Yhteistyö Nomis Oy:n ja Järvenpään kaupungin välillä alkoi vuonna 2011, kun kaupungin teknisessä keskuksessa ja liikuntapalveluissa otettiin käyttöön Nomis HelpDesk -asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautekanavan kautta kaupungin asukkaat voivat antaa erityisesti kaupunkiympäristöä ja rakentamista koskevaa palautetta sekä erilaisia toimenpidepyyntöjä, esimerkiksi auraus- ja hiekoitustarpeista. Liikunta-asioissa palautetta annetaan esimerkiksi latujen kunnossapidosta ja uimahalliasioista. ”Liki 40 000 asukkaan kaupungissa tarve työkalulle, jonka avulla palautteet saataisiin keskitetysti hallintaan, olikin tunnistettu jo hyvän aikaa aiemmin”, kertoo Järvenpään kaupungin teknisen palvelupisteen asiakaspalvelupäällikkö Satu Hänninen. ”Nomis HelpDeskin valintaa helpotti se, että tuote oli meille osittain tuttu, koska se oli jo käytössä Järvenpään ja Keravan yhteisessä tietotekniikkapalvelukeskuksessa Tipakkeessa.” Asiakaspalautejärjestelmän käyttö laajeni koskemaan koko kaupunkia vuoden 2013 alusta, jolloin kaupunki siirtyi yhden palautekanavan malliin.
Satu kertoo järjestelmän helpottaneen sekä palautteen antamista että sen käsittelyä. Kun asiakas aiemmin saattoi lähettää palautetta ja kysymyksiä useisiin eri sähköpostiosoitteisiin, voi hän nyt antaa palautetta suoraan kaupungin nettisivujen sähköisen palautekanavan kautta. Asiakkaiden ei myöskään tarvitse enää arvailla, kenelle kysymys kuuluu lähettää, vaan sen selvittelyn hoitaa viestin vastaanottaja. Esimerkkinä ajasta ennen järjestelmän käyttöönottoa Satu käyttää ”lonksuvaa kaivonkantta”. ”Aiemmin asiakas saattoi ottaa yhteyttä kaivon kannen lonksumisesta asiakaspalveluun, kolmeen virkamieheen ja jopa kaupunginjohtajaan, emmekä tienneet onko kukaan vastannut hänelle. Nyt kun käytössä on yhteinen järjestelmä, ohjataan kysymykset eteenpäin asiasta vastaavalle virkamiehelle ja palaute saadaan käsittelyyn oikealle henkilölle heti.” Asiakaspalautejärjestelmään muodostuu myös ratkaisupankki: koska palautteet ja vastaukset näkyvät myös muille järjestelmän käyttäjille, voidaan jo annettuja vastauksia ja ongelmanratkaisuja hyödyntää.
Asiakkaalta palautteen antaminen vaatii vain sähköpostikirjautumisen; vastaukset lähetetään suoraan asiakkaan sähköpostiin. ”Helppo palautteen lähettämistapa on saanut kiitosta”, Satu kertoo. Asiakaspalautejärjestelemässä hyödynnetään myös Nomis HelpDeskin sähköistä ilmoitustaulua, johon laitetaan kulloinkin ajankohtaista tietoa kaupunkilaisten nähtäväksi.
Satu kertoo olevansa tyytyväinen yhteistyöhön Nomiksen kanssa. ”Asioihin reagoidaan ripeästi ja niitä viedään sovitusti eteenpäin. Toiminta Nomis Oy:n kanssa on helppoa, joustavaa ja nopeaa. Ohjelmistosta saatu palaute on ollut positiivista ja sen käyttöä on kiitelty helpoksi.