Käyttäjän sitouttaminen (engl. user engagement) on vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan (joko B2B tai B2C) välillä ja se koostuu käyttäjän osallistumisesta sekä käyttäjän osallistamisesta. Suomessa sitouttamisesta käytetäänkin myös nimitystä käyttäjän osallistaminen, vaikka se voidaan nähdä myös käyttäjän sitouttamiseen johtavana tekijänä.
Käyttäjän sitouttamiselle ei ole tarkkaa määritelmää, vaan se voidaan karkeasti sanoa tarkoittavan laaja-alaista prosessia, jossa asiakas sitoutuu tuotteen tai palvelun käyttäjäksi. Sitoutumisella tarkoitetaan sitä, kun käyttäjä kuluttaa yrityksen palveluita tai tuotteita ja luottaa yritykseen. Yrityksen on vastattava käyttäjän odotuksiin, toiveisiin ja tarpeisiin. Sitoutumista yritys voi mitata esimerkiksi seuraamalla verkkosivuston kävijävirtaa, eli web-analytiikkaa.
Käyttäjän sitouttaminen voidaan jakaa neljään eri vaiheeseen, joita ovat sitouttamisen hetki, itse sitoutuminen, vetäytyminen ja uudelleen sitoutuminen. Sitouttamisen hetkellä viitataan siihen syyhyn, miksi käyttäjä alkaa käyttämään tuotetta tai palvelua juuri sillä hetkellä. Syitä tähän voi olla esimerkiksi esteettisyys, uutuuden viehätys, mielenkiinto, motivaatio tai erityinen tavoite. Sen seurauksena käyttäjä sitoutuu ja jatkaa palvelun tai tuotteen käyttöä. Sitouttamiseen johtavia tekijöitä ovat muun muassa esteettisyys, huomioarvo, positiivinen vaikutus, mielenkiinto, palaute, haasteellisuus, uutuusarvo, vuorovaikutteisuus, hallinta sekä tietoisuus. Sitouttaminen on näin ollen jatkuva prosessi, jota yrityksen on hallittava asiakkaiden pitämiseksi. Vetäytymisellä puolestaan viitataan siihen, kun asiakas lopettaa käytön. Tämä voi seuraus siitä, jos käyttäjä kyllästyy tai kokee tuotteen tai palvelun arvon laskevan. Uudelleen sitoutuminen tapahtuu, kun käyttäjä palaa takaisin asiakkaaksi ja prosessi alkaa uudestaan alusta.
Erityisesti kolmatta osapuolta markkinoivien affeliaatti-sivustojen on pidettävä huolta siitä, millä keinoilla he saavat asiakkaat ohjattua sivustolle. Yleisin työkalu tähän tehtävään on Google Analytics. Se on käyttäjälle ilmainen ja sen avulla yritys pystyy selvittämään kaiken oleellisen tiedon.
Teknologian vakiintumisen myötä yritykset ovat saaneet uusia mahdollisuuksia toimia verkossa ja sen vuoksi erityisesti myös käyttäjien sitouttamisen merkitys on kasvanut. Yritysten on kannattavaa haalia sitoutuneita asiakkaita, sillä olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen vie yritykseltä huomattavasti vähemmän ajallisia ja rahallisia resursseja kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.
Avainelementteinä asiakkaan sitouttamisessa ovat asiakassegmentointi ja asiakastyytyväisyys. Asiakassegmentointi, eli potentiaalisen asiakassegmentin tavoittelu on välttämätön toimenpide sitouttamisessa, sillä sen avulla tavoitetaan juuri ne asiakkaat, jotka todennäköisemmin sitoutuvat. Oikean kohderyhmän tavoitettua, voidaan keskittyä asiakkaiden tyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyydellä vahvistetaan asiakkaiden sitoutumista yritykseen, mutta samalla pidetään heidät asiakkaina myös tulevaisuudessa.
Asiakassegmentointi
Asiakassegmentoinnilla viitataan koko siihen prosessiin, jonka avulla tunnistetaan ja kohdennetaan sisältö potentiaaliselle kohderyhmälle. Strategisella segmentoinnilla tarkoitetaan markkinan kartoittamista tuottaviin, tunnistettaviin ja erotettaviin asiakassegmentteihin. Asiakkaat voidaan eritellä heidän arvojensa, toimintatapojensa sekä tarpeidensa perusteella, tavoitteena löytää kohderyhmä, joka on aidosti kiinnostunut tuotteesta tai palvelusta. Etenkin teknologian kasvun myötä segmentoinnin rooli on kasvanut markkinoinnissa. Kaikkea kaikelle -tyyppinen markkinointi ei välttämättä toimi kaikissa tapauksissa. Hyvällä asiakasymmärtämisellä -ja tuntemuksella yritys pystyy vastaamaan asiakkaidensa kysyntään paremmin kuin kilpailijansa. Segmentointi toimii eräänlaisena markkinakarttana, jonka perusteella yritys ymmärtää helpommin, mitä tavoitteiden saavuttamiseksi tulee tehdä.
Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan positiivista tunnereaktiota, joka asiakkaalle jää käteen palvelukokemuksesta. Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia ja sitoutuneita, eli parhaita mahdollisia asiakkaita yritykselle. Yrityksen on kannattavaa panostaa asiakastyytyväisyyteen, sillä se on halvempi ja tehokkaampi tapa kasvattaa yrityksen liiketoimintaa. Lisäksi se toimii osviittana yrityksen ongelmakohdista.
Asiakastyytyväisyys voidaan jakaa neljään eri tekijään, joita ovat:
- Asiakaspalvelu: Asiakaspalvelijan, suhteen sekä palvelun laatu ja ominaisuudet
- Tuote: Tuotteiden laatu, hinta ja ominaisuudet
- Tukijärjestelmät: Internetsivut, sosiaalinen media, informaatio ja koulutukset
- Palveluympäristö: Saavutettavuus, palvelualttius, luotettavuus ja ammattimaisuus
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata kolmen eri mittarin avulla, joita ovat CSAT, NPS ja CES.
CSAT on lyhenne termi englannin kielestä customer satisfaction score ja sillä mitataan, kuinka hyvin asiakkaan tarpeet on tyydytetty. Usein arviointia varten asiakkaalta voidaan kysyä oston jälkeen, kuinka tyytyväinen hän on tuotteeseen tai palveluun asteikolla 1-5, joista yksi tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja numero viisi erittäin tyytyväistä.
NPS on puolestaan lyhenne englannin kielen sanoista net promoter score, ja sillä mitataan kuinka todennäköisesti käyttäjä suosittelisi tuotetta muille ihmisille asteikolla 1-10, joista nolla on erittäin epätodennäköinen suosittelu tai 10 erittäin todennäköinen suosittelu.
CES on lyhenne (customer effort score). jolla mitataan käytettävyyttä. Käytettävyydellä tarkoitetaan esimerkiksi sitä, onko tuotteen tai palvelun käyttö helppoa vai vaikeaa. Asiakastyytyväisyys on kuitenkin laaja-alainen kokonaisuus ja sen mittaaminen on kannattavinta perustaa näiden kaikkien kolmen pohjalta.
Aiheesta muualla:
Lähteet:
Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen
O’Brien, H.L. & Toms, E.G. (2008). What is user engagement? A conceptual framework for defining user engagement with technology. Journal of the American Society for Information Science & Technology, 59(6), 938-955.
