Case TEM: Kasvu tarvitsee avoimuutta – julkiset yrityspalvelut jakavat asiakastiedon yhteisessä järjestelmässä
Kasvu tarvitsee avoimuutta – julkiset yrityspalvelut jakavat asiakastiedon yhteisessä järjestelmässä
Digitalisaatio näyttää parhaat puolensa, kun tietojärjestelmillä parannetaan roimasti organisaatioiden välistä yhteistyötä ja luodaan toimivampaa asiakaspalvelua koko yhteiskunnan tasolla. Työ- ja elinkeinoministeriön omistamassa hankkeessa rakennettiin usean organisaation yhteinen asiakkuudenhallintajärjestelmä. Uutta Kasvu CRM-järjestelmää käyttävät ulkoministeriö sekä TEM:n hallinnonalan toimijat Business Finland, TE-toimistot, ELY-keskukset, Finnvera ja Tukes.
Yhteisen alustan tarkoituksena on helpottaa tiedonvaihtoa niissä julkisen sektorin organisaatioissa, jotka palvelevat elinkeinoelämää ja yrityksiä. Järjestelmä kokoaa yhteen tietoa yritysasiakkaista, heidän tilanteestaan ja tarpeistaan sekä tehdyistä toimenpiteistä.
Valtion yrityspalveluiden toimijoilla oli aiemmin omat erilliset järjestelmänsä ja kirjava joukko toimintamalleja asiakastiedon keräämiseen. Samoja asiakkaita käsittelevillä organisaatioilla ei ollut suoraa pääsyä toistensa merkintöihin. Kasvu CRM avaa näkymän yhteisten yritysasiakkaiden kokonaistilanteeseen.
”Tarkoitus on, että kaikilla toimijoilla on sama tieto käytössä ja näkymä siihen, mitä toimenpiteitä tietyn asiakkaan kanssa on tehty”, kertoo hankkeen aikana ohjausryhmän puheenjohtajana toiminut Jukka Suokas, joka siirtyi elokuussa Finnveran sidosryhmäpäällikön tehtävistä Business Finlandin Norjan toimistoon Osloon.
”Yhteinen järjestelmä on suuri helpotus myös asiakkaille; samoja tietoja ei tarvitse toimittaa joka paikkaan eikä tule viittä puhelua eri organisaatioilta”, Suokas perustelee.
”Jos asiakasyritys lähestyy jotain organisaatiota kehitysidealla, asiakasvastuussa oleva ihminen voi arvioida, tarvitseeko yritys ensisijaisesti esimerkiksi Finnveran, Business Finlandin vai ELY-keskusten palvelua. Jos yrityksen henkilöstön määrä lähtee kasvuun, voi tulla tarve TE-toimistojen avulle.”
”Suomen uniikki Team Finland-vientiyhteistyö syventyy merkittävästi parhaillaan käyttöönottovaiheessa olevan CRM:n kautta", arvioi vientisuurlähettiläs Juha Markkanen ulkoministeriöstä.
Yhteisen CRM-järjestelmän avulla suomalaisyrityksiä avustetaan tehokkaasti ”samassa putkessa” Suomen maakunnista maailmalle. Maakunnissa yrityksiä palvelevat ELY/TE-keskukset ja maailmalla ulkoministeriön noin 90 ulkomaanedustustoa kattava globaali verkosto yhdessä Business Finlandin ulkomailla toimivien asiantuntijoiden kanssa.
”Kasvu CRM on liima toimijoiden välillä, mikä vahvistaa asiakaspalvelua, positiivista asiakaskokemusta ja tehostaa toimijoiden välistä sisäistä yhteistyötä merkittävästi”, iloitsee asiakkuuspäällikkö Kirsi Wendelin-Arponen Varsinais-Suomen ELY-keskuksesta.
"Kasvu CRM:llä on merkittävä osa myös Tukesin meneillään olevissa kokonaisarkkitehtuurin muutoshankkeissa", kommentoi suunnittelija Jussi Hytönen Tukesista.
Asiakkaalle CRM-järjestelmä näkyy tehokkaampana ja mielekkäämpänä palvelukokemuksena. Ylimääräinen byrokratia vähenee ja palvelussa voidaan keskittyä olennaiseen. Asiakaspalvelija osaa toimia tarkoituksenmukaisesti, kun hän näkee yrityksen palveluhistorian ja tietää missä mennään.
Kasvu CRM on poikkeuksellinen järjestelmäprojekti johtuen hankkeen laajuudesta ja monista toimijoista. Syksyllä 2016 käynnistynyt projekti on vaatinut kaikilta osapuolilta sitoutumista, työtä ja kärsivällisyyttä.
”Onhan se epätyypillinen tilanne, että mukana on niin monta organisaatiota ja kaikilla on erilaiset lähtökohdat. Meni jonkin aikaa löytää yhteiset toimintamallit”, kertoo Business Finlandin kehitysjohtaja Harri Eskola.
”Paletin haasteellisuus oli kaikkien tiedossa, joten osasimme suhtautua siihen. Ensin piti löytää yhteinen tavoitetila ja kiteyttää, miksi näin suureen muutokseen on lähdetty.”
”Yhteistyötä on helpottanut se, että perusteet toimintamallin muutokselle ovat niin selkeät”, pohtii Business Finlandin asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Tomi Rauste, joka toimii hankkeessa nykyisenä ohjausryhmän puheenjohtajana.
”Kokonaisuus tähtää parempaan asiakaspalveluun ja tiedonkulun sujuvoitumiseen, se on kaikille plussaa. Nyt on pari vuotta harjoiteltu yhteistyötä, joten lähtökohdat kehittämiselle ovat hyvät.”
Toukokuussa 2018 alkanut käyttöönotto on lähtenyt liikkeelle odotettua paremmin. Kasvu CRM:n käyttäjiä on tällä hetkellä yhteensä noin 1800 ja myös käyttöaste on lisääntynyt koko ajan. Uutta järjestelmää käyttävät pääsääntöisesti organisaatioiden asiakasrajapinnassa työskentelevät ihmiset.
Sekä Digian asiantuntijat että organisaatiot itse ovat kouluttaneet ihmisiä järjestelmän käyttöön ympäri Suomea jo vuoden ajan. Rinnalla toimii osin vielä vanhoja järjestelmiä, kunnes kaikki tarpeellinen tieto ja prosessit saadaan siirrettyä uuteen malliin.
Projektin yllätys: budjetti pysyi
”Hankkeen onnistumisen kannalta keskeinen päätös oli valmisohjelman valitseminen alustaksi. Jos olisimme lähteneet räätälöityyn versioon, ei ehkä olisi saatu vieläkään valmista”, tuumii Jukka Suokas.
”Pyrimme siihen, että otetaan ohjelma käyttöön mahdollisimman vähäisillä muutoksilla. Lähtökohtana ovat yritysten tarpeet ja mitä voimme heidän tilanteensa eteen tehdä.”
”Julkisen puolen järjestelmähankkeista tehdään usein turhan monimutkaisia. Miksei valtion palveluihin toimisi samat ohjelmat kuin muillekin organisaatioille”, Suokas toteaa.
Kasvu CRM:n teknologiaksi valikoitui Digian toimittama Microsoft Dynamics, joka havaittiin soveliaaksi yrityspalveluiden tarkoituksiin. Järjestelmään on tehty muutamia integraatioita, esimerkiksi yritystietojärjestelmästä (YTJ) on tuotu sinne kaikki y-tunnukselliset asiakastiedot.
”Näin isoja ja haastavia kokonaisuuksia ei CRM-alueella kovin moni kykene toimittamaan. Digia valikoitui kokonaistaloudellisesti parhaana ja myös osaavana vaihtoehtona”, Suokas perustelee.
”Tässä hankkeessa on opittu paljon yhteistyöstä ja tiedonvaihdosta. Itse huomasin, että ei pidä olettaa mitään. Kysy ja kerro: informaation välittämistä ei voi laajassa projektissa olla liikaa."
”Vaikka projektin aikataulu ylittyi, niin onnistuimme pysymään budjetissa, mikä on harvinaista tällaisissa hankkeissa”, Eskola kiittää.
Tomi Rauste kertoo, että Kasvu CRM:ää jatkokehitetään koko ajan.
”Roadmapilla on pitkä lista ominaisuuksia. Pitää olla valmius uudistua jo senkin vuoksi, että lainsäädäntö ja toiminta-alue muuttuvat jatkuvasti.”
”Nimi Kasvu CRM viittaa siihen, että järjestelmän avulla halutaan osaltaan kiihdyttää suomalaisten yritysten kasvua ja tukea kansainvälistymistä. Pienellä maalla ei ole varaa sellaiseen resurssien tuhlaukseen, että jokainen touhuaisi samojen asioiden parissa erikseen”, kiteyttää Harri Eskola.
Työ- ja elinkeinoministeriön alaisten elinkeinopalveluiden tarkoituksena on tukea yritysten menestystä ja kasvua niin kotimaassa kuin kansainvälisesti.
”Digitaalista kehitystä ja palveluiden ristiinkytkeytymistä tapahtuu yhä enemmän julkisissa elinkeinopalveluissa. Kasvu CRM on tässä kokonaisuudessa merkittävä aloite”, sanoo TEM:n alivaltiosihteeri Petri Peltonen.
”Tietoteknisten haasteiden lisäksi tehtävämme on varmistaa, että lainsäädäntö mahdollistaa palveluiden yhtenäistämisen. Joitakin toimijoita on sitonut lainsäädäntö, joka rajoittaa tiedonvaihtoa toisten viranomaisten kanssa. Näitä esteitä haluamme raivata, sillä tiedon siiloutuminen ei ole tätä päivää.”
Peltosen mukaan julkisten palveluiden järjestelmäratkaisuissa tulisi lähteä siitä, että ne ovat mahdollisimman organisaatioriippumattomia. Parhaimmillaan tietojärjestelmät adaptoituvat sujuvasti muuttuviin tilanteisiin.
”Julkisella puolella on ollut vähän heikkous, että hallinnonalat ovat kehittäneet omia, kapeita tietojärjestelmiään”, pohtii Peltonen.
”Kasvu CRM on hyvä esimerkki yleiskäyttöisestä järjestelmästä, joka palvelee monia erilaisia organisaatiota. Tällainen ratkaisu mahdollistaa rakenteelliset muutokset ilman että edessä on mittavia tietoteknisiä remontteja.”
Petri Peltonen muistuttaa, että digitalisaatio ei ole itseisarvo vaan yksi työkalu toiminnan ja palvelun parantamisessa.
”Ideaali on, että tietojärjestelmään ei tarvitse kiinnittää huomiota. Se on taustalla oleva ”kivijalka”, joka ylläpitää kokonaisuutta. Samalla alustan pitää olla niin vahva, että se mahdollistaa kehityksen.”
”Tietojärjestelmillä on tärkeä rooli hyvän asiakaspalvelun ja viranomaistyön tehostamisessa. Silloin on myös enemmän resursseja kohdentaa inhimillinen panos sinne, missä sitä tarvitaan.”
Suosittelija:
Näin isoja ja haastavia kokonaisuuksia ei CRM-alueella kovin moni kykene toimittamaan. Digia valikoitui kokonaistaloudellisesti parhaana ja myös osaavana vaihtoehtona.
Jukka Suokas, Finnvera
Referenssin infoboxi
Tiedot
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakkuudenhallinta CRM |
Erikoisosaaminen
Ohjelmistokehitys |
Toimialakokemus
Julkishallinto |
Teknologia
Microsoft |
Tarjonnan tyyppi
Toteutustyö |
Omat tagit
Microsoft Dynamics 365
Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Digia - Muita referenssejä
Digia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
- M-Files Oy - Accountant - Purchase to Pay (Finland)
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Sähköyhtiö sai kirkkaan brändistrategian ja selkeät verkkosivut laajentaessaan palveluitaan
- Ampersand Design Oy - Yrityskatalogin sisältö ja ulkoasu viestivät palveluista selkeästi
- Ampersand Design Oy - Varausjärjestelmä verkossa nostaa tienvarsimainoksen käyttöastetta
- Ampersand Design Oy - Hygieniatukulle toteutettiin kätevä tuotekatalogi verkkokauppapohjaan
- Ampersand Design Oy - Uusi kesäfestari sai sähäkän ilmeen
- Ampersand Design Oy - Kirkastettu palvelubrändi houkuttelee sijoittajia
- Ampersand Design Oy - Aluebrändin kehittäminen toi vetovoimaa Lahden seudulle
Tapahtumat & webinaarit
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- BCS Itera Oy - Kansanvälisten ERP-projektien haasteet
- Timeless Technology - ControlByWeb ohjelmoitavat logiikat (PLC) ovat saatavilla nyt myös WLAN-yhteyksillä
- SprintIT Oy - SprintIT säilyttää arvostetun Odoo Gold Partner -statuksen
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |