Kuluttajien huomiosta kilpaillaan markkinoilla erilaisin keinoin – milloin alennuskampanjoin, milloin taas pop up -tempauksin. Kivijalkakaupoissa profiloituminen on jo pitkällä, mutta verkossa konseptiliikkeet vasta tekevät tuloaan. Jos kaupan alalla haluaa menestyä myös tulevaisuudessa, olisi hyvä erikoistua johonkin, linjaa verkkokaupparatkaisuja tarjoavan Viskan Suomen maajohtaja Jussi Moilanen.

– Konseptihan voi olla melkeinpä mitä vain: viikottaiset ruokatoimitukset kotiovelle, juuri sinun profiilisi perusteella tehdyt suositukset tai erikoistuminen ekologisiin tuotteisiin. Tärkeintä on keskittyä ydinasiaan ja viedä se maaliin, hän summaa.

 

”Asiakkaan luoma profiili on yhtä tyhjän kanssa, jos tietoa ei pystytä hyödyntämään.”


Asiakasprofiiliin perustuva ajankohtaisin

Viime vuosina suosiota on saavuttanut profilointiin perustuva konseptimalli, jossa tuotteita tai palveluita toimitetaan asiakkaalle juuri hänen mieltymystensä mukaan. Yleensä tämä edellyttää, että asiakas luo profiilin, jonka pohjalta kauppias osaa häntä palvella.

– Tämä malli on erityisen kiinnostava juuri nyt, kun verkkokauppiaat ovat alkaneet herätä asiakaslähtöisyyteen entistä enemmän. Työkaluja asiakkuuden hallintaan on jo saatavilla varsin kattavasti, Moilanen kertoo.

– Asiakasprofiiliin perustuvassa konseptissa on erittäin tärkeää hallita asiakasdata, sillä asiakkaan luoma profiili on yhtä tyhjän kanssa, jos tietoa ei pystytä hyödyntämään. Tätä tilannetta helpottaa, kun datalähde syöttää juuri oikeat tiedot suoraan siihen työkaluun, joka tekee markkinointitoimenpiteet.

 


Tuotelähtöiset palvelut koettelevat tilaushallintaa

Viime aikoina erityisesti tuotelähtöiset palvelut ovat lyöneet hyvin läpi. Mallin ideana ovat kestotilauksena asiakkaille toimitettavat laatikot kauppiaan ennalta valitsemia yllätystuotteita tai päivittäistavaroita. Esimerkkejä tällaisista palveluista ovat muun muassa erilaiset ruokakassit, joissa kauppias päättää etukäteen menun ja varaa niihin tarvittavat tuotteet toimituksiin.

– Ruoan verkkokauppa on vahvassa kasvussa globaalisti, joten uskon tämänsuuntaisia palveluita tulevan jatkossa paljon lisää, Moilanen ennakoi.

Tuotelähtöiset palvelut koettelevat kuitenkin tuote- ja tilaushallintaa, sillä toiminta perustuu tasapainotteluun tuotteiden ja tilausmäärien välillä. Suurten volyymien kanssa on kriittisen tärkeää välttää häntien jäämistä varastoon, muuten näistä muruista voi kertyä nopeasti korkea vuori.

 

Uudet konseptit synnyttävät hyödyllisiä hybridejä

Edellisten mallien hybridinä voidaan pitää pitkälle kehittynyttä verkkokauppaa, jossa asiakkaalle ehdotetaan tuotteita hänen profiiliinsa perustuen ja ostaminen tehdään mahdollisimman houkuttelevaksi esimerkiksi automaattisilla seuraavien osien toimituksilla tai tilauksen helpolla uusimisella.

– Monissa näissä konsepteista keskiössä on asiakkaan jatkuva palvelu. Asiakaskokemuksen ei pitäisi päättyä siihen, kun hän poistuu verkkokaupan kassalta, vaan kehittyä siitä eteenpäin ja jatkua yhteistyönä kauppiaan kanssa, Moilanen selittää

Kestotilauslogiikkaan perustuva toiminta edellyttää hieman erilaista lähestymistapaa kuin perinteinen tuotevetoinen verkkokauppa, mutta kehittynyt järjestelmä voi säästää tuntuvasti resursseja volyymien kasvaessa. Moilanen muistuttaa kuitenkin, että hyvän asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan huolella luodun konseptin lisäksi myös hyviä tilaushallinnan työkaluja:

– Monet asiakaskokemukseen panostavat verkkokaupat ovat huomanneet, että tehokas ja automatisoitu OMS eli tilaushallinta tukee digitaalista myyntiä. Etenkin omnikanavayritysten on tärkeää panostaa OMS-ratkaisuihin positiivisen asiakaskokemuksen luomiseksi.

– Huolella suunniteltu ja toteutettu tilaushallinta eri myyntikanavissa heijastuu asiakkaan suuntaan sujuvana palveluna ja hyvänä kokemuksena, hän tiivistää.

 


Eroon keskusvarastoista – toimitukset myymälöistä

Myös vähittäisketjut ovat löytäneet omnikanavaisista toteutuksista entistä enemmän mahdollisuuksia logistiikan tehostamiseen ja asiakaskokemuksen optimointiin. Hyvin hoidettu logistiikka palvelee asiakasta tuoden samalla kaupalle säästöjä.

Esimerkiksi Moilanen nostaa verkkokaupan tilausten toimittamisen myymälöistä keskusvaraston sijaan: Yrityksen sisäinen kuljetustarve vähenee ja varaston arvo pienenee, kun täydennystuotteita ei tarvitse varastoida erikseen.

– Tämä on yksi omnikanavaisen konseptin ilmeisimpiä hyötyjä. Asiakkaan suuntaan malli ei varsinaisesti näy erikoiskonseptina, vaan sujuvampana asiointina niin verkossa kuin myymälässä.

Kaiken kaikkiaan Moilanen on hyvillään digitaalisen kaupankäynnin monipuolistumisesta:

– On hienoa nähdä, että koko ajan tulee uusia, mielenkiintoisia konsepteja. Verkossa tapahtuva kaupankäynti muuttaa muotoaa jatkuvasti ja tässä muutoksessa on pysyttävä mukana. Oman, itselleen sopivan toimintamallin löytäminen voi olla haastavaa, mutta myös palkitsevaa.

 

Viskanin ite wiki -profiili
Viskanin kotisivut