Sähkönjakeluyhtiö Caruna halusi parantaa suurasiakkaidensa asiakastyytyväisyyttä. Tätä varten he loivat avainasiakkuuksien hoitostrategian, jonka tueksi tarvittiin tietojärjestelmä, joka toimisi myös avainasiakkuuksista vastaavan tiimin työnohjausjärjestelmänä. Digia toimitti heille Microsoft Dynamics 365 Sales -pohjaisen CRM-ratkaisun, joka auttoi Carunaa saavuttamaan tavoitteensa.

Caruna huolehtii sähkönjakelusta ja sähköverkon ylläpidosta yli 700 000 asiakkaalle Etelä-, Lounais- ja Länsi-Suomessa, Joensuussa, Koillismaalla sekä Satakunnassa. Kuluttaja-asiakkaiden lisäksi Caruna palvelee noin 1000 suurasiakasta. Tämä ryhmä muodostuu kunnista ja suurista sekä keskisuurista yrityksistä, joilla on tarve räätälöidylle asiakaspalvelulle.

Vuonna 2018 Caruna päätti kehittää suurasiakkaille tarjottavaa palvelua suunnitelmallisemmaksi ja asiakaskohtaisemmaksi. Tätä varten he loivat kumppanin kanssa avainasiakkuuksien hoitostrategian, joka muodostuu asiakaskohtaisista hoito-ohjelmista ja -suunnitelmista.

Carunan asiakkuuspäällikkö Kari Vessonen toimii suurasiakkuuksia palvelevan tiimin vetäjänä.

”Meidän ensisijainen tavoitteemme oli parantaa suurasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Totesimme, että tätä varten meidän on kehitettävä tapoja, joilla palvelemme heitä. Käytännössä tämä tarkoitti proaktiivisempaa lähestymistä, jossa pidämme asiakkaisiin säännöllisesti yhteyttä ja pyrimme ennakoimaan heidän tarpeitaan,” Vessonen kertoo.

Digia valikoitui kumppaniksi kilpailutuksen kautta

Hoitostrategiaa luodessa kävi ilmi, että sen tueksi tarvitaan erillinen tietojärjestelmä asiakkuuksien hallintaan, joka samalla ohjaisi suurasiakkaita palvelevan tiimin työntekoa.

”Tarvitsimme tietojärjestelmän, johon dokumentoidaan kaikki suurasiakkuuksiin liittyvät yhteys- ja sopimustiedot, mutta myös palaverimuistiot sekä merkinnät muusta yhteydenpidosta. Saman järjestelmän tuli toimia myös tiimin työnohjausratkaisuna”, Vessonen sanoo.

Toimittaja ja ratkaisu etsittiin kilpailutuksen kautta. Kriteereinä valittavalle teknologialle olivat referenssit samalta toimialalta sekä kehittäjän luotettavuus. Toimittajalta vaadittiin ymmärrystä Carunan tarpeesta, selkeää ratkaisuehdotusta ja sitoutumista ratkaisun jatkuvaan kehitykseen.

Digian ehdotus Microsoft Dynamics 365 Sales -järjestelmään perustuvasta ratkaisusta vakuutti carunalaiset. ”Digian ehdotus oli selkeä ja vastasi meidän toiveitamme”, Vessonen toteaa ykskantaan.

Tutustu Digian Microsoft Dynamics 365 CRM -tarjontaan >>

Microsoft Dynamics 365 Sales saatiin nopeasti käyttöön

Toimitus tapahtui verrattain nopeasti. Projekti alkoi loppuvuodesta 2018 ja järjestelmä oli tuotantokäytössä jo alkukeväästä 2019.

Tämän mahdollisti tiivis yhteistyö ja molemminpuolinen sitoutuminen aikatauluun. Merkittävää oli myös se, että järjestelmä kyettiin ottamaan käyttöön ilman suuria mukautuksia. Tämä oli tietoinen valinta, kertoo projektissa alusta alkaen mukana ollut ja järjestelmän pääkäyttäjänä toimiva Jaana Varis.

”Meidän toiveemme oli koko ajan, että järjestelmää mukautettaisiin mahdollisimman vähän, sillä halusimme välttää räätälöinteihin liittyvät yllätykset”, Varis kertoo.

Järjestelmän jatkuva kehitys varmistaa sen elinvoimaisuuden

Vaikka toimitettavan ratkaisun määrittelyyn osallistuivat kaikki asianomaiset, oli Carunalle selvää, ettei organisaatiota parhaalla mahdollisella tavalla palvelevaa ratkaisua ole mahdollista rakentaa kerralla valmiiksi.

He kokivat, että tärkeintä oli saada ratkaisu käyttöön ja jatkokehittää sitä käyttäjiltä sekä muualta organisaatiosta saadun palautteen perusteella.

Prosessi jatkokehityksen suhteen toimii siten, että Carunan avainasiakaspäälliköt kokoontuvat sisäisesti keskustelemaan kehityskohteista, jonka jälkeen Jaana Varis pääkäyttäjänä tarkentaa ja priorisoi kehityskohteita Digian toteutettavaksi.

”Jatkuva pienkehitys, jota Digia tekee järjestelmäämme, on äärimmäisen arvokasta. Käyttökokemuksen kertyessä herää käyttäjillä toiveita pienille lisäyksille tai mahdollisuudelle tehdä asioita hieman toisin. Nyt voimme kirjata näitä toiveita ylös ja Digia toteuttaa niitä meidän määrittämässämme järjestyksessä”, Varis kertoo.

Asiakastyytyväisyyteen liittyvät tavoitteet saavutettiin, ja käyttäjät ovat ratkaisusta mielissään

Carunan avainasiakkuuksien hoitostrategian tavoite oli parantaa asiakastyytyväisyyttä suurasiakkaiden keskuudessa. Uusi CRM hankittiin tämän tavoitteen tekniseksi mahdollistajaksi.

Nyt kokemuksia sekä strategiasta että Microsoft Dynamics 365 Sales -järjestelmästä on kertynyt kahden vuoden ajan, ja tulokset ovat olleet vakuuttavia.

”Koska aloitimme tavallaan puhtaalta pöydältä, voimme vasta nyt kommentoida koko hankkeen ja järjestelmäinvestoinnin onnistumista. Ja omasta näkökulmastani molemmat ovat olleet menestyksiä. Suurasiakkaiden keskuudessa tehdyt NPS-tutkimukset kertovat asiakastyytyväisyyden olevan erittäin korkealla tasolla”, sanoo Vessonen.

Järjestelmän pääkäyttäjänä Jaana Varis on erittäin tyytyväinen sekä teknologiavalintaan että Digiaan toimittajana.

”Suunnitelmallinen asiakkuuksien hoito on Dynamics 365:n avulla erittäin kätevää. Ja parasta on se, että järjestelmän käytettävyys vain paranee koko ajan. Digia tekee pienkehitystä juuri meidän tarpeisiimme, ja samalla Microsoft laajentaa järjestelmän toiminnallisuuksia ja sen yhteyksiä muihin Microsoftin tuotteisiin”, Varis kertoo.

Caruna luottaa Digiaan

Sekä Vessonen että Varis ovat olleet erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Digian kanssa. Yhdessä sovituista aikatauluista pidettiin kiinni – molempien osapuolien venyessä tarvittaessa. Kommunikaatio on toiminut yhteistyön kaikissa vaiheissa erinomaisesti ja tunne siitä, että molemmilla on samat tavoitteet, on vahva.

Varis kiittelee myös Digian järjestämiä seminaareja, joissa järjestelmän uusia ominaisuuksia esitellään seikkaperäisesti ja annetaan konkreettisia neuvoja niiden hyödyntämiseen.

Laajenna nykyistä Dynamics 365 CRM -toiminnallisuutta myynnin ja markkinoinnin lisäksi asiakaspalvelun puolelle. Kuuntele Älykäs asiakaspalvelu -webinaari >>

Kari Vessonen toteaa, että Digiaan luotettiin kumppanina jo entuudestaan, mutta CRM-hanke on lujittanut sitä entisestään.

”Päällimmäinen tunne on se, että Digia haluaa palvella meitä parhaalla mahdollisella tavalla, koska se on myös heidän etujensa mukaista. Aivan kuten me haluamme tehdä omille asiakkaillemme”, Vessonen toteaa.