Harvassa ovat ne yli 50 hengen organisaatiot, jotka eivät ole ulkoistaneet vähintään jotakin IT:n osa-aluetta. Kuinka moni voi kuitenkaan varmuudella sanoa kumppanin olevan oikea juuri heille?

Yrityksen johdolle, joka ei ole päivittäin tekemisissä teknisten kysymysten kanssa, IT-palveluyritykset näyttäytyvät keskenään melko samanlaisina. Se ei ole ihme, sillä paperilla erot ovat pieniä. Kaikki tarjoavat jotakuinkin samoja palveluja ja myyvät samankaltaisia teknologioita.

Liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta ero hyvän ja vähemmän hyvän IT-kumppanin välillä voi kuitenkin olla valtava. 

Huonoon liittoon on helppo jämähtää, jos ei tiedä paremmasta. Tiedätkö sinä, kuinka hyvin IT-kumppaninne suoriutuu?

Onko kumppanisi oikea sinulle? – 4 tapaa tunnistaa alisuoriutuminen

Useimmat meistä eivät mieti ns. pakollisten palvelujen laatua, jos ne suurin piirtein vastaavat odotuksiamme, eikä palveluntarjoaja ole tehnyt isompia töppäyksiä.

IT-palvelujen kohdalla laatukysymykset saattavat kuitenkin olla kohtalokkaita, minkä vuoksi hiljaisia signaaleja palvelun riittämättömyydestä kannattaa kuunnella herkällä korvalla.

1.   Onko ongelmatilanteisiin todella varauduttu?

Liiketoiminta on yhä enenevissä määrin teknologiaan sidottua. Pelkästään häiriöt sähköpostin toiminnassa saattavat aiheuttaa yritykselle huomattavaa taloudellista haittaa. Puhumattakaan siitä, millaista vahinkoa syntyy liiketoimintakriittisten järjestelmiin kohdistuvista ongelmista tai verkkorikollisuuden uhriksi joutumisesta.

Kannattaa tarkistaa, mitä alkuperäiseen palvelusopimukseen tai palvelukuvauksiin on kirjattu erilaisiin ongelmatilanteisiin varautumisesta ja varmistaa, että toimenpiteet ovat riittäviä. Samalla kannattaa tarkastaa, että sovitut asiat on myös tehty.

2.   Miten kumppani hoitaa nopeaa reaktiota vaativat tilanteet?

Kello on 15.50 perjantaina, kun yrityksenne verkko lakkaa toimimasta. Ryhtyykö IT-kumppani heti selvittämään asiaa vai ilmoittavatko he, että aloittavat asian käsittelyn maanantaiaamuna?

Tällainen tilanne saattaa kuulostaa poikkeukselliselta, mutta on pikemminkin todennäköinen. Verkkorikolliset suosivat iskuja juuri viikonloppuisin ja arkipyhinä. On parempi olla varma, että kumppanisi toimii välittömästi tilanteen ollessa päällä.

3.   Onko saamanne palvelu henkilösidonnaista vai perustuuko se vakaaseen toimintamalliin?

Nimetty luottohenkilö kumppaniyrityksessä on pääasiassa hyvä juttu. Yksi keskustelukumppani, joka tuntee ympäristönne ja tilanteenne, on tärkeää luottamussuhteen rakentamiseksi ja hyvän palvelun takaamiseksi.

Henkilösidonnaiset palvelut eivät sen sijaan ole lainkaan hyvä asia. Miten teidän käy silloin, jos nimetty kontakti on sairaana tai lomalla? Entä jos hän vaihtaa työpaikkaa?

Toimiva IT-palvelu edellyttää hyvää dokumentaatiota ja toimintamallia, jossa kumppanin koko tiimillä on valmiudet auttaa teitä ongelmatilanteissa.

4.   Ehtiikö oma IT-tiimi tekemään kehitystyötä?

Yksi yleinen syy IT-palveluiden hankkimiselle on se, että oma IT-tiimi halutaan vapauttaa päivittäisestä tuki- ja ylläpitotyöstä. Ajatuksena on, että kun oman IT:n aika ei kulu tulipalojen sammutteluun, voivat he keskittyä ympäristön kehittämiseen.

Valitettavan usein käy kuitenkin niin, ettei tähän syystä tai toisesta koskaan päästä. IT-osaston ymmärrys liiketoiminnasta ja potentiaali tehdä kilpailuetua tuottavia uudistuksia valuvat hukkaan. Aika kuluu edelleen arjen pyörittämiseen, ja kehitystyötä tehdään lyhyinä puristuksina tai ei lainkaan.

Tämä, jos mikä, on merkki kumppanin alisuoriutumisesta.

Miten IT-kumppanin vaihtaminen tapahtuu?

Palveluntarjoajan vaihtaminen mielletään helposti vaivalloiseksi operaatioksi. Varsinkin kun kyse on niinkin mutkikkaasta kokonaisuudesta kuin IT-palvelut. Jo pelko vaihtamiseen liittyvän työn määrästä saattaa saada kavahtamaan ajatusta. Toinen huoli liittyy siihen, johtaako kumppanin vaihtaminen ojasta allikkoon.

Tiimiimme kuuluu entisiä IT-päälliköitä, joten nämä huolet ovat meille tuttuja.

IT-kumppanin vaihtamisen ei tarvitse kuitenkaan olla yhtään monimutkaisempaa kuin uuden auton hankkimisen. Tavoite on myös hoitaa ilman, että asiakkaan liiketoiminta häiriintyy lainkaan.

1.   Ennen IT-kumppanin vaihtoa

Tarkastelemme nykyistä palveluanne ja etsimme sen vahvuudet sekä heikkoudet. Keskustelemme yhdessä, millaisena näette meidän roolimme ja mihin suuntaan haluatte viedä oman IT-tiiminne vastuita. Tästä syntyy kumppanuuden ideologinen perusta.

Hyvään kumppanuuteen kuuluu joustavuus. Mikäli haluatte myöhemmin muuttaa palvelun sisältöä tai suuntaa, on se aina mahdollista. Uskomme IT-palvelusopimuksien jatkuvan siksi, että palvelu toimii ja on joustavaa – ei sen vuoksi, että asiakas on kahlittu pitkään määräaikaiseen sopimukseen.

2.   Kumppanin vaihdon aikana

IT-ympäristöjen hallinnan siirtoon liittyy monta työvaihetta. Valtaosin nämä tapahtuvat kuitenkin meidän ja vanhan kumppanin välillä. Teidän työaikaanne ei siihen tarvitse käyttää. (Mukana saa kuitenkin halutessaan olla.) Kaikesta tehdystä tiedotetaan läpinäkyvästi, ja loppukäyttäjiä informoidaan uusista toimintaohjeista.

Varmistamme, että tiedätte missä mennään, mutta osallistua ei tarvitse.

3.   Kumppanin vaihdon jälkeen

Aito kumppanuus ei voi perustua yhden koon ratkaisuihin. Jokaisessa yrityksessä on oma kulttuurinsa ja omat erityispiirteensä sen suhteen, mitä IT-kumppanilta halutaan. Tämän vuoksi palvelun ensimmäiset 1–3 kuukautta (tai niin kauan kuin se vaatii) on intensiivivaihetta, jolloin yksityiskohtia viilataan sopiviksi usein järjestettävien ohjausryhmän tapaamisten kautta.

Kun yhteinen rytmi alkaa löytyä, voidaan ohjausryhmätyöskentelyn väliä kasvattaa 3–6 kuukauteen.

Vaihtamalla paranee

Tyypillisesti onnettomasta kumppanuudesta vaihtamisesta seuraa, että IT-haasteiden määrä vähenee ja läpinäkyvyys paranee. Tämän ansiosta omalla IT-tiimillä on mahdollisuus auditoida ja seurata palveluiden laatua juuri niin paljon kuin haluaa.

Tärkein seuraus on kuitenkin se, että kun luottamus uuteen kumppaniin on saavutettu, jää omalle IT-tiimille viimeinkin aikaa kehitystyölle.

Tällöin tiimimme korkean tason asiantuntijuus tarkoittaa sitä, että IT-kumppaninanne voimme toimia myös kehitystyön sparrikaverina ja kehityshankkeiden projektikumppanina.