Uusi jäsentietojärjestelmä vapauttaa työntekijöiden resursseja parempaan jäsenpalveluun

Vanhojen toimintatapojen haastaminen auttoi rakentamaan järjestelmän, jonka avulla PAM pystyy suuntaamaan työntekijöidensä työpanosta uusiin suuntiin. Vaiheittain käyttöönotettava järjestelmä näkyy jo nyt jäsenistölle muun muassa lyhentyneinä jäsenhakemusten käsittelyaikoina.

Tuttu metafora uusista tuulista sopii hyvin meren läheisyydessä Hakaniemen Ympyrätalossa majaa pitävään Palvelualojen ammattiliittoon, PAMiin. Tervetulleita muutoksia on tuonut jäsentietojärjestelmän uudistaminen, minkä ensimmäiset osat otettiin liitossa käyttöön keväällä 2016.

Uuden järjestelmän viimeisetkin osiot otetaan käyttöön vuoden 2017 loppuun mennessä. Jo nyt uusi jäsentietojärjestelmä on automatisoinnin ja työnkulkujen kehittämisen myötä tehostanut liiton toimintaa, ja samalla vapauttanut työntekijöiden aikaa muihin työtehtäviin.

Eroon vanhan järjestelmän ongelmista

PAMin vanha jäsentietojärjestelmä oli peruja 90-luvulta. Käytettävyysongelmat, vanhentunut teknologia ja haasteet integroitavuudessa loivat tahtotilan, jonka pohjalta PAM lähti uudistukseen. Modernisointitarpeen taustalla oli vanhan järjestelmän ongelmista eroon pääsemisen lisäksi myös tarve uudistaa toimintaa.

”Tahtotilana oli, että saisimme tiettyjä toimintoja automatisoitua, ja yksinkertaistettua muun muassa jäsenhakemusten käsittelyprosesseja, ja tätä kautta vapautettua työntekijöidemme resursseja muuhun toimintaan”, Mattila kertoo.

”Automatisaatio vähentää tietenkin myös virheiden määrää”, lisää PAMin tietohallintopäällikkö Tarja Rönkkö.

Kyseessä ei ollut mikä tahansa projekti, sillä jäsentietojärjestelmä on koko PAMin toiminnan perusta.

”Järjestelmästä löytyvät jäsentemme perustiedot, osoitetiedot ja jäsenmaksutiedot. Sen avulla seuraamme muun muassa maksuliikennettä, jonka perusteella jaamme jäsenmaksuja eteenpäin työttömyyskassalle ja ammattiosastoille”, PAMin talousjohtaja Jukka Mattila selventää.

Tuttuja kaavoja haastamassa

Kun uutta järjestelmää lähdetään rakentamaan, aukenee mahdollisuus myös organisaation uudistumiseen ja ajattelutapojen muutokseen. Tähän mahdollisuuteen PAM tarttui tiukasti ja otti siitä kaiken hyödyn irti. Suunnittelun ja tekemisen perustana on ollut yksi toistuva kysymys: miksi?

”Projektin edetessä on mietitty muun muassa sitä, miten tietoa käsitellään järjestelmässä ja miten työtä tehdään. Aina ei ole tehty vain niin kuin me asiakkaana olemme pyytäneet, vaan Digian porukka on myös kyseenalaistanut ja kysynyt, miksi näin tehdään? Se ”miksi” on ollut meille erittäin tervetullut kysymys”, Rönkkö kertoo.

Kyseenalaistaminen ja työnkulkujen uudelleen miettiminen toi tehoja muun muassa jäsenhakemusten käsittelyyn. Järjestelmäuudistuksen lisäksi muutoksia tapahtui myös PAMin sisällä.

”Meillä oli samaan aikaan menossa organisaatiomuutos, joka toi jäsenpalvelupuolelle uusia rakenteita. Tehtäviä jaettiin eri tavalla ja vanhat työntekijät muuttivat työskentelytapojaan. On vaikea sanoa, toiko järjestelmäuudistus muutoksia työntekoon vai vaikuttiko työntekijöiden uudelleenorganisointi myös järjestelmäuudistuksen lopputulemaan”, Rönkkö kertoo.

Lopputulos on kuitenkin selvä. Merkittävin tähänastisista parannuksista on ollut jäsenhakemusten käsittelyn nopeutuminen automatisoinnin ja prosessien uudistamisen ansiosta.

”Saamme vuosittain yli 20 000 jäsenhakemusta. Ennen meillä saattoi olla useiden päivien jono, mutta nyt hakemukset käsitellään reaaliaikaisesti ja ne menevät suoraan järjestelmästä läpi, ellei niissä vaadita lisätietoja. Näin hyvää jäsenhakemusten käsittelytilannetta meillä ei ole koskaan aikaisemmin ollut”, Rönkkö kertoo.

”Olemme melko poikkeuksellinen liitto siinä suhteessa, että vuosittain vaihtuva jäsenmäärä, eli noin 20 000 – 25 000 on keskikokoisen liiton koko. Sen vuoksi kaikki mitä saadaan automatisoitua ja sitä kautta helpotettua toimintaa, vapauttaa meillä aika paljonkin resursseja”, Mattila lisää.

Suurimmat herkkupalat jäsenistölle vasta edessä

Järjestelmäuudistuksen näkyvyys jäsenhakemusten käsittelyn lisäksi on ollut jäsenistölle toistaiseksi pientä. Jäsenhakemusten käsittelynopeuden lisäksi vuoden 2017 aikana uudistetaan maksuliikenne, jolloin PAM pystyy seuraamaan helpommin muun muassa jäsenmaksuja.

”Valitettavasti joudumme karhuamaan jäseniltämme maksuja. Joskus nämä maksut ovat saattaneet jäädä rästiin puoleksikin vuodeksi. Uuden järjestelmän maksujen käsittelyn myötä voimme ennakoivasti muistuttaa jäsenmaksujen maksamisesta, myös eri tilanteiden ja kohderyhmien mukaisesti”, Rönkkö kertoo.

Maksujen käsittelyn uudistuksella on taloudellista merkitystä niin PAMille kuin jäsenistöllekin.

”Jos puoli vuotta jäsenmaksuja jää maksamatta, kynnys maksaa unohtuneet maksut on huomattavasti suurempi kuin jos maksamatta on vain kuukausi. On myös jäsenten etu, ettei liittomme tarjoavat edut katkea, eikä sitä kautta tule hankaluuksia sitten kun meitä tarvitsisi”, Mattila sanoo.

Suurimmat herkkupalat jäsenistölle ovat vasta edessä. Perustan rakentaminen luo Mattilan mukaan monenlaisia mahdollisuuksia tulevaisuudessa.

”Nyt rakennettavan järjestelmän päälle ryhdymme kehittämään sähköisiä palveluita ja erilaisia muita toimintoja, jotka palvelevat suoranaisesti jäsenistöä. Toisaalta en voi olla liikaa korostamatta sitä, että jo nyt tapahtuneen automatisoinnin myötä meillä vapautuu resursseja muiden töiden tekemiseen. Tällöin aikaa on luonnollisesti enemmän myös jäsenpalveluiden hoitoon”.

Ketterä kehitys ja palvelumuotoilu takasivat onnistuneen projektin

Vaikka PAMin ja Digian yhteistyö ulottuu vuosien taakse, jäsenrekisteriuudistuksen myötä myös yhteistyössä noustiin seuraavalle tasolle.

”Digian asiantuntijat ympäri taloa ovat tulleet mukaan projektiin ja olemme näin saaneet koko Digian osaamisen käyttöömme”, Mattila kertoo.

Projektia siivittääkin monenlainen toimintatapojen muutos. Prosessien haastamisen lisäksi kehittäminen on hoidettu ketterästi.

”Aikaisemmin projektit menivät niin, että tilasimme möhkäleen, joka toimitettiin vuoden päästä. Nyt olemme edenneet pala palata ketterästi ja saaneet aikaan valmista ja näkyvää”, Mattila lisää.

”Tekemisessä on näkynyt ammattitaito. Meitä on oikeasti kuunneltu ja olemme saaneet parhaat voimat tekemään tätä uudistusta”, Rönkkö kommentoi.

Ketterä toimintamalli on mahdollistanut sen, että suuremmilta haasteilta ollaan isossa projektissa vältytty. Aikataulut ovat pitäneet, kun projekti on jaettu pieniin osiin, jotka hoidetaan yksi kerrallaan kuntoon. Asioiden etenemisessä on auttanut myös molemminpuolinen jousto ja priorisointi.

”Resurssien riittävyys on tuonut haasteita. Meillä on menossa monta projektia ja käyttöönottoja yhtä aikaa. Näissä eri projekteissa on samoja työntekijöitä mukana, joten välillä on pitänyt priorisoida töitä niin, että asiat etenevät. Kaikista on kuitenkin selvitty”, Rönkkö kertoo.

Menestyneen järjestelmäuudistuksen yksi tärkeimmistä tekijöistä on sitoutunut henkilökunta. Tämäkin ulottuvuus on ollut PAMilla kunnossa.

”Henkilökuntamme on ollut innostunutta ja uusi järjestelmä on otettu innolla vastaan”, Rönkkö kehuu.

Tärkeä vaikutus henkilökunnan innostamisessa on ollut Digian palvelumuotoilulla. Järjestelmän varsinaiset käyttäjät ovat päässeet alusta asti mukaan vaikuttamaan järjestelmän käyttöliittymän toiminnallisuuksiin ja ominaisuuksiin.

”Käyttäjiä on kuunneltu pilottien aikana ja heidän muutosehdotuksensa on huomioitu. Ne voivat olla pieniäkin asioita, kuten käytettävät värit, jotka helpottavat työntekoa. Tämä on auttanut henkilöstön sitoutumisessa projektiin ja uudistukseen”, Rönkkö päättää.