Capgeminin digitaalisen asiakaskokemuksen liiketoiminnan johtaja Selina Heiska tarjoaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen tuoreen kulman.

He puhuvat siitä, miten kehittää asiakaskokemusta yrityskulttuurin kautta.

– Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen ei voi olla vain palvelumuotoilijoiden ja ux-kehittäjien kontolla. Loppupeleissä olemme kaikki digitaalisten palveluiden loppukäyttäjiä ja siksi ihmisten osallistaminen kehitystyöhön laajalla rintamalla on tärkeää, Heiska avaa.

Capgeminillä tämä tarkoittaa esimerkiksi sisäisiä hackathoneja, joissa halukkaat pääsevät kehittämään asiakasbriiffin pohjalta jotain ihan uutta oman toimenkuvan ulkopuolelta. Näin jokainen voi omalla panoksellaan olla mukana rakentamassa Capgeminin yrityskulttuuria, johon kuuluu vahvasti läheinen yhteistyö asiakkaiden kanssa.

 

Capgeminin Hackathon 2016


– Capgeminillä tekemisen kulttuuriin on aina kuulunut yhdessä tekeminen asiakkaiden kanssa. Digitalisaation edellyttämät nopean syklin toimintatavat ovat tuoneet mukanaan aiempaa nopeamman tavan työskennellä. Tässä on ollut omaksumista koko toimialalla.

Siksi koko yrityksen työskentelytapaa on täytynyt muuttaa, ja siitä täytyy myös aktiivisesti puhua.

Tänä päivänä ison it-toimittajan täytyy olla samaan aikaan ketterä ja nopea liikkeissään unohtamatta kuitenkaan perinteistä mallia edustavaa infrastruktuurin ja isojen integraatioprojektien hallintaa.

– Kulttuurin pitää olla sellainen, että kyetään vaihtamaan nopeasti suuntaa ja hyödyntämään organisaatiossa piilevää talenttia. Tälläinen osaaminen on tyypillisesti jotain ihan muuta kuin koodaustaitoa. Esimerkiksi visuaalinen hahmotuskyky ja ihmiskeskeiset taidot ovat tärkeitä digitaalisten palveluiden aikakaudella, Heiska kertoo.

– Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen ei voi olla tiettyjen titteleiden omistajien kontolla, vaan sen täytyy kulkea läpi organisaation kulttuurissa ja tekemisessä.  Moderneja palveluita on tehtävä hyvällä fiiliksellä ja pieni pilke silmäkulmassa. Työnantajan täytyy kyetä ruokkimaan luovuutta ja mahdollistaa out of the box -ajattelu, Heiska jatkaa.

Useilla Capgeminillä työskentelevällä onkin verissään startup -henkistä yrittäjyyttä, mikä kuvastaa yrityksen avointa kulttuuria.

 

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy luovia menetelmiä hyödyntämällä.


Heiska pysähtyy pohtimaan suuria trendejä perinteisten liiketoimintamallien muutoksen taustalla. Hänen mukaansa eri toimialat käyvät läpi transformaatiota eri vaiheissa.

– Musiikki ja media-alat ovat käyneet jo läpi ison muutoksen, ja tällä hetkellä retail- ja finanssiala elävät suuressa murroksessa. Muuttuvat kuluttajatottumukset pakottavat yrityksiä uudistamaan sekä palveluitaan että liiketoimintamallejaan. Kun hyvän palvelun benchmarkit ovat Spotifyn ja Netflixin tapaiset palvelut, on rima ”perinteisempien” palveluiden tuottajien osalta nostettu korkealle. Kyseessä ei ole pelkästään palvelun käytettävyys ja käyttäjälähtöisyys vaan myös yrityksen liiketoiminta- ja ansaintamalli.

Yritysten auttaminen digitaalisessa transformaatiossa on silminnähden motivoivaa työtä.

– Haastetta on ja tehtävää riittää. Kuka ei haluaisi olla tekemässä näitä tulevaisuuden näyttäviä juttuja? Heiska heittää loppuun pilke silmäkulmassa.

 

Capgeminin ite wiki -profiili

Capgeminin kotisivut: www.fi.capgemini.com, it-trendit.fi/capgemini


IBM BusinessConnect -tapahtuma järjestetään 19.10.2016 Helsingin messukeskuksessa teemanaan The new era of thinking. Tule mukaan verkostoitumaan digitaalisen liiketoiminnan ammattilaisten kanssa!

IBM BusinessConnect -tapahtuman sivut