ite wikin blogissa on esitelty läpi syksyn digitaalisen liiketoiminnan johtavia asiantuntijoita. Tällä kertaa vuorossa on Mikael Ruohonen, joka työskentelee Affectolla ennakoivan analytiikan liiketoiminnan parissa. Hänen vastuullaan ovat muun muassa tarjonnan kehittäminen, projektien käynnistäminen sekä sisäisen osaamisen kehittäminen.

– Toimin ennen kaikkea kuluttajaliiketoiminnan puolella, eli pääasiallisesti asiakkaat ovat b2c-kentässä toimivia yrityksiä. Ennakoivan asiakasanalytiikan lisäksi hyödynnämme asiakastöissä myös muunlaista edistynyttä analytiikkaa, kuten liiketoiminnan ja talouden ennustamista. Avainkysymys on, mihin suuntaan liiketoiminta kehittyy datan pohjalta?

– Teollisuudessa ennakoivan analytiikan hyödyntäminen voi olla ennakoivaa huoltoa, terveydenhuollossa taas ennakoivaa hoitoa. Keskiössä on tilastollinen ja ennakoiva mallintaminen, joiden perusteella rakennetaan ymmärrystä siitä mihin suuntaan ollaan menossa. Mielenkiintoista on myös uudenlaisen datan tuottaminen perinteisen rinnalle.

 

Mikael Ruohonen auttaa asiakkaitaan hyödyntämään liiketoiminnasta kertyvää tietoa ja parantamaan sen avulla kilpailukykyään.

 

Mitä ennakoiva asiakasanalytiikka on?

– Käytännössä kyse on ratkaisuista, joilla pyritään ennakoimaan asiakkaan tarpeita, ymmärtämään heitä paremmin, sekä näiden jatkumona tietysti kasvattamaan myyntiä ja parantamaan kannattavuutta. Ne pohjautuvat kvantitatiivisiin menetelmiin eli käytämme yrityksissä olevaa asiakastietoa, eritoten tietoa ostokäyttäytymisestä.

– Hyödynnämme esimerkiksi dataa siitä, millä tavalla ja kuinka usein asiakas käyttää erilaisia palveluita. Tällaisen informaation pohjalta voidaan ennustaa tulevia tarpeita ja mahdollisuuksia sekä segmentoida ja profiloida asiakkaita. Asiakastiedon kautta syntyy ymmärrys asiakkaan elämäntilanteesta sekä ostopersoonasta: Mikä kyseistä yksilöä kiinnostaa? Onko hän esimerkiksi kiinnostunut tietyn tuotekategorian high end -tuotteista?

”Ennakoivan analytiikan avulla asiakkaille voidaan tarjota hyvin valittuja tarjouksia lisäpalveluista.”

Kokonaiskäsitystä on tärkeä hyödyntää konkreettisesti liiketoiminnassa. Ennakoivassa analytiikassa on kyse on siitä, miten erilaisia tapahtumia ennakoidaan asiakkuuden aikana ja kuinka niihin reagoidaan.

– Heti asiakkuuden alussa voidaan tunnistaa mielenkiintoisia prospekteja. Asiakkaan mieltymysten ymmärtäminen on tärkeässä roolissa uusasiakashankinnassa. Toisaalta on hyvä miettiä, kuinka esimerkiksiä ostofrekvenssiä voitaisiin lisätä viestimällä tarjonnasta kohdennetusti potentiaalisille asiakasryhmille.

– Otetaan esimerkiksi lento- tai laivayhtiö, joiden tarkoitus on viedä ihmisiä paikasta a paikkaan b. Varsinainen matka ja itse lippu ovat yhä pienemmässä roolissa. Ennakoivalla analytiikalla voidaan tunnistaa asiakassegmenttejä ja tehdä heille hyvin valittuja tarjouksia lisäpalveluista. Analytiikan avulla voidaan esimerkiksi tunnistaa, että asiakkaalla on kaksi lasta, joten juuri tämän asiakkaan kohdalla voidaan hyvin todennäkösesti kasvattaa matkustusfrekvenssiä viestimällä koko perheelle suunnatuista elämyksellisistä lisäpalveluista.

Ruohosen mukaan verkkokaupat ovat erityisen mielenkiintoinen kenttä kirjautumisen ja tunnistautumisen vuoksi.

– Asiakaskontakteja ja interaktioita päästään hyödyntämään tehokkaasti eri kanavissa kun viestintään voidaan syventyä tarkemmin.

 

Analytiikalla asiakaskokemuksen ytimeen

Monille kuluttajapuolen yrityksille tulee satoja tuhansia kontakteja vuosittain niin toimipisteissä, puheluiden kautta kuin verkossakin. Mikael Ruohosen mukaan kaupan alan yritysten on tärkeää ymmärtää, miksi heihin otetaan yhteyttä ja mitkä ovat ne asiat, jotka kohtaamisissa nousevat esiin.

– Jos asiakas on toistuvasti ottanut yhteyttä kysyäkseen apua tuotteeseen liittyen, se toimii  yhtenä tärkeänä indikaationa poistumariskistä. Tällainen tieto pitää tuoda osaksi kaupan alan yrityksen päätöksentekoa. Ottamalla eri asiakaskanavat mukaan päätöksentekoon, saadaan asiakasymmärryksen tasoa nostettua, Ruohonen kuvaa.

Onnistuneen analyysin tuottaminen kertyvästä datamassasta on avain menestykseen. Johtopäätökset eivät kuitenkaan ole aina itsestäänselviä, vaan vaativat syvällistä tutkimista eri algoritmien avulla.

-Jos kokonaiselle korkean tason segmentille pusketaan samaa viestiä, se uppoaa todellisuudessa aika harvaan, Ruohonen selittää.

 

Affecto on tiedolla johtamiseen erikoistunut palveluyritys.

 

Mitä asiakasanalytiikalla sitten haetaan loppupeleissä? Mikael Ruohonen tunnistaa asiassa kaksi keskeistä puolta.

– Sillä haetaan liiketoiminnallisia hyötyjä, mutta samalla myös parempaa asiakaskokemusta. Avainkysymykset ovat miten tehostaa uusasiakashankintaa ja toisaalta, millä kasvattaa olemassa olevien asiakkaiden arvoa. “Customer Retention” on myös keskiössä, eli asiakkaiden täytyy haluta jatkaa asiakkuutta.

– Kun asiakkaalla on se fiilis, että yritys tuntee hänet ja tarjoaa oikea-aikaisesti hyvää palvelua, asiakaskokemus paranee tehden asioinnista helppoa.

”Analytiikalla haetaan liiketoiminnallisia hyötyjä, mutta samalla myös parempaa asiakaskokemusta.”

Miltä asiakasanalytiikan kehittäminen näyttää teknologiakulmasta? Mikael Ruohosen mukaan analytiikkaratkaisutalon ei kannata lukkiutua tiettyyn teknologiaan.

– Teknologia tulee katsoa aina asiakkaan tilanteen mukaan. Yrityksellä voi esimerkiksi olla jo käytössään työkalu, jonka ympärille kehityshanke rakentuu. Toisaalta voimme aloittaa hakemalla asiakkaan järjestelmiin ja tarpeeseen sopivaa teknistä ratkaisua.

Yhtenä nousevana trendinä Ruohonen näkee tekstianalytiikan ja kognitiivisen älyn.

– Jos teknologia tarjoaa paikallisen kieliversion, meillä on tänä päivänä kyky tunnistaa asioita suoraan tekstistä. Näin analytiikka ja automaatio tulevat tarjoamaan valtavia tehoja liiketoimintaan. Sen sijaan, että henkilöstö joutuu lukemaan läpi esimerkiksi kaikki palvelupyynnöt, työ voidaan tulevaisuudessa tehdä koneistetusti, Ruohonen lopettaa.

 

Affecton ite wiki profiili

Affecton kotisivut

 

IBM Business Connect-tapahtuma järjestetään 19.10.2016 Helsingin messukeskuksessa teemanaan The new era of thinking. Tule mukaan verkostoitumaan digitaalisen liiketoiminnan ammattilaisten kanssa!

IBM Business Connect-tapahtuman sivut

Seuraa tapahtuman hashtagia #IBMBCFI Twitterissä.