Pilvipalveluna tarjottavien Contact Center -palveluiden kehitys on ollut nopeaa – ja Line Carrier on kehityksen aallonharjalla. Haastattelimme yhtiön teknologiajohtaja Jari Moilasta Line Carrierin tarjoamasta CC-palvelusta.

Jari Moilasella on paljon kokemusta teknologia-alalta. Hän on toiminut tietoliikennealalla liki 30 vuotta, minkä aikana Moilanen on ollut mukana näkemässä ja tekemässä valtavaa teknologioiden ja teknologiapalveluiden kehitystä. Line Carrieriin Moilanen siirtyi vuonna 2014, jolloin oli käynnissä teknologia-alustojen ja -palveluiden voimakas kasvu. Line Carrierissa häntä kiinnostivat yhtiön innovatiiviset aikeet.

Line Carrier on hiljattain uudistanut Contact Center -käyttöliittymänsä. Tilalle on tullut täysin uusi selainpohjainen palvelu, joka tehostaa ja helpottaa monikanavaisen asiakaspalvelun työtä. Uuden palvelun tarkoituksena on tehdä Line Carrier Contact Centerin käytöstä ja käyttöönotosta entistä helpompaa ja kevyempää.

“Meidän missiomme on tukea asiakasyritystemme taloudellista menestystä parantamalla liiketoiminnan tehokkuutta, tuomalla tehokkuutta asiakaspalveluun ja samalla vahvistaa yrityksen imagoa positiivisten asiakaskokemusten kautta.”

Pilvipohjaisella palvelulla helpompi käyttöönotto

Helppo ja nopea käyttöönotto on uudistuneen palvelun ytimessä. Uusi Line Carrier Contact Center on täysin selainpohjainen ja pilvipohjainen ja se toimii niin PC:llä, Macilla, tabletilla kuin älypuhelimellakin.

Koska Contact Center ei vaadi raskaita asennuksia tai erityisiä laitteita, sen käyttöönotto on helppoa ja nopeaa.

Contact Center voidaan myös integroida olemassa olevaan CRM- tai toiminnanohjausjärjestelmään, jolloin asiakaspalvelun toiminta tehostuu entisestään. Asiakaspuheluun vastaajalle avautuu suoraan näkymä asiakaskontaktin tietoihin CRM-järjestelmässä. 

Palvelu on yhteensopiva monen suositun järjestelmän, kuten HubSpotin, ZenDeskin ja Salesforcen kanssa, minkä lisäksi integraatioita voidaan toteuttaa myös muihin palveluihin.

“Olemme kehittäneet palvelualustaamme geneerisen tavan toteuttaa integraatioita kolmannen osapuolen palveluihin. Se mahdollistaa integraatiot ketterästi pienellä työllä ja nopeasti. Joskus on ollut käsityksiä, että Contact Center -järjestelmän integraatio muihin sovelluksiin olisi megaluokan projekti. Meidän tapamme on nopea, helppo ja kevyt”, Moilanen kertoo. 

Katso video Contact Center -sovelluksesta:

Monikanavaisuus ja raportointi asiakaspalvelijan tukena

Pilvipohjaisuus tehostaa myös asiakaspalvelijan työtä, sillä hänen on helppo päästä työhön kiinni paikasta tai ajasta riippumatta. Palvelua voi käyttää niin toimistolla kuin etä- tai hybridityössäkin.

Toinen asiakaspalvelijan työtä tukeva ominaisuus on palvelun monikanavaisuus. Monikanavaisuudella Moilanen tarkoittaa sitä, että kaikki asiakaspalvelukanavat voidaan käsitellä samalla alustalla. Sekä puhelut, sähköpostit, chat-viestit että sosiaalinen media yhdistyvät samaan Contact Center -näkymään. 

“Asiakaspalvelu on helpommin tavoitettavissa siellä, missä asiakkaat milloinkin ovat. Asiakaspalvelijoiden on helpompi käsitellä kaikki kontaktit, kun ne löytyvät yhdestä näkymästä. Kun osaat yhden, niin osaat kaikki. Tällöin ei tarvitse pomppia eri sovelluksien välillä, ja asiakaspalvelijat pystyvät käsittelemään kontakteja helpommin”, Moilanen kuvailee. 

Line Carrier panostaa myös palvelunsa luotettavuuteen ja toimintavarmuuteen. Näiden ominaisuuksien varmistamiseksi sovellukseen on kehitetty tehokkaat varaohjausjärjestelmät, jotka tukevat työntekoa, mikäli teknisiä ongelmia ilmaantuu. Tietoturvaan on myös kiinnitetty erityistä huomiota ja kaikki Contact Centerin kautta kulkeva liikenne on täysin salattua. Palveluun kirjautumisessa voidaan käyttää kaksivaiheista tunnistautumista (MFA).

Line Carrier Contact Center mahdollistaa myös asiakaspalvelun mittaamisen ja kehittämisen raportointiin perustuen. Palvelu sisältää joukon valmiiksi validoituja mittareita, joista asiakas voi helposti koostaa omien tarpeidensa mukaisen raportoinnin. Sen lisäksi palvelu on integroitavissa ulkopuolisiin raportointijärjestelmiin.

Palvelusta hyötyä kaikenkokoisille yrityksille

Moilanen nostaa vielä tärkeäksi piirteeksi palvelun skaalautuvuuden. Sovelluksen ominaisuuksia voi valita yrityksen omien tarpeiden mukaan. Tällöin asiakas maksaa vain siitä, mitä käyttää. 

Skaalautuvuuden ansiosta uusi Line Carrier Contact Center soveltuu kaikenkokoisille yrityksille.

“Usein mielletään, että Contact Center -sovellus ei hinnan takia sovi pienten yritysten palveluksi. Nopeiden integraatioiden ja kevyen perustamisprosessin ansiosta Line Carrier Contact Center sopii niin pienille, keskisuurille kuin myös suurille yrityksille”, Moilanen kommentoi.

Line Carrier on tämänhetkisen CC-palveluiden kehityksen edelläkävijä. Moilanen katsoo kuitenkin jo kohti tulevaisuuden kehitystä. Hän kertoo, että tulevaisuudessa CC-palvelut tehostuvat entistä enemmän tekoälyn avulla. 

“Tulevaisuudessa asiakaspalvelukontaktien käsittely tulee nopeutumaan tekoälyn avustuksella. Tällä hetkellä pilotoimme älykkääseen kontaktien reitittämiseen ja käsittelyyn liittyviä ominaisuuksia”, Moilanen lopettaa.

 

www.linecarrier.fi

Line Carrierin Ite wiki -profiili