Asiakasymmärrys palvelukehityksen eri vaiheissa
Syvällinen asiakasymmärrys luo palvelun kehitykselle tukevan pohjan. Mikäli asiakkaita ei ole tutkittu riittävästi, perustuu palvelukehitys tiedon ja asiakasymmärryksen asemesta asiakasuskomuksiin. Esittelen tässä blogissa kolme keskeistä digitaalisen palvelukehityksen vaihetta, joissa korostuu asiakastutkimuksen tärkeys.
1. Uusien palveluiden ideointi ja kehitys
Uutta digitaalista palvelua kehitettäessä on hyvä pitää asiakkaat tiiviisti mukana prosessissa alusta alkaen. Asiakastutkimuksen avulla ja asiakkaiden kanssa yhdessä kehittämällä varmistetaan, että omasta mielestä hyvä idea on sitä myös asiakkaiden mielestä. Tutkimuksen avulla voidaan esimerkiksi selvittää, onko suunniteltava palvelu asiakkaalle ylipäätään tarpeellinen, ja ratkaiseeko se jonkin ongelman hänen elämässään. Vastauksia löydetään myös siihen, mihin suuntaan lupaavaa palveluideaa kannattaa työstää.
Asiakasymmärryksen karttuessa voi myös selvitä jotain yllättävää asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Syvähaastattelujen tai havainnoinnin menetelmin voi selvitä, että asiakkaan ongelmat ovatkin aivan jotain muuta kuin on alkujaan kuviteltu. Uusien asioiden selviäminen on tässä vaiheessa merkittävästi kustannustehokkaampaa kuin palvelun ollessa jo lähes julkaisuvalmis tai markkinoilla.
2. Olemassa olevan palvelun parantaminen
Asiakkaat ja heidän tarpeensa on hyvä pitää mielessä myös palvelun jo ollessa saatavilla. Organisaatiossa on aina jotain tietoa asiakkaista, mutta ei aina niin paljon kuin kuvitellaan. Usein esimerkiksi unohdetaan, että digitaalisella palvelulla on uusia käyttäjiä, jotka eivät tunne palvelua entuudestaan eivätkä välttämättä ymmärrä käytettyä termistöä tai palvelun logiikkaa. Harhaan on saattanut mennä myös käyttötilanteen arvaaminen, kun palvelua esimerkiksi ei käytetäkään läppärillä kotona vaan mobiilissa bussissa.
Palvelun todelliset ongelmakohdat saattavat selvitä vasta asiakkaiden kanssa jutellessa tai heidän palvelun käyttöään seuratessa. Asiakastutkimuksen avulla voidaankin selvittää tehokkaasti ja vaivattomasti, missä vaiheissa palvelun käyttöä asiakkaat kompastelevat, mitä he pitävät hyvänä ja miten he toivoisivat palvelua kehitettävän.
3. Uusien tarpeiden kartoittaminen
Asiakkaille saattaa syntyä uusia palveluun liittyviä tarpeita tai ideoita, joita sen kehittäjät eivät ole tulleet ajatelleeksi. Maailma ja asiakkaiden toimintaympäristö muuttuvat nopeasti, ja asiakasymmärrys auttaa ennakoimaan asiakkaiden uusia tai tulevia tarpeita. Asiakastutkimus onkin oiva keino lähteä selvittämään, mihin suuntaan palvelua voisi jatkokehittää, ja minkälaisia toiminnallisuuksia siihen kannattaa lisätä.
Haluatko syventää asiakastuntemustasi? Eficoden UX-tiimi on erikoistunut asiakaslähtöiseen palvelunkehitykseen. UX-Studiostamme löytyvät käytettävyyslaboratoriot ja asiakastutkimustilat mahdollistavat tasokkaan tutkimuksen ja palvelumuotoilun.
Uutta digitaalista palvelua kehitettäessä on hyvä pitää asiakkaat tiiviisti mukana prosessissa alusta alkaen. Asiakastutkimuksen avulla ja asiakkaiden kanssa yhdessä kehittämällä varmistetaan, että omasta mielestä hyvä idea on sitä myös asiakkaiden mielestä. Tutkimuksen avulla voidaan esimerkiksi selvittää, onko suunniteltava palvelu asiakkaalle ylipäätään tarpeellinen, ja ratkaiseeko se jonkin ongelman hänen elämässään. Vastauksia löydetään myös siihen, mihin suuntaan lupaavaa palveluideaa kannattaa työstää.
Asiakasymmärryksen karttuessa voi myös selvitä jotain yllättävää asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Syvähaastattelujen tai havainnoinnin menetelmin voi selvitä, että asiakkaan ongelmat ovatkin aivan jotain muuta kuin on alkujaan kuviteltu. Uusien asioiden selviäminen on tässä vaiheessa merkittävästi kustannustehokkaampaa kuin palvelun ollessa jo lähes julkaisuvalmis tai markkinoilla.
2. Olemassa olevan palvelun parantaminen
Asiakkaat ja heidän tarpeensa on hyvä pitää mielessä myös palvelun jo ollessa saatavilla. Organisaatiossa on aina jotain tietoa asiakkaista, mutta ei aina niin paljon kuin kuvitellaan. Usein esimerkiksi unohdetaan, että digitaalisella palvelulla on uusia käyttäjiä, jotka eivät tunne palvelua entuudestaan eivätkä välttämättä ymmärrä käytettyä termistöä tai palvelun logiikkaa. Harhaan on saattanut mennä myös käyttötilanteen arvaaminen, kun palvelua esimerkiksi ei käytetäkään läppärillä kotona vaan mobiilissa bussissa.
Palvelun todelliset ongelmakohdat saattavat selvitä vasta asiakkaiden kanssa jutellessa tai heidän palvelun käyttöään seuratessa. Asiakastutkimuksen avulla voidaankin selvittää tehokkaasti ja vaivattomasti, missä vaiheissa palvelun käyttöä asiakkaat kompastelevat, mitä he pitävät hyvänä ja miten he toivoisivat palvelua kehitettävän.
3. Uusien tarpeiden kartoittaminen
Asiakkaille saattaa syntyä uusia palveluun liittyviä tarpeita tai ideoita, joita sen kehittäjät eivät ole tulleet ajatelleeksi. Maailma ja asiakkaiden toimintaympäristö muuttuvat nopeasti, ja asiakasymmärrys auttaa ennakoimaan asiakkaiden uusia tai tulevia tarpeita. Asiakastutkimus onkin oiva keino lähteä selvittämään, mihin suuntaan palvelua voisi jatkokehittää, ja minkälaisia toiminnallisuuksia siihen kannattaa lisätä.
Haluatko syventää asiakastuntemustasi? Eficoden UX-tiimi on erikoistunut asiakaslähtöiseen palvelunkehitykseen. UX-Studiostamme löytyvät käytettävyyslaboratoriot ja asiakastutkimustilat mahdollistavat tasokkaan tutkimuksen ja palvelumuotoilun.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Tuotekehitys ja suunnittelu |
Erikoisosaaminen
Käyttöliittymäsuunnittelu | |
Webkehitys |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi |
Omat tagit
palvelukehitys
asiakasymmärrys
asiakastutkimus
Eficode - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Eficode - Muita referenssejä
Eficode - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Nordea - Senior IT / Business Analyst with technical background - Finland, Nordea Payments
- Nordea - Senior IT Analyst, Finnish language required
- Laura - DevOps Engineer
- Aveso Oy - ERP tekninen projektipäällikkö
- Aveso Oy - IFS ERP -konsultti
- Laura - Digiasiantuntija, PAMin keskustoimistoon Helsinkiin
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Symbio - Taxi Point Oy
- Valve - Helsingin yliopiston ylioppilaskunnan verkkopalvelun siirto WordPressiin
- Valve - Eezy Valmennuskeskuksen verkkokauppa-uudistus
- Valve - Danonen Nutricia ja Aptaclub -brändien sivustot
- Hellon - Identifying growth opportunities with global Moomin fans
- Hellon - Award-Winning Inclusive Customer Experience for Northern
- Hellon - Developing a Life-Saving App to Boost Blood Donations
Tapahtumat & webinaarit
- 13.11.2024 - Rakettiwebinaari: ohjelmistotestaus ja sen tulevaisuus
- 14.11.2024 - RoimaDay 2024
- 14.11.2024 - Verkkolaskufoorumin syysseminaari 2024
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
- 27.11.2024 - Green ICT -ekosysteemitapaaminen III: Ohjelmistojärjestelmien virrankulutuksen mittaaminen ja kasvihuonepäästöjen arviointi
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Timeless Technology - Verkon luotettavuuden varmistaminen: Ota käyttöön Perle Systemsin teollisuustason 4G ja 5G reitittimet!
- Efima Oyj - Hyvästi turhat klikkailut: Näin moderni järjestelmä tehostaa myyntityötä erikoistavarakaupassa
- SC Software Oy - SC Softwaren uratarinat: Joel Ollikainen, konsultti
- Softlandia Oy - Sovelletun tekoälyn insinöörien esiinmarssi ja tekoälyosaamisen muutos
- Innofactor Oyj - 5 Copilot-vinkkiä Microsoft 365 -käyttäjälle
- Innofactor Oyj - Tekoäly käytännössä: 3 AI-työkalua myynnin ammattilaiselle
- TNNet Oy - "Asiakkaan tulee saada palvelua, joka jää mieleen"
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |