Asiakkuudenhallinta (CRM) on termi, joka viittaa käytäntöihin, strategioihin ja tekniikoihin, joita yritykset käyttävät hallitakseen ja analysoidakseen asiakasvuorovaikutusta ja -tietoja koko asiakkuuden elinkaaren ajan. Asiakkuudenhallinnassa yhdistyy asiakaslähtöinen ajattelutapa sekä tietojärjestelmät.Asiakkuudenhallinnan päämääränä on parantaa liikesuhteita asiakkaiden kanssa, asiakasuskollisuuden säilyttäminen ja myynnin kasvun ajaminen.
Asiakkuudenhallintajärjestelmät on suunniteltu kokoamaan tietoa kaikissa kanavissa, joissa asiakas ja yritys kohtaavat. Näitä voivat olla esimerkiksi yhtiön verkkosivut, keskustelut puhelimitse, live chat, suoramainonta- ja markkinointimateriaalit sekä sosiaalinen media.
CRM-järjestelmät voivat myös antaa yrityksen asiakaspalvelijoille yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden henkilötiedoista, kulutushistoriasta, ostomieltymyksistä ja huolenaiheista.
CRM-ohjelmistot yhdistävät asiakastiedot ja asiakirjat yhdeksi tietokannaksi, jotta tietokannan käyttäjät voivat helpommin käyttää ja hallita sitä. Muita toimintoja tässä ohjelmistossa voivat olla järjestelmän ominaisuuksista riippuen: asiakaskommunikaation tallennus (sähköpostit, puhelut, sosiaalisen median viestit sekä muut kanavat), työnkulun prosessien automatisointi (tehtävät, kalenterit, muistutukset ja hälytykset). Pohjimmiltaan asiakkuudenhallinnan tehtävä on parantaa johdon kykyä seurata reaaliajassa suorityskykyä ja tuottavuutta järjestelmään kirjattavien tietojen perusteella.
Asiakkuudenhallinan tyypillisiä tarjontoja ovat CRM-ohjelmistot ja konsultointi. Hankintojen kannalta keskeistä on sopivan CRM ohjelmiston ja kumppanin valinta sekä teknologian onnistunut jalkautus.
Asiakkuudenhallinta tarjoajayritykset
Asiakkuudenhallinta tarjoajayritykset ite wikissä
Asiakkuudenhallinta CRM tarjoajayritykset
Asiakkuudenhallinta CRM-referenssitoteutukset
Asiakkuudenhallinta CRM julkaisut
