SLA:n eli palvelutasosopimuksen toteutumisen mittareita on IT-alalla käytetty pitkään laadun mittareina asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Ne pohjautuvat tyypillisesti yksittäisiin tukipalvelutiketteihin ja niiden reagointi- tai ratkaisuaikaan. Enfon loppukäyttäjäpalveluiden johtaja Minna Nousiainen kuitenkin uskoo, että IT-alalla käytössä olevissa laatumittareissa tullaan näkemään merkittävä muutos.

— SLA-mittarit eivät varsinaisesti mittaa IT-palveluiden toimivuutta eivätkä myöskään anna oikeaa kuvaa IT-ympäristön nykytilasta. SLA-mittareille on vihdoin tullut varteenotettava kilpailija, joka saattaa muuttaa merkittävällä tavalla IT-alalla yleisesti käytössä olevia laatumittareita, Nousiainen ennustaa.

”SLA-mittareille on vihdoin tullut varteenotettava kilpailija, joka saattaa muuttaa merkittävällä tavalla IT-alalla yleisesti käytössä olevia laatumittareita.”

Miten uudet mittarit sitten eroavat vanhasta? Nousiaisen mukaan ne tarkastelevat IT-ympäristön tilaa eri näkökulmasta. Yksittäisten tikettien ja tapahtumien sijaan ne antavat kokonaiskuvan IT-ympäristön toiminnasta.

— Kyse on enemmän mittaristosta kuin yksittäisistä mittareista. Mittaristo määrittää asioita useista eri näkökulmista, teknisistä elementeistä prosesseihin. Mittareiden yhdistelyllä voidaan seurata prosessien vaikuttavuutta ympäristön terveydentilan parantumiseen, hän selittää.

Käyttäjätyytyväisyys edellä

Parikymmentä it-alalla vietettyä vuotta on antanut Nousiaiselle perspektiiviä palveluiden kehittämiseen teknologian avulla. Hän uskoo, että myös IT-alalla palveluiden käyttäjien kuunteleminen on tärkeintä. 

— SLA-mittareiden avulla voidaan kyllä esitellä hyviä tuloksia vaikkapa siitä, että häiriöt korjataan suhteellisen nopeasti. Mutta se ei lisää käyttäjien tyytyväisyyttä, mikäli häiriöitä tai tukipalvelun tarvetta edelleen esiintyy. Jos siis halutaan laadukkaampia IT-palveluita ja tyytyväisempiä käyttäjiä, myös palveluiden mittaamista täytyy uudistaa, hän korostaa.

Mittarit ohjaavat toimintaa, joten mitä selkeämmäksi ne on määritelty, sitä parempia tuloksia saadaan.

Nousiainen muistuttaa, että mittarit ohjaavat toimintaa, joten mitä selkeämmäksi ne on määritelty, sitä parempia tuloksia saadaan. Tarvittaessa mittareita voidaan myös karsia kun laatu paranee.

— Kun mitataan ympäristön toimintaa yksittäisen tikettien ja tapahtumien sijaan, mahdollistetaan jatkuva ja oikeasuuntainen kehitys. IT-yksikkö voi reagoida, jos toistuvia haasteita aiheuttaa esimerkiksi herkästi vikaantuva palvelin tai puutteelliset päivitykset käyttäjien työasemissa, Nousiainen kertoo.

Nousiainen kertoo esimerkin oikeasta elämästä: yrityksessä havaittiin, että asiakkaan käyttäjät eivät käynnistäneet työasemiaan uudelleen riittävän usein. Käyttäjät eivät ymmärtäneet, että heidän omalla toiminnallaan oli merkittävä vaikutus työasemaympäristön päivityksien ajantasaisuuteen ja tässä esimerkissä ratkaisuna olikin käyttäjien tiedottaminen ja päivitysprosessin muokkaaminen käyttäjille helpommaksi. 

— Tällaisten toimenpiteiden lopputuloksena usein häiriöt vähenevät, loppukäyttäjät ovat tyytyväisempiä ja myös tukipalvelutikettien määrä laskee, hän kertoo.

 

Enfon Ite wiki -profiili
Enfon verkkosivut

 

Lue myös Enfon edellinen asiakashaastattelu:

Yritykset heräsivät integraatioiden tärkeyteen dataa hyödyntävien palveluiden määrän kasvaessa