Digitaalinen asiakaskokemus ja datavetoiset liiketoimintaprosessit muuttuvat koko ajan tärkeämmiksi toimialasta riippumatta. Piirteiltään B2B-liiketoiminta on kovaa vauhtia lähestymässä B2C-liiketoimintaa. Jo nyt monet B2B-asiakkaat toimivat kuluttajien tavoin. Silloin bisneksen on noustava asiakaskeskeisyydessä seuraavalle tasolle.

– Toimiessaan asiakkaiden tai kumppanien kanssa yritysten on tärkeää pystyä sopeutumaan ajan henkeen, muuttamaan liiketoimintaansa ja kehittämään sitä digitaalisemmaksi, Vaimo Finlandin maajohtaja Marko Rytkönen aloittaa.

Vauhdilla yleistyy esimerkiksi B2B-verkkokauppa. Vaikka kasvu on Suomessa hiukan jäljessä globaalia tasoa, on B2B-verkkokaupan merkitys meilläkin laajasti tunnistettu, Rytkönen sanoo. 

– B2B-verkkokaupan osalta yritys voi halutessaan lähteä kevyesti liikenteeseen ilman massiivisia alkuinvestointeja, hän vakuuttaa.

Vaimo Finlandin tarinassa Rytkönen on ollut mukana alusta asti. Yritys tukee asiakkaitaan digitaalisen kaupankäynnin skaalaamisessa toimittamalla verkkokauppoja, järjestelmäratkaisuja ja mobiilisovelluksia. Sen ratkaisuihin lukeutuvat myös tuotetiedon hallinta (PIM), markkinoinnin automaatio ja integraatioalustat. Lisäksi yrityksen asiakkaat saavat tukea kokeneelta konsultointi- ja UX-tiimiltä.

Maajohtajan omat työpäivät kuluvat kehityshankkeiden eteenpäin viennissä yhdessä tiimin kanssa, mutta aikaa jää myös ajatustenvaihtoon ulkomaalaisten kollegojen kanssa.

– Pyrin kanavoimaan yritysryhmämme kansainvälistä osaamista oman maayksikkömme ja asiakkaidemme hyödyksi. Itse sytyn tällä hetkellä eniten asiakaskokemuksen tärkeydestä, organisaatioiden digikulttuurin muutosten tukemisesta, data-analytiikasta ja moderneista teknologioista, kuten PWA:sta ja headless-arkkitehtuureista, Rytkönen kertoo.

”Maailmassa menestyvät vain ne, jotka voivat tarjota saumattoman ​​asiakaskokemuksen eri kanavien ja laitteiden kautta.”

Yritysmaailmassa kustannusten karsiminen puhuttaa aina. Rytkönen uskoo, että näin on jatkossakin. Lähivuosina B2B-liiketoiminnan keskiössä tulevat olemaan myös nopea lanseeraaminen markkinoille ja uudenlaiset toimintatavat. 

– Nykypäivän bisnes tarkoittaa asiakkaalle räätälöityä arvoa koko ajan, joka paikassa ja joka kanavassa. Maailmassa menestyvät vain ne, jotka voivat tarjota saumattoman ​​asiakaskokemuksen eri kanavien ja laitteiden kautta. B2B-asiakkaatkaan eivät halua monimutkaisia prosesseja tilausten tekemiseen, vaan he toimivat kuten B2C-asiakkaat. He ostavat miten ja milloin haluavat, Rytkönen painottaa. 

Hän epäilee, että jatkossa B2B-verkkokauppakehityksessä huomioidaan enenevässä määrin erilaiset kuluttajaominaisuudet. 

– Mobiilikäytettävyys, hyvä hakutoiminto, rikkaat tuotetiedot ja inspiroiva sisältö sitouttavat ostajia.

Investoi oikean datan keräämiseen

Rytkönen painottaa, ettei teknisesti loisteliainkaan verkkokauppa tuo rahaa itsestään. Hänen mukaansa on ratkaisevan tärkeää, että verkkokaupan strateginen rooli on kommunikoitu koko organisaatiolle ja kaikki ovat sitoutuneet siihen. 

– Verkkokauppa ei pysty saavuttamaan täyttä potentiaaliaan ilman organisaation tukea. Verkkokauppaprojektille tulee myös sopia selkeä omistaja. Jos verkkokauppa ei ole kenenkään vastuulla, jäävät hyvät ideat helposti toteuttamatta.

Datavetoisuus on B2B-verkkokaupassa yhtä tärkeää kuin kuluttajille suunnatuissa verkkokaupoissa. Rytkösen mukaan moni yrityskin on sen ymmärtänyt.  

– Datan avulla asiakkaasta opitaan asioita ja hänen asiakaskokemuksensa parantaminen helpottuu. Eri osa-alueiden toimivuudesta saatavaa dataa kannattaa myös analysoida. Lisäksi data tulisi ottaa niin liiketoimintajohdon kuin asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.

Monen yrityksen kompastuskivenä on datan siiloutuminen järjestelmiin, jotka eivät keskustele keskenään. Rytkönen kertoo, että tyypillisesti data nähdään eräänlaisena ilmaisena sivutuotteena, vaikka asia ei toki näin ole.

– Datan osalta tärkeintä on päätös siihen investoimisesta. Silloin tiedonkeruu, datan yhdistäminen ja tiedon aktiivinen käyttäminen eri työkalujen avulla on helppoa. Verkkokaupassa kannattaa miettiä data-arkkitehtuuria kokonaisuudessaan ja investoida oikeanlaisen datan keräämiseen. Myös datan hyödyntämistä voidaan lähestyä ketterästi ja aloittaa sen osalta pienesti. Kaikkia haasteita ei tarvitse ratkaista kerralla.

”Datan osalta tärkeintä on päätös siihen investoimisesta.”

Vaikka Rytkönen on juuri korostanut strategista työtä, liiketoiminnan suunnittelua ja vision mukaan toimimista, ylisuunnittelua kannattaa hänenkin mielestään välttää. Kokeilevalle kulttuurille ja keskustelulle on löydyttävä tilaa, sillä markkinoilla pärjääminen vaatii sopeutumista jatkuvaan muutokseen sekä ketterään projektiajatteluun. 

– Kokonaisuudessa tulisi myös ajatella monikanavaisesti, sillä siten asiakkaat nykymaailmassa toimivat.

Huomio kokonaisarkkitehtuuriin

Rytkönen on huomannut yritysten voimakkaan halun panostaa digitiimeihinsä. 

– Sisäisesti kasvatetaan ja vahvistetaan omia tiimejä ja olemassa olevia kyvykkyyksiä. Ulkoisesti liiketoimintakumppanit ovat entistä tärkeämpiä. Kumppaniyhteistyötä pyritään tiivistämään ja kumppanien kautta haetaan kasvua.

Koronavuoden aikana erilaisia digitaalisia työkaluja otettiin käyttöön kiihtyvään tahtiin. Rytkönen on huomannut ainakin markkinoinnin teknologioiden käytön lisääntyneen. Jotta työkalut toimivat saumattomasti yhteen, tulee yrityksessä ymmärtää eri järjestelmien rooli ja merkitys osana kokonaisuutta. 

– Koko teknisen arkkitehtuurin tulee olla eheä ja loppuun asti mietitty. Työkalujen osalta tiimien sisäinen koulutus on tärkeää. Riskinä on, että työkalujen roolia ei ole mietitty tarkkaan eivätkä ne toimi saumattomasti yhteen. Tämä voi näkyä myös asiakkaalle ja pahimmillaan tarkoittaa asiakaskokemuksen kärsimistä.

Mutta elämä ei toki ole vain kaupankäyntiä. Korona-aika on tuonut monelle ylimääräistä aikaa, kun tapahtumat ja matkustaminen ovat olleet jäissä. Rytkönenkin kertoo viimeisen vuoden korostaneen hänen innostustaan rakennusprojekteihin. Niistä tärkein valmistuu juuri sopivasti kauneimman kesän alkaessa.

– Puoli vuotta jatkunut kesämökin kunnostus- ja laajennusprojekti alkaa olla nyt voiton puolella. Haastavimmissa kohdissa on pitänyt käyttää apuna todellisia ammattilaisia, mutta yllättävän paljon on saanut itse aikaan. On todella palkitsevaa pitkien päivien, ja ehkä muutaman turhautumisenkin jälkeen, nähdä valmista jälkeä ja viettää perheen kanssa aikaa mökillä.

 

Vaimo Finlandin Ite wiki -profiilista löydät yrityksen tarjonnat, referenssit, asiakassuositukset sekä ajankohtaisia bloggauksia digitaaliseen kaupankäyntiin liittyen.

Vaimo Finlandin verkkosivut

Kuvat: Pexels ja Vaimo Finland