80% kuluttajien ostoprosesseista alkaa hakukoneesta. Kun ongelmat ratkaistaan yhdessä avoimesti ja tyylikkäästi, muutkin asiakkaat näkevät, että yritykseen voi luottaa myös ongelmatilanteiden sattuessa kohdalle. Jari Sarasvuo listasi seitsemän peräkkäistä kapeikkoa, jotka yrityksen on selvitettävä voidakseen menestyä. Yksi näistä oli maine. Jos yritys palvelee huonosti, maine on sen mukainen.

 

Mitä yrityksen maineelle tapahtuu, jos yritys ratkaisee ongelmat tyylikkäästi ja läpinäkyvästi? Tätä vastausta olemme lähteneet etsimään Nonono.io:n avulla.

 

Jaakko Timonen

– Jaakko Timonen, NoNoNo.io:n perustaja

Jaakko Timonen on tamperelainen 33-vuotias startup-kentässä operoiva myyntimies. Jaakon tavoite on auttaa kuluttajia ja muuttaa yritysten viestintää avoimemmaksi perustamansa Nonono.io-palvelun avulla. Löydät Jaakon Twitteristä: @jatimonen

NoNoNo.io ite wikissä 

NoNoNo.ion kotisivut

Tämä bloggaus on toteutettu osana #parantajat-blogisarjaa

Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa ite wikissä julkaistavaan parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah