Kokemuksia ja tuntoja teollisuuden digitalisaatiosta

Asiakaslähtöisyys, digitaalisuus ja tarjouskilpailua.

Pidimme äsken tarjouskilpailun, jossa haimme palveludesign –kumppania avuksemme. Perusajatuksena suunnitellessamme teollista internetiä/asioiden internetiä/digitalisointia on rakentaa palveluita ja luoda palvelukokemuksia. Taustalla voi olla ohjelmistoja, järjestelmiä ja muuta teknologiaa, mutta ne toimivat mahdollistajina, eivät varsinaisena tekemisen kohteena. Palveludesign on siis avainasemassa.

Palveludesign -kilpailutuksen alkuarviointiin pääsi jokainen yritys, joka osoitti omaehtoista kiinnostusta meitä kohtaan. Kumppaneiden etsimiskeinona, omien verkostojen lisäksi, toimivat sosiaalisen median keskustelupalstat ja oman Linkedin-profiilin kautta leviävät postaukset. Suoraa vihjailua josta sosiaalista myyntiä (social selling myymisen trendi…) harjoittava yritys voi sitten tunnistaa liidin. Myyntitoiminnan laatu vaihteli yli-innokkuudesta lähes apaattiseen ”tätä me tehdään ja tuotetaan jos kiinnostaa” esityksiin. Muutama aivan helmi myös joukossa joiden ammattimaista lähestymistä arvostin suuresti.

Tavatessani yhtä potentiaalista kumppania ja näyttäessäni kuvan jossa on esitettynä digitalisoitava kokonaisuutemme, sain palautteen missä asiakas on kuvasta? Lausumaton kysymys olisi kuulunut, emmekö ole huomioineet asiakasta suunnitelmissamme? Kysymyksen olisi myös voinut esittää missä on asiakaslaatikko tai –ympyrä joka perinteisesti piirretään johonkin kohtaan toimintatapa- ja organisointikuvia? Olen nähnyt lukuisia kuvia, joissa asiakas sijaitsee oikeassa tai vasemmassa laidassa, ylhäällä tai alhaalla piirrettynä yhdeksi laatikoksi. Omaamalla asiakaslaatikon on kuva asiakaslähtöinen. Itselleni kuva edustaa pikemminkin tuotantolähtöisyyttä. Asiakas on silloin toimintamallin ja organisaation tekemisen kohde, ei kanssatekijä onnistumisessa.

Olen nähnyt joitain esityksiä ja kuullut muilta Piilaaksosta alkunsa saaneiden isojen menestystarinoiden toimintamalleista. Ensituntumalla katsoen asiakasta ei näy missään. Totuus on, että asiakas on niin syvällä ja lähtökohtana koko liiketoiminnalle, että sitä ei tarvitse piirtää erilliseksi laatikoksi. Alkuperäinen liiketoimintaidea(-t) on havainto ihmisten/yritysten/yhteiskunnan arjen ongelmasta tai tilanteesta, josta upean palvelun rakentaminen on mahdollistunut digitaalisuuden eri muotoja hyödyntäen. Useasti tähän liittyy ajatus ja toteutus ”helpompaa kuin koskaan ennen”. Käyttäjämäärien räjähdysmäinen kasvu ja fanikulttuurin luominen halki maapallon on onnistunut omaamalla ennenäkemättömän asiakaskokemuksen. Samalla on mielenkiintoista, että lähes jokainen näistä menestystarinoista edellyttää arvonluonnissaan, että asiakas muuttaa toimintatapojaan ja ajatteluaan saadakseen palvelusta kaiken irti. Powerpoint esitys asiakaslaatikon kanssa tai ilman on aivan eri tason kysymys asiakaslähtöisyydessä.

Tässä on paljon pähkinää purtavaksi perinteisille yrityksille halki toimialojen mukaan lukien teollisuus – Teemme paljon hyviä asioita tänään, mutta miten tarjoamme upeita asiakaskokemuksia digitalisoituvassa toimintaympäristössä? Tarkoittaako se meille nykyisen tekemisen tukemista digitalisoinnilla vai uuden luomista hyödyntäen samalla nykyisiä hyviä asioita? Molemmat vaihtoehdot vievät eteenpäin, mutta riittääkö edeltävä pitkällä aikavälillä, onko jälkimmäiseen uskallusta?

Digitaalisessa maailmassa, omassa ajattelussani, asiakas on lähtökohta ja asiakas on kaikkialla. Niin myös teollisuuden toteutuksissa. Miten digitaaliset palvelumme auttavat asiakasta – sen eri henkilöitä ja funktioita – suunnittelemaan, seuraamaan, ymmärtämään, nopeuttamaan, kohdistamaan, kontrolloimaan, luomaan läpinäkyvyyttä, vähentämään tai kasvattamaan jotakin, jne. tavoilla jotka luovat (uutta) arvoa asiakkaalle, heidän määrittämin kriteerein. Esimerkiksi asentajamme kohtaavat asiakkaitamme joka päivä – miten digitaaliset palvelumme edesauttavat näiden kohtaamisten onnistumista? Myyntimme kohtaa asiakkaita tiheätahtisesti – miten autamme myyntiä voittamaan asiakkaiden sieluja digitaalisin näkymin palveluihimme? Toiseksi mitä meidän on samalla vaadittava asiakkaalta, että tämä kaikki onnistuu: toimintatapamuutoksia, kiinnostuksen kohdistamista eri asioihin kuin ennen, yhteistä suunnittelua ja tekemistä, jne. Asiakas ei ole tekemisen kohde vaan tärkeä kanssatekijä onnistumisessa. Asiakas on kaikkialla, ehkä myös lukemassa tätä blogia.

Palaten alkutekstin kumppanivalintoihin. Ei se ole helppoa digitaalisuutta myyvilläkään yrityksillä. Usea esitys kertoi miten he sen tekevät eli tuottavat digitalisoinnin. Asiakkaan rooliksi jäi ehkä liikaakin miettiä itse, ilman tukea, entä me ja meidän suunnitelmamme, miten ne sopivat tuohon tuotantoprosessiin? Useampi kuin yksi taho koki ongelmaksi, kun kerroimme omaavamme itseämme innostavan digi-strategian uusine palveluaihioineen. Luulisi olevan etua toimia yrityksen kanssa, joka omaa itse vahvan näkemyksen, miten hyödyntää digitaalisuutta liiketoiminnassaan.

Mikko Marsio

Vice President, Digital Business and IoT at Empower group

Lue lisää Mikon digitalisaatio teollisuudessa -kirjoituksia LinkedInissä!