Globaaleilla asiakkuudenhallintajärjestelmä- eli CRM-markkinoilla on pitkään mennyt lujaa. Vuoteen 2027 mennessä niiden arvioidaan kasvavan jo yli 114 miljardiin dollariin. Myynnin digitalisoituessa myös suomalaiset yritykset ovat alkaneet panostaa CRM-järjestelmiin.

Toimittajista riippumatonta hankintakonsultointia tarjoavan Rubic HR Finlandin Managing Partner Kari Heikkilä kertoo, että Rubicilla on takanaan viimevuotista kiireisempi vuoden ensimmäinen puolisko. Hänen mukaansa edes keväinen koronakriisi ei juuri jarruttanut yritysten järjestelmähankkeita.

– Erityisesti toiminnanohjausjärjestelmät alkavat olla monissa organisaatioissa vanhentuneita ja niihin liittyy korjausvelkaa. Järjestelmähankkeiden kanssa on pitänyt edetä tavalla tai toisella koronasta huolimatta. Myös etätöihin siirtyminen on asettanut paineita viimeisen päälle olevien työkalujen käyttöönottoon.

Lukuisia CRM-hankkeita konsultoinut Heikkilä tietää, millaisiin sudenkuoppiin asiakkuudenhallintajärjestelmää hankkiva yritys voi kompastua.

Käytännössä CRM-hankintaa suunnittelevalla yrityksellä on kaksi vaihtoehtoa: tukeutua yhteen tuoteperheeseen tai koostaa toimiva ratkaisu useiden eri teknologioiden tarjoamista palikoista, jolloin puhutaan tilkkutäkki- tai best-of-breed-mallista. Molemmissa vaihtoehdoissa on sekä hyvät että huonot puolensa.

– Jos hyödyntää vain yhtä teknologiaa, eri osien integraatiot ovat helpompia. Aina teknologian yksittäiset toiminnot eivät kuitenkaan vastaa riittävän hyvin yrityksen tarpeisiin. Tilkkutäkki-mallissa organisaatio voi kartoittaa, mikä teknologia tarjoaa parhaimmat toiminnot, mutta vastaavasti integraatiot voivat olla haasteellisempia, Heikkilä summaa.

Varsinkin suosituimmilla CRM-järjestelmillä riittää toimittajia, joten niihin tukeutuvat yritykset harvemmin törmäävät toimittajalukkoon. Heikkilän mukaan ongelmaksi nousee todennäköisemmin se, ettei valitusta teknologiasta pääse eroon sormia napauttamalla esimerkiksi käyttökustannusten yllättäen noustessa.

– Joskus yritys on ottanut käyttöön hinnoittelultaan huokean ratkaisun ja myöhemmin on tullut tieto hintojen muutoksesta. Eräällä asiakkaallamme kuukausikustannukset pomppasivat yllättäen kahdestasadasta kuuteen tuhanteen, Heikkilä kertoo.

Selkeä marssijärjestys: määritä tarve, valitse teknologia ja etsi toimittaja

Hän nimeää tulevaisuuden keston hyvän CRM-teknologian merkiksi. Sillä hän tarkoittaa, että käyttöönotettavan järjestelmän ja sen toimittajan tulisi olla markkinoilla vielä viiden vuoden päästä. Samassa ajassa teknologiaan on täytynyt tulla myös uusia ominaisuuksia. 

Heikkilän mukaan hankintakonsultti tuo järjestelmän valintaan monipuolista näkemystä.

– Teknologioista ja toimittajista riippumaton taho pystyy aidosti pohtimaan yrityksen nykytilannetta ja käytössä olevia järjestelmiä niiden kriittisyyden perusteella. Luomme asiakkaalle tiekartan, josta selviää tarvittava marssijärjestys. Vaikka järjestelmä A olisi tärkein uudistettava, voi olla, että järjestelmissä B ja C on muutettava joitain toiminnallisuuksia ennen kuin uudistus voidaan aloittaa.

 

Kari Heikkilä sanoo hankintakonsultin tuovan CRM-järjestelmän valintaan monipuolista näkemystä.

 

Hän kertoo Rubicin pyörittämien hankkeiden noudattavan selkeää kaavaa. Ensimmäisenä selvitetään asiakkaan todellinen tarve ja vasta sen jälkeen siirrytään käymään läpi siihen vastaavia järjestelmiä. Potentiaalisten toimittajien valinta on vuorossa viimeisenä. 

”Tarjousvaiheeseen siirryttäessä kaikkien mukana olevien tahojen tulisi olla potentiaalisia toimittajia.”

– Tarjousvaiheeseen siirryttäessä kaikkien mukana olevien tahojen tulisi olla potentiaalisia toimittajia. En missään nimessä suosittele kyselemään tarjouksia sieltä sun täältä, sillä usein se johtaa tilanteeseen, jossa hankinnan kustannukset kasvavat ja projektin aikaikkuna venyy, hän huomauttaa.

Panosta vaatimusmäärittelyyn

Monelle yritykselle CRM-järjestelmä on paljon muutakin kuin myynnin työkalu ja sitä hyödynnetään esimerkiksi tiedolla johtamiseen sekä markkinoinnin automaatioon. Heikkilä painottaa, että CRM-hankintaa tekevän organisaation onkin syytä käyttää aikaa riittävän tarkkojen toiminnallisuusvaatimusmäärittelyjen tekemiseen.

– Vaatimusmäärittelyistä tulee ilmetä mahdollisimman syvällisesti se, mitä yritys haluaa, mitä omia prosessejaan he ovat valmiita mukauttamaan järjestelmän ehdoilla ja missä määrin asioiden tulee tapahtua järjestelmässä.

Pahimmillaan liian ylätasolle jäävät vaatimusmäärittelyt voivat johtaa siihen, että jo aloitettu hankinta joudutaan keskeyttämään tai projektin hintalappu nousee huomattavasti sopimukseen kirjatusta.

”Epätarkat vaatimusmäärittelyt voivat johtaa siihen, että toimittajat tekevät tarjouksen oletusten pohjalta.”

– Eivät ongelmat aina johdu pelkästään järjestelmien toimittajista. Epätarkat vaatimusmäärittelyt voivat johtaa siihen, että toimittajat tekevät tarjouksen oletusten pohjalta. Projektin edetessä esille nousee tarkennusta vaatia asioita, jotka synnyttävät lisätyötä ja sitä kautta lisäkustannuksia. On ihan tavallista, että sopimukseen on kirjattu 50 000 tai 100 000 euron hinta, mutta lopputulema kasvaa kolminkertaiseksi.

Heikkilä huomauttaa, ettei näissä tilanteissa kukaan ole huijannut ketään, vaan projekti on käynnistetty parhaan olemassa olevan tiedon perusteella. Rubicilla vaatimusmäärittelyt on viety niin tarkalle tasolle, että toimittajilta pystytään lähes aina pyytämään kiinteä hinta. Itsekin ketterän kehityksen ystäväksi tunnustautuva Heikkilä näkee, että sen ongelma on juuri liian riisutuissa tarjouksissa.

– Joskus toimittajat antavat tarjouksensa tiedostaen itsekin, ettei kehitystyö tule etenemään aiotulla tavalla. Asiakas ei kuitenkaan tätä ymmärrä. Kun aikataulut ja budjetit paukkuvat, saattaa asiakkaan puolelta syntyä epäluottamusta toimittajaa kohtaa, ja se taas voi vaikuttaa yhteistyöhön myöhemmin. On hyvä muistaa, ettei mikään järjestelmä ole valmis käyttöönottohetkellä, vaan jatkokehitystä ja päivityksiä vaaditaan aina. 

 

Rubicin Ite wiki -profiili

Rubicin verkkosivut