Haastattelimme Janna Myllymäkeä, joka työskentelee tuoteomistajana ohjelmistotalo Roidulla, joka kehittää ratkaisuja asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen mittaamiseen, sekä  kehittämiseen.

Kertoisitko tiiviisti itsestäsi?

Olen kiinnostunut monista eri asioista ja olenkin päässyt tekemään aiemmin laajasti erilaisia työtehtäviä. Minulla on kaupallisen alan koulutus, mutta olen lisäksi opiskellut palvelumuotoilua ja visuaalista suunnittelua. Koen olevani parhaimmillani, kun saan yhdistää analyyttistä ajattelua ja luovaa ongelmanratkaisua työpäiviini. Minulle tuo työssäni merkitystä, kun käyttäjät ovat tyytyväisiä ohjelmistoon tehtyihin parannuksiin.

Miten päädyit Roidulle töihin? 

Olin saanut valmiiksi YAMK-opintoni ja tiesin haluavani työtehtävään, jossa pääsisin kasvamaan ja kehittymään monipuolisesti. Hain erityisesti työtehtäviä, joissa pääsee aktiivisesti kehittämään ja viemään asioita eteenpäin. Tein aikaisemmin töitä teknologiateollisuudessa, mutta olin kiinnostunut erityisesti erilaisten digitaalisten palveluiden kehittämisestä. Tässä tehtävässä minua kiehtoi mielenkiintoinen työnkuvaus mutta sen lisäksi myös toimiala, jolla yritys toimi. 

Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen mittaaminen ovat molemmat minusta mielenkiintoisia aiheita ja ne sopivat hyvin myös opintoihini. Olenkin päässyt Roidulla tekemään monipuolisesti erilaisia työtehtäviä, sillä organisaatiomme on edelleen pieni ja ketterä.

Mitkä ovat tärkeimpiä kiinnostuksen kohteitasi digitalisaatiokentässä? 

Minua kiinnostaa erityisesti käyttäjäkokemuksen parantaminen ja käyttöliittymäsuunnittelu ja se, miten palveluita voidaan suunnitella niin että ne vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja ovat samalla helppokäyttöisiä. Tekoäly tuo myös uusia mahdollisuuksia erityisesti sanallisen palautteen analysointiin. Teknologian kehittyminen vaikuttaa tulevaisuudessa myös siihen, miten asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaaminen tulee muuttumaan. Asiakkailla on jatkuva tarve työn tehostumiselle ja sille, miten työaikaa saataisiin säästymään manuaalisesta naputtelusta enemmän tiedon analysointiin.

Halusit nostaa haastattelussa esiin Roidun palautejärjestelmän. Minkälaisesta tuotteesta on kyse?

Roidun palautejärjestelmä on suunniteltu monikanavaiseen mittaamiseen. Samaa kyselyä voidaan käyttää eri palautekanavissa, kuten esimerkiksi tekstiviestit, palautelaitteet, sähköposti, verkkosivut, QR-koodit, upotukset muihin sovelluksiin ja niin edelleen. Kun organisaatio on päättänyt omat strategiset mittarinsa, voidaan mittausta suorittaa eri kanavissa, joka auttaa keräämään runsaasti palautetta. Palautedatan analysointi on helpompaa, kun palautteet kertyvät samaan raportointiin eri palautekanavista eikä tietoa tarvitse koota eri lähteistä. Sama responsiivinen ja visuaalinen kysely toimii eri päätelaiteissa – oli kyseessä sitten tablet-laite tai tekstiviestikysely.

Asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaamisessa on olennaista, että palautejärjestelmän käyttöliittymä tukee vastaamisprosessia helppokäyttöisyydellään.

 

Roidu on suunniteltu erityisesti isoille organisaatioille. Roidussa voi hallita käyttöliittymässä organisaatiotyökalun avulla esimerkiksi oman organisaation palveluiden hallintaa – palveluita voi lisätä, poistaa tai muuttaa niiden nimiä. Käyttäjähallinnassa on mahdollista antaa erilaisia oikeuksia käyttäjille. Organisaatiorakenteen päivittyminen voidaan myös automatisoida; valmiiden rajapintojen avulla on mahdollista tehdä integraatiot asiakkaan järjestelmään/koodistoon, jossa organisaatiotietoja ylläpidetään.

Roidu on integroitavissa, liikenne voi olla joko yksi- tai kaksisuuntaista. Jo kerättyä palautedataa voidaan viedä analysoitavaksi toisiin järjestelmiin tai Roidun palveluun voidaan tuoda tietoa muista järjestelmistä. Esimerkiksi integraatio asiakas- ja potilastietojärjestelmiin mahdollistaa sen, ettei asiakkaan itse tarvitse täyttää tietoja siitä, missä hän on asioinut, sillä taustatiedot tulevat kyselyn vastauksiin automaattisesti integraation kautta.

Roidussa on mahdollista tehdä palautteiden käsittelyä, eli esimerkiksi asettaa palautteille erilaisia tiloja, kirjoittaa sisäisiä kommentteja tai vastata palautteisiin. Organisaation pääkäyttäjä voi asettaa muistutuksia käsittelemättömistä palautteista ja esimerkiksi seurata, paljonko käsittelemättömiä palautteita on.

Löytyykö palvelustanne muita ominaisuuksia, joita haluaisit nostaa esille?

Roidun palautejärjestelmän avulla voidaan tehdä monikanavaista mittaamista ja visuaalisia kyselyjä, joiden avulla pystytään mittaamaan sekä asiakaskokemusta että työntekijäkokokemusta. Runsas määrä palautetta lisää kerätyn datan luotettavuutta. Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus ovat edelleen suosittuja painopistealueita organisaatioiden strategiassa ja Roidun ohjelmiston avulla niiden kehittymistä voidaan mitata ja seurata.

Ohjelmistohankinnan ja mittareiden valinnan lisäksi on tärkeää pohtia, miten palautetta käydään organisaatiossa läpi. Esimerkiksi terveydenhuollossa annetaan paljon myös positiivista asiakaspalautetta – ja positiivinen palaute suoraan asiakkailta saa kenen tahansa työpäivän paremmaksi. Palautetta tulisikin siis käydä läpi aktiivisesti tiimin kesken.

Mitkä ovat Roidun suurimmat lisäarvot tai mahdollisuudet? Mihin tarpeeseen tai ongelmaan se vastaa?

Sanonta “sitä saat, mitä mittaat” pitää paikkansa. Jos asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta mitataan ja ne viedään osaksi strategiaa ja avainmittareita, alkaa huomio kiinnittyä niitä parantaviin seikkoihin ja kehitysprojekteihin. Mittareiden kehittyminen suuntaan tai toiseen kertoo myös, onko tehty oikeita asioita strategian toteutumisen edistämiseksi.

“Sitä saat, mitä mittaat”

Ohjelmistomme mahdollistaa mittaamisen, mutta on myös tärkeää tehdä oikeita kehittämistoimenpiteitä palautteeseen perustuen. Mittareiden seuranta auttaa huomaamaan, onko tehty oikeita asioita jotka aidosti palvelevat asiakkaita tai työntekijöitä.

Löytyykö aiheesta kokemuksia, kuten referenssitoteutuksia, tutkimustietoa, tai kokemuksia organisaationne sisältä? Eli mitkä olisivat esimerkkejä aiheesta?

Asiakkaanamme on paljon sote-alan organisaatiota, kuntia ja kaupunkeja ja lisäksi ohjelmistomme on ollut käytössä yksityisen puolen yrityksissä. Asiakkaidemme tarpeet eroavat toisistaan, mutta ohjelmistomme on taipunut erilaisiin toteutuksiin. Toteutamme projektit aina yhdessä asiakkaan kanssa ja heidän tarpeitaan kuunnellen.

Esimerkiksi asiakkaamme Eerikkilä on onnistunut nostamaan kyselyiden palautemääriä monikanavaisen mittaamisen avulla ja lisäksi saanut kerättyä enemmän asiakasymmärrystä. Meillä on asiakkaanamme myös paljon hyvinvointialueita ja esimerkiksi asiakkaamme Etelä-Savon hyvinvointialue Eloisa on onnistuneesti hyödyntänyt Roidun työntekijäkokemuksen mittaamista.

Mitkä ovat tärkeimpiä oppeja matkan varrelta?

Olemme tehneet pitkään yhteistyötä sote-alan organisaatioiden kanssa. Kun hyvinvointialueet aloittivat toimintansa vuoden 2023 alussa, olemme kehittäneet järjestelmää entistä paremmin vastaamaan heidän tarpeitaan. Meillä oli aluksi vähän epäselvyyttä saada kokonaiskuvaa mitä hyvinvointialueet toivovat, mutta se on kyllä nopeasti kirkastunut tässä matkan varrella.

Toimintamme on aina ollut ketterää, mutta olemme onnistuneet kasvattamaan kehitystiimin kokoa viimeisen parin vuoden aikana. Asiakkaidemme toiveet ovat myös muuttunut viimeisen parin vuoden aikana – esimerkiksi vaatimukset palautteen käsittelyn ja raportoinnin suhteen ja niiden erilaisiin ominaisuuksiin on kasvanut.

Miten konseptinne tulee kehittymään tulevaisuudessa?

Tulevaisuudessa tuomme ohjelmistoon enemmän tekoälyyn liittyviä ominaisuuksia. Lisäksi pyrimme koko ajan viemään ohjelmistoa entistä käyttäjäystävällisempään suuntaan ja kuuntelemme asiakkaiden kehitystoiveita. Seuraamme myös THL:n projektia asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistämisestä, jotta pystymme vastaamme asiakkaidemme toiveisiin ja tarpeisiin.

Loppuun terveiset lukijoille / asiakkaille? 

SaaS-palvelumme kehittyy jatkuvasti ja asiakaslähtöinen kehitystyö on toimintamme ytimessä. Haluaisinkin kiittää kaikkia asiakkaitamme, kun he ovat kommunikoineet meille avoimesta toiveitaan ja tarpeistaan.

Tekemistä ja haasteita kuitenkin riittää, emmekä ole vielä valmiita. Kaikkia toiveita ei myöskään ole mahdollista toteuttaa. Yritämme kuitenkin joka päivä kehittyä ja olla rohkeita tuotekehityksessämme. 

Roidun Ite wiki -profiili