Parempaa asiakashallintaa pilvestä - Suomen Metsäkeskuksen uusi CRM on Microsoft Dynamics 365

Laadukas asiakastieto on keskeisessä roolissa lähes kaikissa Suomen Metsäkeskuksen toiminnoissa. Heidän aiempaa järjestelmäänsä ei kuitenkaan kyetty enää kehittämään haluttuun suuntaan. CRM:n uusiminen olikin looginen ensiaskel Metsäkeskuksen palvelujen modernisoinnissa. Uudeksi järjestelmäksi valittiin Microsoft Dynamics 365 -tuoteperhe ratkaisuineen.

Suomen Metsäkeskus on välillinen julkishallinnon yksikkö, jonka tehtävänä on toimia metsätaloutta palvelevana ja edistävänä asiantuntijaorganisaationa. Tätä tehtävää hoidetaan edistämällä metsään perustuvia elinkeinoja ja rahoittamalla metsän- ja luonnonhoidon töitä. Lisäksi organisaatio kerää, ylläpitää, hyödyntää ja jakaa tietoa Suomen metsistä, metsätaloudesta sekä metsävaroista.

Suomen Metsäkeskuksen asiakkaita ovat metsänomistajat ja eri yritykset sekä organisaatiot, joita se palvelee tarjoamalla tietoa, neuvontaa sekä koulutusta näiden omiin tarpeisiin perustuen.

Asiakastieto ja sen hallinta on Suomen Metsäkeskuksen palveluiden keskiössä. Tämän vuoksi CRM:n modernisointi oli tärkeä askel organisaation digitaalisen kehityksen tiekartalla.

He valitsivat uuden järjestelmän teknologiaksi Microsoft Dynamics 365 -tuoteperheen ratkaisut. Toimittajaksi valikoitui asiakkuudenhallinta- ja integraatio-osaamisestaan tunnettu Digia.

Asiakastieto on Metsäkeskuksen toiminnan ytimessä

Asiakkaisiin liittyvää tietoa hyödynnetään ja käsitellään lähes kaikissa Metsäkeskuksen toiminnoissa. Laadukasta asiakastietoa tarvitaan, kun metsänomistajille tai kumppaniyrityksille halutaan tarjota juuri heidän tarpeisiinsa soveltuvia palveluita.

Tapani Hämäläinen toimii Suomen Metsäkeskuksen digitaalisten palvelujen kehitysjohtajana. Hän kertoo Suomen Metsäkeskuksen aiemman asiakasrekisterin tulleen teknisesti tiensä päähän. Tämä johti uuden ratkaisun sekä toimittajan kilpailuttamiseen.

”Aiempi Ahjo-asiakasrekisterimme ei ollut asiakashallinnan ratkaisu termin varsinaisessa merkityksessä. Osittain tämän vuoksi sen jatkokehittämismahdollisuudet olivat rajalliset. Siitä oli myös muodostunut integraatioiden solmukohta. Näistä syistä järjestelmän vaihtaminen oli väistämättä edessä”, Hämäläinen kertoo.

Metsäkeskuksen elinkeinojohtaja Anssi Niskanen kertoo, että odotukset uutta ratkaisua kohtaan olivat korkeat. Uusi CRM toimii samalla Metsäkeskuksen digitalisaatiohankkeen lähtölaukauksena. Tavoitteena on kyetä parantamaan sidosryhmille tarjottavia palveluita sekä niiden kohdentamista.

”Keskeiset tavoitteemme olivat parantaa asiakastiedon laatua ja työkalujen sekä tiedon käytettävyyttä. Lisäksi halusimme, että ratkaisua voitaisiin käyttää asiakkaiden ryhmittelyyn, palvelujen kohdistamiseen sekä asiakaspalvelun laadun parantamiseen”, Niskanen toteaa.

Teknologioiksi valittiin Microsoft Dynamics 365 ratkaisut ja Azure Integration Services -alusta

Kilpailutusvaiheessa Metsäkeskus ei asettanut teknologiarajoituksia, vaan tärkeintä oli löytää toimiva järjestelmäkokonaisuus ja luotettava sekä ammattitaitoinen toimittaja. Digian ehdottama Microsoft Dynamics 365 Sales ja Dynamics 365 Customer Service -ratkaisuista sekä Azure-pohjaisista integraatiopalveluista muodostuva kokonaisuus vakuutti selkeydellään ja kustannustehokkuudellaan.

”Digian ehdottama kokonaisuus oli selkeä ja vastasi juuri meidän tarpeisiimme. Vaikka pilvipohjaiset CRM:t eivät ole mikään uusi asia, olemme julkishallinnon piirissä silti valintamme vuoksi edelläkävijä. Valinta oli teknisesti ja toiminnallisesti perusteltu, sillä monet haluamistamme asioista oli tehokkainta toteuttaa pilvestä. Uuden järjestelmän teknisen integraatiovalmiuden oli oltava hyvä ja sen on kestettävä aikaa. Erityisesti tässä pilvi on vahvoilla”, sanoo Hämäläinen.

Järjestelmätoimitus toteutettiin ketterästi Metsäkeskuksen oman SMK SAFe-toimintamallin mukaisesti

Suomen Metsäkeskus on luonut sovellus- ja järjestelmäkehitystä varten oman ketterän kehityksen toimintamallinsa SMK SAFe:n. Toimintamalli on Metsäkeskuksen ympäristöön räätälöity versio SAFe®-viitekehyksestä.

SMK SAFe perustuu ajatukseen, että Metsäkeskuksen oma väki ja kaikki sovellus- ja järjestelmäkehitykseen liittyvät kumppanit toimivat ketterästi yhdessä kokonaisuuden palvelemiseksi. Kaikilta yhteistyökumppaneilta vaaditaan sitoutumista SMK SAFe:n.

Myös digialaiset sitoutuivat toimintamalliin ja tulokset puhuvat puolestaan.

”SMK SAFe:n, kuten kaikkiin ketterän kehityksen malleihin, liittyy opetteluvaihe. Näin oli myös meidän ja Digian välisessä yhteistyössä, ja oppimista oli puolin ja toisin. He kuitenkin alusta asti sitoutuivat meidän toimintamalliimme ja melko nopeasti saavutimme pisteen, jossa toimintamallia seurattiin ihan oppikirjan omaisesti”, Hämäläinen kertoo.

Vaikka toimitettava kokonaisuus oli suuri, saatiin ensimmäinen versio käyttöön nopeasti

Jotta uusi järjestelmä saataisiin mahdollisimman nopeasti hyötykäyttöön, määriteltiin uudelle CRM:lle SMK SAFe:n mukaisesti MVP (Minimum Viable Product eli minimivaatimukset täyttävä toimiva ratkaisu). Toimitus aloitettiin elokuussa 2019 ja MVP-version tuotantokäyttö alkoi syyskuussa 2020.

”Kaiken kaikkiaan on todettava, että Digian puolelta toimitus on mennyt erittäin hyvin ja aikataulujen puitteissa. Myös jatkokehitys on käynnistynyt hyvin, sillä ensimmäinen päivityskin saatiin jo kuukausi tuotannon alkamisen jälkeen”, Hämäläinen kertoo yhteistyöstä.

Uusi CRM sai Metsäkeskuksen sisäisessä nimikilpailussa nimekseen Sermi ja sen vastaanotto käyttäjien keskuudessa on positiivisuudessaan yllättänyt jopa Metsäkeskuksen johdon. Jouni Aila toimii Suomen Metsäkeskuksen läntisen palvelualueen asiakkuuspäällikkönä, hän ja hänen alaisuudessaan työskentelevät asiakasneuvojat käyttävät Sermiä päivittäisessä työssään.

”Yleensä kaikkiin järjestelmähankkeisiin liittyy muutosvastarintaa ja kaipuuta aiempaan ratkaisuun. Sermin kohdalla mitään tällaista ei ole ollut, vaan pikemminkin päinvastoin. Kaikki tiimiltäni saama palaute on ollut positiivista, ja Sermin käyttöaste on nyt jopa korkeampi kuin aiemman Ahjon,” Aila kertoo.

Pilvimigraatio mietitytti aluksi, mutta sujui lopulta hienosti

Järjestelmähankkeisiin liittyy aina kaksi keskeistä huolenaihetta: Järjestelmäkehitys onnistuminen ja datamigraation onnistuminen.

Järjestelmäkehitys onnistui erinomaisesti, eikä datan siirtämisenkään kanssa ollut vaikeuksia sen valtavasta määrästä huolimatta. Tapani Hämäläisellä on pitkä kokemus järjestelmähankkeista, joten näihin suhtauduttiin vakavasti tilaajapuolella.

”Datan siirtäminen pilveen oli asia, jonka suunnittelu aloitettiin heti alussa, vaikka itse siirto tapahtuikin vasta MVP:n toimituksen loppuvaiheessa. Dataa oli määrällisesti erittäin paljon ja migraatio kestikin yhdeksän päivää. Pienet yllätykset kuuluvat asiaan näin isoissa toimenpiteissä, mutta kaikkiaan pilvimigraatio sujui käytännössä ongelmitta”, hän toteaa.

Koska Metsäkeskus on julkishallintoon kuuluva organisaatio, oli heidän oltava erityisen tarkkoja tietosuojan ja -turvan varmistamisesta. Pilvipohjaiset ratkaisut eivät ole vielä yleisiä julkisella sektorilla, ja Metsäkeskuksen kaltaisia pioneereja seurataan tarkasti.

”Kun päätimme siirtyä pilveen, tiesimme että meidän on kyettävä osoittamaan valinnan turvallisuus niin tietosuojan kuin tietoturvankin osalta. Tämän varmistamisessa meillä oli mukana myös ulkopuolinen konsultti. Hoidettuamme tämän huolella, ei pilveen siirtymiselle ollut mitään estettä”, Hämäläinen toteaa.

Digian kanssa on ollut helppo tehdä yhteistyötä

Moderni järjestelmäkehitys on jatkuvaa, ja myös Sermin sopimuksen mukainen kehittäminen Digian kanssa jatkuu. Julkisen sektorin kilpailutuskäytännön takia tulevia yhteistyöhankkeita ei ole mahdollista arvioida, mutta Hämäläinen suhtautuu asiaan positiivisesti.

”Yhteistyö Digian kanssa on ollut erinomaista. Alusta asti he sitoutuivat meidän tavoitteisiimme ja meidän kannaltamme parhaan lopputuloksen tuottamiseen. Heidän ammattitaitonsa on vakuuttanut yhteistyön kaikissa vaiheissa. Projekti on edennyt neuvottelemalla ja yhdessä tekemällä, eikä oikeastaan mitään ristiriitoja syntynyt missään vaiheessa.”