Mikä on verkkopalvelu ja mitä verkkopalvelu mahdollistaa yritykselle tai organisaatiolle? 

Haastattelimme aiheesta Exoven Janne Kalliolaa, joka on johtanut useita ohjelmisto- ja verkkopalvelukehitysprojekteja ideasta aina valmistumiseen saakka.

Mikä siis oikein on verkkopalvelu, joita aiemmin verkkosivuiksi tai kotisivuiksi kutsuttiin?

“Verkkopalvelu on ikkuna palvelun tarjoajan toimintaan ja siihen, mitä ikinä hän myykään”, Kalliola aloittaa. “Yhä useammin verkkopalvelussa hoidettavat asiat ovat immateriaalisia. Ajatellaan vaikkapa hotelliliiketoimintaa; asiakas voi tänä päivänä varata verkkopalvelun kautta hotellihuoneen ja hoitaa useita muita majoitukseen liittyviä asioita etukäteen sen sijaan, että ne hoidettaisiin puhelimella tai vasta paikan päällä. Hotellien lisämyyntimahdollisuudet ovat kasvaneet. Jos verrataan verkkopalvelua perinteiseen verkkosivustoon, jolla lähinnä näytettiin asioita, niin käyttäjän mahdollisuudet tehdä asioita itse ovat verkkopalvelussa huomattavat. Voidaan esimerkiksi lisätä palveluita, hallinnoida omia asioita, kommunikoida eri tahojen kanssa ja muokata ja säätää matkaa.”

Verkkopalvelu myös tyypillisesti tietää paljon asiakkaasta, kun kirjautumisen takaa löytyy aiemmin annettuja tietoja ja tilauksia. Kalliola kuvaa verkkopalvelua aikaperspektiivistä jatkumona, jossa toimitaan ennen matkaa, sen aikana, sekä myös jälkeen. 

“Käyttäjä on hyvä tunnistaa verkkopalveluissa, sillä on fiksua tunnistaa oma asiakas”, Kalliola linjaa.

Toimiva verkkopalvelu on myynnin tukipilari ja tuo säästöjä

Miksi toimiva verkkopalvelu on niin tärkeä liiketoiminnalle toimialasta riippumatta? Hyvä verkkopalvelu tarjoaa laajan skaalan mahdollisuuksia prosessien hallinnointiin  vähentäen kustannuksia sekä mahdollistaen lisämyynnin.

“Jos hyödynnetään matkailuesimerkkiä nyt hiihtokeskusympäristössä, niin voisiko esimerkiksi vuokrasukset tilata suoraan majoitukseen tai hissiliput varata jo ennakkoon? Voiko palvelun kautta varata ravintolaan pöydän tai lisäelämyksenä rekiajelun? Verkkopalvelu tarjoaa mahdollisuuden rakentaa ydinliiketoiminnan ympärille lisäpalvelua ja samalla myyntiä”, Kalliola kuvaa.

Asiakkaan maksukortit voivat olla suoraan verkkopalvelussa kiinni, mikä helpottaa ostoprosesseja asiakkaan matkan eri vaiheissa. 

Samalla verkkopalvelu antaa käyttäjälle tunteen siitä, että hän on kontrollissa tilanteesta, koska esimerkiksi varaukset ovat aina katsottavissa yksityiskohtineen. Laadukas verkkopalvelu siis vähentää asiakkaan stressiä.

“Parhaimmillaan prosessit etenevät siten, että asiat pystyy hoitamaan itsenäisesti ja ettei ketään tarvitse vaivata”

Myynnin lisäksi hyvin suunniteltu verkkopalvelu tuottaa säästöjä palveluntarjoajalle, sillä asiakkaat voivat hoitaa asioita koska vain. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, ettei henkilökuntaa tarvitse pitää töissä iltaisin ja viikonloppuisin kun työvoimakustannukset ovat kalliimmat.

“Parhaimmillaan prosessit etenevät siten, että asiat pystyy hoitamaan itsenäisesti ja ettei ketään tarvitse vaivata”, Kalliola kiteyttää. 

Miten palvella asiakkaita paremmin digitaalisten palveluiden aikana?

Jokaisen yrityksen pitäisi kysyä itseltään, miten palvella asiakkaita paremmin digitaalisten palveluiden aikana.

“Digitaalinen lähestymistapa on käyttäjälle nykyään luonteva, eli digialustaan panostaminen on yhtä kuin asiakkaan palveleminen laadukkaasti. Digitaalisessa palvelussa toiminnot ovat tarjolla kellon ympäri ja asioita voi hoitaa koska vain. Ja tänä päivänä kaikki myös olettavat, että asiat todella pystyy hoitamaan verkossa. Jos ajatellaan toisinpäin, niin ne asiat, joiden hoitamiseen verkkopalvelu ei riitä, ovat harvassa”, Kalliola sanoo.

Joskus verkkopalvelu on yrityksen digitaalisen myynnin kulmakivi, mutta laadukas verkkopalvelu rakentuu myös pienistä asioista. Matkailuesimerkissä pieni asia voi olla vaikkapa se, että näkee, ovatko rinteet auki tai mikä latujen tilanne oikein on. 

Myynnin kannalta olennainen toiminto puolestaan voi olla se, että verkkopalvelu osaa tarjota esimerkiksi samaa huoneistoa, samoilla tiedoilla seuraavalle vuodelle tarjoushintaan. Näin asiakasta aktiivisesti sitouttamalla voi syntyä tärkeää lisämyyntiä. 

“Periaatteessa verkkopalvelu voi myydä uutta matkaa vaikka vuoden etukäteen. Esimerkiksi jos pääsiäisen jälkeiset viikot myyvät tyypillisesti huonosti, niitä voidaan ehdottaa aktiivisesti tarjoushintaan”, Kalliola ideoi.

Mistä rakentuu toimiva verkkopalvelu?

Mistä sitten rakentuu toimiva verkkopalvelu? Laadukas käyttäjäkokemus nousee pintaan Janne Kalliolan vastauksessa.

“Verkkopalvelun tulee ennen kaikkea palvella asiakasta. Se ei saa kokemuksena olla hankala, vaan verkkopalvelun tulee helpottaa elämää ja asiakkaan tulee olla tyytyväinen”, Kalliola pelkistää. 

Hänen mukaansa hyvä verkkopalvelu ei aina vaadi suurta ohjelmistokehityshanketta, vaan se voi olla perustoimiva ratkaisu, joka vielä “pikkaisen yllättää positiivisesti”.

“Verkkopalvelu voi olla kitkan poistaja. Sillä saa parhaimmillaan asiat toimimaan sulavasti. Toisaalta verkkopalvelu tuottaa myös virheettömiä prosesseja, sillä kaikki tiedot ja tilaukset löytyvät verkkopalvelussa kirjallisena ja erilaisissa prosesseissa kerätyt asiat tallentuvat datana. Samalla kun prosessit digitalisoituvat liiketoiminnan läpinäkyvyys ja ennustettavuus paranevat”, Kalliola lopettaa.

 

Exoven verkkosivut

Exoven Ite wiki -profiili