Ei kovin montaa projektia pyöritetä kolmessa kuukaudessa tuotantoon.

Marketteja, tavarataloja, erikoisliikkeitä, liikennemyymälöitä, hotelleja, ravintoloita, rautakauppaa ja pankkipalveluita – S-ryhmä on läsnä lähes jokaisen suomalaisen arjessa. Suomen ainoa osuuskaupparyhmä muodostuu 19 itsenäistä alueosuuskaupasta ja niiden omistamasta Suomen Osuuskauppojen Keskuskunnasta (SOK) tytäryhtiöineen. SOK toimii osuuskauppojen keskusliikkeenä ja tuottaa niille hankinta-, asiantuntija- ja tukipalveluita. Yksi palveluja tarjoavista SOK:n yksiköistä on Aki Okkosen vetämä Palveluässä, joka vastaa talous- ja palkkahallinnon palveluiden tuottamisesta lähes koko S-ryhmälle.

Korkeat käsittelyvolyymit kannustavat automaatiokehitykseen

S-ryhmän yli 10 miljardin vuotuinen vähittäismyynti synnyttää Palveluässän käsiteltäväksi valtavan määrän talouden ja palkanlaskennan tapahtumia sekä palvelupyyntöjä. Sujuvan arjen ja laadukkaan palvelun takaamiseksi prosesseja on automatisoitu pitkälle muun muassa ohjelmistorobotiikan ja low-code-ratkaisujen avulla. ”Kun volyymit ovat näin massiiviset, skaalahyötyjen merkitys korostuu”, Okkonen taustoittaa. Automaation avulla on myös pystytty tarjoamaan mielekkäitä asiantuntijatehtäviä talous- ja palkkahallinnon ammattilaisille ja vapautettu heidän aikaansa rutiinityöltä, Okkonen täydentää.

S-ryhmän johtamislupaukset – ”uskallan, arvostan, toteutan” – kannustavat rohkeaan kehittämiseen. ”Haluamme pysyä ajan hermolla älykkään automaation teknologioissa, ja olemme käynnistäneet tekoälyn hyödyntämisen Palveluässän valikoiduissa prosesseissa – tulevaisuuden mahdollisuudet uudenlaisille toimintatavoille ja ratkaisuille ovat laajat”, Okkonen kertoo. Yksi konkreettinen edistysaskel tekoälyn hyödyntämisessä on Efiman kehittämän Efima tekstiÄlyn käyttöönotto. Se on puolen vuoden ajan esikäsittelyt ja lajitellut suuren osan Palveluässän myyntireskontraan saapuvista palvelupyynnöistä.

Suomea ymmärtävä tekoälypalvelu korjasi asiakaspalvelun pullonkaulan

Aikaisemmin suuri osa palvelupyynnöistä lajiteltiin palvelujonoihin ihmisvoimin. ”Meille tulee taloon kuukausittain 50-60 tuhatta tikettiä ja tiesimme, miten paljon se työllistää ja sitouttaa henkilöstöämme”, Okkonen havainnollistaa – myyntireskontrassa volyymit olivat suurimmat. Työn automatisoimiseksi harkittiin ensin ohjelmistorobotiikkaa, mutta jo alkumetreillä havaittiin, ettei vapaamuotoista tekstiä sisältävien palvelupyyntöjen käsittelyä voisi mallintaa aukottomasti ohjelmistorobotille. Palveluässän hyvä ensikokemus tekoälyn hyödyntämisestä ostolaskujen tiliöintiin ja reititykseen synnytti idean tuoda päättelykykyä myös asiakaspalveluprosessiin. Tähän tarpeeseen soveltuvia älykkään automaation palveluita tarjoava Efima tuli sopivasti vastaan.

”Efimasta välittyi ammattimainen ote ja he suhtautuivat tekoälyn kehittämiseen intohimoisesti”, Okkonen perustelee kumppanivalintaa. Valmis tekoälypalvelu, Efima tekstiÄly, joka on ensimmäisiä myös suomenkielistä tekstiä ja kontekstia ymmärtäviä palveluita, vastasi tarpeeseen. Myös Efiman muu älykkään automaation tuotevalikoima vakuutti Palveluässän tulevaisuuden tarpeita ajatellen.

Asetetut tavoitteet ovat jo täyttyneet

Kädenpuristuksen jälkeen Efima tekstiÄly koulutettiin Palveluässän omalla datalla ja integroitiin suoraan Palveluässän myyntireskontran asiakaspalvelujärjestelmään. Käyttöönotto tehtiin kolmessa kuukaudessa sopimuksen allekirjoittamisesta. ”Ei kovin montaa projektia pyöritetä kolmessa kuukaudessa tuotantoon. Kyllä siinä näki, ettei Efima ollut ihan ensimmäistä kertaa liikkeellä ja että heillä on selvät sapluunat siihen, miten projekteissa edetään”, Okkonen hymyilee. Hyvän projektinhallinnan ja aikataulutuksen lisäksi Okkonen nimeää henkilöstön osallistamisen toiseksi onnistumisen takeeksi: ”Muutosjohtamisen ja riittävän vahvan substanssiosaamisen tarvetta ei kannata koskaan aliarvioida.”

Ripeästi edenneen käyttöönoton myötä myös tuloksia on päästy näkemään nopeasti: myyntireskontraan saapuvista palvelupyynnöistä lajitellaan jo aiemmin luotujen sääntöjen avulla puolet ja loput palvelupyynnöistä käsittelee tekoäly. Tavoite säästää yhden ihmisen työaika lajittelutyöltä saavutettiin alusta saakka. Okkosta ilahduttaa mahdollisuus seurata hyötyjä ja niiden kehitystä yksityiskohtaisen raportoinnin kautta. Ensimmäisen puolen vuoden aikana tekoälyä on myös jatkokoulutettu uudelleen Palveluässän datalla, minkä myötä tulosten on nähty parantuvan entisestään. 

Mahdollisuuksista kannattaa valita viisaasti

Yhdessä Efiman kanssa Palveluässä on tutustunut myös muihin tekoälyn hyödyntämismahdollisuuksiin asiakaspalveluprosesseissa, ja seuraavan kehityshankkeen valinta on kumppanien yhteisellä agendalla. Efima tekstiÄly mahdollistaa käyttötapauksina muun muassa palvelupyyntöjen tunnesävyn analysoinnin ja trendien tunnistamisen, sopivan vastausehdotusten esittämisen palvelupyynnölle, sekä esimerkiksi koosteiden teon valtavasta datamassasta asiakaspalvelijalle. ”Olemme vasta raapaisseet pintaa asiakaspalvelun osalta”, Okkonen arvioi.

Vaikka tekoälymarkkina käy juuri nyt kuumana, Okkonen neuvoo pitämään pään kylmänä: ”Pitää olla fiksu ja tarkkana, kenen kanssa tekee yhteistyötä. Ratkaisujen on oltava turvallisia ja luotettavia, ja tietosuoja- ja riskienhallinta-asioiden on syytä pysyä kehityksessä mukana.” Samaisesta syystä Palveluässä on päättänyt luottaa rajattuun määrään automaatiokumppaneita, joilla kaikilla on vahvaa ymmärrystä palvelukeskuksen toimintaympäristöstä sekä kokemuksen tuomaa varmuutta. Efima on lunastanut paikkansa heidän joukostaan. ”Odotamme kumppanilta lisäarvoa ja sitä olemme saaneet. Yhteistyömme Efiman kanssa on sujunut hyvin”, summaa Okkonen.

Efiman palvelut

• Efima tekstiÄly – suomenkielistä tekstiä ymmärtävä tekoälypalvelu esikäsittelee ja lajittelee palvelupyyntöjä SOK:n palvelukeskuksessa, Palveluässässä

Hyödyt asiakkaalle

• Tekoäly tunnistaa palvelupyynnöistä asiakkaan tarpeen ja lajittelee palvelupyynnöt oikeisiin palvelujonoihin automaattisesti, kellon ympäri
• Ihmisten aikaa vapautuu palvelupyyntöjen manuaaliselta lajittelulta mielekkäämpään ja tuottavampaan työhön
• Sujuva käyttöönotto tuotteistetulla projektimallilla
• Tekoälypalvelu on laajennettavissa lukuisiin käyttökohteisiin asiakaspalveluympäristössä, esimerkiksi:
• samanlaisten palvelupyyntöjen löytäminen suuresta aineistosta ratkaisun helpottamiseksi
• oikean osaajan tunnistaminen palvelupyynnössä esiintyvän ongelman perusteella
• erilaisten palvelupyynnöissä esiintyvien trendien hakeminen valitulta ajanjaksolta
• palvelupyyntöjen tunnesävyn analysoiminen

SOK ja Palveluässä

S-ryhmä on asiakkaidensa omistama suomalainen vähittäiskaupan ja palvelualan yritysverkosto, jolla on Suomessa yli 1 900 toimipaikkaa. Vuonna 2022 S-ryhmä oli suurin yksityinen työnantaja Suomessa ja sen liiketulos oli 325 miljoonaa euroa. S-ryhmän muodostavat 19 itsenäistä alueosuuskauppaa ja niiden omistama Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta eli SOK tytäryhtiöineen. SOK toimii osuuskauppojen keskusliikkeenä ja tuottaa niille hankinta-, asiantuntija- ja tukipalveluita. Lähes koko S-ryhmän talous- ja palkkahallinnon palveluiden tuottamisesta vastaa SOK:n oma palvelukeskus Palveluässä. Erilaiset järjestelmät ja automaatio hoitavat osan työstä, mutta sujuvien prosessien ja laadukkaiden lopputulosten eteen Palveluässässä töitä tekee myös yli 200 talous- ja palkkahallinnon ammattilaista.

www.s-ryhma.fi

Asiakastarina on julkaistu Efiman verkkosivuilla.