Kiinnostus aiempien asiakkaiden suosituksia ja kokemuksia kohtaan ei ole mikään uusi asia. Suomen Asiakastiedon edeltäjän, Suomen Luotonantajayhdistyksen toiminta käynnistyi jo edellisvuosisadan alussa, vuonna 1905. 

Tiedonhaku oli pitkään manuaalista ja selvitysmetodina kierrettiin esimerkiksi kyselemässä kaupungilla, keihin kauppamiehistä voi luottaa.

Otetaan kuitenkin jättiloikka lähihistoriaan. 

”Lainsäädäntö ja Internet ovat myllänneet viime vuosikymmeninä tiedon saatavuuden yrityksistä täysin”

Lainsäädäntö ja Internet ovat nimittäin myllänneet viime vuosikymmeninä tiedon saatavuuden yrityksistä täysin. Tärkeänä askeleena luottoluokitusten luotettavuus parani, kun vuoden 1999 lakimuutos velvoitti kaikki osakeyhtiöt julkistamaan tilinpäätöksensä. 

Tilinpäätös on jo itsessään laaja ja standardoitu tietopaketti tilinpäätöksen laatineen yrityksen taloudesta.

Samalla internetiin alkoi kertyä verkkosivujen myötä jotain vähintään yhtä mielenkiintoista: laadullista tietoa yritysten luotettavuudesta ja osaamisesta. 

Asiakkaat rakentavat kuvaa tarjoajayrityksistä pitkin hankintaprosessia

Koska asia tuntuu tulevan edelleen yllätyksenä monille it- ja ohjelmistoyritysten myyntitiimeistä, avaan asiaa esimerkin kautta.

Hypätään kuvitteelliseen tilanteeseen, joka koskettaa monia jossain elämän vaiheessa.

Olet tekemässä asuntoremonttia ja tarvitset osaavan remonttifirman. Googlaat pieniä ja ketteriä rakennusyhtiöitä. Löydät tyylikkäät verkkosivut, joilla salskeat rakennusmiehet ja -naiset hymyilevät uutuuttaan kiiltävien rakennuskohteiden edessä. 

Hinnat ovat kohdillaan, rakennusmiehet komeita ja verkkopalvelu herättää luottamusta. Mutta oletko myyty? 

No et hitossa ole. Et, vaikka tapaisit firman vetäjät kasvotusten ja todellisuus vastaisi verkossa rakentunutta mielikuvaa.

”Mutta oletko myyty? No et hitossa ole”

Haluat edelleen varmistaa aiemmalta asiakkaalta, että homma toimii kuten brosyyreissä ja myyntipuheissa on luvattu. Mikään ei nimittäin syö miestä yhtä paljon, kuin pieleen mennyt remontti. 

No, ehkä pieleen mennyt it-projekti. Siksi it-alalla vallitsee hyvin vastaavanlainen tiedonjano. 

Prosessien digitalisointi on helkutin bisneskriittinen asia ja onnistunut projekti tai käyttöönotto edellyttää oikeita kumppanivalintoja. 

Jos naulaat itsesi väärään teknologiaan ja kumppaniin, jonka kehittäjät ovat huonosti motivoituneita, se voi olla suorastaan katastrofaalista liiketoiminnalle. 

Samalla lähes jokainen liiketoiminta on “remontin” edessä koska prosesseja digitalisoidaan nyt laajasti.  Siksi it-toimittajia ja ohjelmistokehitystaloja tutkitaan, ja referenssejä ja asiakaskokemuksia vertaillaan verkossa niin hartaasti. 

Myyntitiimit näkevät usein asiakashankinnan suoraviivaisena prosessina

Myyntitiimit näkevät usein asiakashankinnan suoraviivaisena prosessina, jossa asiakkaat tavoitetaan joko markkinoinnin avulla verkosta tai suoraan kontaktoimalla.

Sitten myydään ja jos hyvin käy, prospektista tulee asiakas.

Todellisuudessa asiakkaat tekevät jatkuvaa tiedonhakua ja rakentavat kuvaa tarjoajayrityksistä pitkin hankintaprosessia, markkinakartoituksesta aina tarjouksen hyväksyntään. 

Tämä prosessi on täysin hämärän peitossa monella myyntijohtajalla, ja moni itseasiassa kieltää sen olemassaolon täysin. 

Eikä ihme, sillä tiedonhaun määrään ja rooliin on haastava päästä kiinni, koska internet tarjoaa asiakkaille anonymiteettiä. 

Todellisuudessa myyntiprosessia seuraa täysin samanlainen tiedonhaku, kuin rakennusalallakin: tietoa haetaan  jatkuvasti yrityksen omien verkkosivujen lisäksi luotettavalta kolmannelta osapuolelta, kuten aiemmilta asiakkailta, sosiaalisesta mediasta, Asiakastiedon tietokannasta, sekä ohjelmistoalalla Ite wikistä. 

Ohjelmistoyritysten asiakassuosituksia Ite wikissä. Palvelussa on jutun julkaisuhetkellä jo 4497 referenssikuvausta.

 

On suorastaan paradoksaalista, että nimenomaan moni kova myyjä ajaa asiakkaat verkkoon hakemaan tietoa. Voisin nimetä suoraan kymmeniä yrityksiä, joilla on myyntiputki kunnossa perustuen siihen, että asiakkaat hakevat niistä tietoa niin innokkaasti verkosta.

Mikään toimiala ohjelmistoalan sisällä ei ole tiedonhaulta piilossa. 

Esimerkiksi julkisella sektorilla vältetään kankeita hankintaprosesseja viimeiseen asti, haetaan markkinatietoa itsenäisesti ja kehitetään ketterästi. Julkisen sektorin osuus verkkovierailuissa näkyy suoraan IP-osoitteista.

Asiakaskokemuksia ja -suosituksia luettiin Ite wikissä yli 23.000 kertaa 16 kuukaudessa

Olemme nyt koostaneet Ite wikiin it- ja ohjelmistoyritysten tarjontoja, referenssiasiakkuuksia, sekä asiakaskokemuksia jo kohta kuuden vuoden ajan. 

Aiemmat toteutukset ja suositukset auttavat asiakkaita hahmottamaan, mitkä yritykset olisivat sopivia kumppaneita kehityshankkeisiin.

Asiakkaiden tiedonhaku näyttäytyy meille kohisten kasvavana analytiikkana. Vuodessa eri hauissa ja verkkosisällöissä Ite wikissä vieraillaan jo yli 700.000 kertaa.

Loimme toukokuun 2018 puolessa välissä oman “it-yritys X kokemuksia” -sivun jokaiselle Ite wikissä mukana olevalle yritykselle. 

Alle 16 kuukautta myöhemmin asiakaskokemukset koostavia sivuja on luettu 23.173 kertaa, joista 21.462 uniikkia vierailua: 

 

It- ja ohjelmistoyritysten asiakskokemukset ja -suositukset koostavien sivujen analytiikkaa 16 kuukauden ajalta.

 

Nämä verkkovieraat ovat yleensä ostopäätöstä tekeviä asiakkaita, jotka ovat Googlanneet kokemuksia tarjoajista.

Myyntitiimien kannattaakin viimeistään nyt varmistaa, että niiden verkkosisällöt ovat kunnossa. 

Asiakkaat ovat verkossa ja alkavat olla todella fiksuja ostajia.

 

Mitä asiakkaat sanovat ohjelmistoyrityksistä?

  • Voi selvittää Ite wikissä, mitä aiemmat asiakkaat ovat sanoneet ohjelmistoalan yrityksistä.
  • Löydät yritysten profiilit ja suositukset esimerkiksi kirjoittamalla yrityksen nimen yläpalkista löytyvään vapaaseen hakuun tai siirtymällä it-yrityshakuun ja sieltä yritysprofiiliin.
  • Referenssihaku listaa kaikki ohjelmistoyritysten referenssitoteutukset, joista asiakassuositukset löytyvät myös.

 

Ite wiki -profiilin päivittäminen

Ohjelmistoyritysten kannattaa varmistaa vähintäänkin että

  • Perustiedot ovat ajantasalla.
  • Referenssit ja niistä löytyvät suositukset ovat kunnossa.
  • Ensimmäinen tarjonnan kuvaus julkaistuna.
  • Kannattaa hyödyntää Ite wikin alustaa myös bloggausten julkaisemisessa.

 

Johannes Puro – asiakkuudet ja päätoimitus