Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestä ja sen tuotteista tai palveluista.
Asiakaskokemus muodostuu kokemuksista, mielikuvista ja tunteista joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt. Se muodostuu kohtaamisista, joita asiakkaalla on yrityksen ja sen tarjoamien tuotteiden tai palveluiden kanssa. Asiakaskokemukseen vaikuttavat sekä järki että tunteet – se, että asiakas on käytännössä tyytyväinen tuotteeseen ja palveluihin, mutta toisaalta myös se, että asiakas kokee itsensä ja palveluntarjoajan välisen suhteen hyväksi ja itsensä kuunnelluksi ja arvostetuksi asiakkaana.
Koska asiakaskokemus on subjektiivinen kokemus, yritykset eivät voi täysin hallita sitä, mutta sitä voi pyrkiä ohjailemaan sopivaan suuntaan. Hyvää asiakaskokemusta edistävät muun muassa asiakaslähtöinen yrityskulttuuri, hyvä asiakaspalvelu, asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakaslähtöinen strategia. On mietittävä asiakkaan näkökulmasta, mitä asiakas toivoo ja tarvitsee, ja millainen kuva asiakkaalla on yrityksestä.
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan. Asiakaskokemukset ohjailevat voimakkaasti asiakkaiden kulutuskäyttäytymistä. Asiakaskokemukset leviävät nopeasti sosiaalisessa ja muussa mediassa. Huono asiakaskokemus voi saavuttaa hetkessä viraalisuosion, mutta toisaalta myös hyvä asiakaspalaute leviää nopeasti suositusten muodossa.
Digitaalinen asiakaskokemus on noussut yhdeksi yritystoiminnan kulmakivistä internetaikana. Digitaalinen asiakaskokemus viittaa asiakaskokemuksen jatkumiseen verkossa päätelaitteesta riippumatta. Juuri asiakaskokemuksen siirtäminen digitaaliseen ympäristöön aiheuttaa monille organisaatioille haasteita ja mittaa uudistuskykyä.
Digitaalisen asiakaskokemuksen suuri haaste ja mahdollisuus on asiakaskokemuksen uudistaminen helposti omaksuttavalla käyttökokemuksella, sekä koko asiakaskokemuksen mullistaminen.
Digitaalisessa palvelussa esimerkiksi liiketoimintamalli tai ostoprosessi voi toimia täysin uudella tavalla suhteessa vanhaan.
Digitaalinen asiakaskokemus on merkittävimmillään sellaisissa palveluissa, jotka ovat täysin digitalisoitavissa. Tällaisten tuotteiden ja palveluiden markkinat ratkeavatkin siihen perustuen, kuka kilpailijoista pystyy tarjoamaan parhaan asiakaskokemuksen verkossa. Esimerkkejä täysin digitalisoitavista toimialoista ovat pankkiala, sekä erilaiset mediat, kuten sanomalehdet ja suoratoistopalvelut.
Toisaalta myös konkreettisia, fyysisessä maailmassa tapahtuvia toimintoja kehitetään asiakaskokemuksen kautta digitaalisessa ympäristössä.
Perinteiset esimerkit ovat Facebook, Uber ja Airnbnb, jotka kaikki ovat uudistaneet täysin tietyn kentän toiminnan uudenlaisen käyttö- ja asiakaskokemuksen kautta.
Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistuneet yritykset Suomessa
Ite wikin haut auttavat yrityksiä ja julkisen sektorin organisaatioita hahmottamaan digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistuneiden yritysten markkinaa.
Löydät seuraavista hauista osaamisalueittain asiakaskokemuksen kehittämisen osaajayritykset Suomessa:
Markkinointi – yritykset, referenssitoteutukset
Myynti – yritykset, referenssitoteutukset
Tuotekehitys – yritykset, referenssitoteutukset
Käyttöliittymäsuunnittelu – yritykset, referenssitoteutukset
Webkehitys – yritykset, referenssitoteutukset
Analytiikka – yritykset, referenssitoteutukset
Graafinen suunnittelu – yritykset, referenssitoteutukset
Lisää aiheesta ja linkkejä muihin sivustoihin
Segmentointi, Targetointi ja Positiointi (STP-malli)
