Usean julkisen organisaation yhteinen Kasvu CRM-järjestelmä on osoitus yhteistyöstä, jolla kaadetaan vanhoja raja-aitoja. Sujuva ja avoin tiedonkulku elinkeinopalveluiden toimijoiden välillä tarkoittaa parempaa palvelua yritysasiakkaille. Poikkeuksellisen laaja järjestelmähanke on merkittävä saavutus julkisten palveluiden kehittämisessä.

Digitalisaatio näyttää parhaat puolensa, kun tietojärjestelmillä parannetaan roimasti organisaatioiden välistä yhteistyötä ja luodaan toimivampaa asiakaspalvelua koko yhteiskunnan tasolla. Työ- ja elinkeinoministeriön omistamassa hankkeessa rakennettiin usean organisaation yhteinen asiakkuudenhallintajärjestelmä. Uutta Kasvu CRM-järjestelmää käyttävät ulkoministeriö sekä TEM:n hallinnonalan toimijat Business Finland, TE-toimistot, ELY-keskukset, Finnvera ja Tukes.

Yhteinen näkymä asiakastietoon

Valtion yrityspalveluiden toimijoilla oli aiemmin omat erilliset järjestelmänsä ja kirjava joukko toimintamalleja asiakastiedon keräämiseen. Samoja asiakkaita käsittelevillä organisaatioilla ei ollut suoraa pääsyä toistensa merkintöihin. Kasvu CRM avaa näkymän yhteisten yritysasiakkaiden kokonaistilanteeseen.

”Tarkoitus on, että kaikilla toimijoilla on sama tieto käytössä ja näkymä siihen, mitä toimenpiteitä tietyn asiakkaan kanssa on tehty”, kertoo hankkeen aikana ohjausryhmän puheenjohtajana toiminut Jukka Suokas, joka siirtyi elokuussa Finnveran sidosryhmäpäällikön tehtävistä Business Finlandin Norjan toimistoon Osloon.

”Yhteinen järjestelmä on suuri helpotus myös asiakkaille; samoja tietoja ei tarvitse toimittaa joka paikkaan eikä tule viittä puhelua eri organisaatioilta”, Suokas perustelee.

”Jos asiakasyritys lähestyy jotain organisaatiota kehitysidealla, asiakasvastuussa oleva ihminen voi arvioida, tarvitseeko yritys ensisijaisesti esimerkiksi Finnveran, Business Finlandin vai ELY-keskusten palvelua. Jos yrityksen henkilöstön määrä lähtee kasvuun, voi tulla tarve TE-toimistojen avulle.”

”Suomen uniikki Team Finland-vientiyhteistyö syventyy merkittävästi parhaillaan käyttöönottovaiheessa olevan CRM:n kautta", arvioi vientisuurlähettiläs Juha Markkanen ulkoministeriöstä.

Yhteisen CRM-järjestelmän avulla suomalaisyrityksiä avustetaan tehokkaasti ”samassa putkessa” Suomen maakunnista maailmalle. Maakunnissa yrityksiä palvelevat ELY/TE-keskukset ja maailmalla ulkoministeriön noin 90 ulkomaanedustustoa kattava globaali verkosto yhdessä Business Finlandin ulkomailla toimivien asiantuntijoiden kanssa.

”Kasvu CRM on liima toimijoiden välillä, mikä vahvistaa asiakaspalvelua, positiivista asiakaskokemusta ja tehostaa toimijoiden välistä sisäistä yhteistyötä merkittävästi”, iloitsee asiakkuuspäällikkö Kirsi Wendelin-Arponen Varsinais-Suomen ELY-keskuksesta.

"Kasvu CRM:llä on merkittävä osa myös Tukesin meneillään olevissa kokonaisarkkitehtuurin muutoshankkeissa", kommentoi suunnittelija Jussi Hytönen Tukesista.

Haastava paletti vaatii yhteisen tavoitetilan

Kasvu CRM on poikkeuksellinen järjestelmäprojekti johtuen hankkeen laajuudesta ja monista toimijoista. Syksyllä 2016 käynnistynyt projekti on vaatinut kaikilta osapuolilta sitoutumista, työtä ja kärsivällisyyttä.

”Onhan se epätyypillinen tilanne, että mukana on niin monta organisaatiota ja kaikilla on erilaiset lähtökohdat. Meni jonkin aikaa löytää yhteiset toimintamallit”, kertoo Business Finlandin kehitysjohtaja Harri Eskola.

”Paletin haasteellisuus oli kaikkien tiedossa, joten osasimme suhtautua siihen. Ensin piti löytää yhteinen tavoitetila ja kiteyttää, miksi näin suureen muutokseen on lähdetty.”

”Yhteistyötä on helpottanut se, että perusteet toimintamallin muutokselle ovat niin selkeät”, pohtii Business Finlandin asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Tomi Rauste, joka toimii hankkeessa nykyisenä ohjausryhmän puheenjohtajana.

”Kokonaisuus tähtää parempaan asiakaspalveluun ja tiedonkulun sujuvoitumiseen, se on kaikille plussaa. Nyt on pari vuotta harjoiteltu yhteistyötä, joten lähtökohdat kehittämiselle ovat hyvät.”

Toukokuussa 2018 alkanut käyttöönotto on lähtenyt liikkeelle odotettua paremmin. Kasvu CRM:n käyttäjiä on tällä hetkellä yhteensä noin 1800 ja myös käyttöaste on lisääntynyt koko ajan. Uutta järjestelmää käyttävät pääsääntöisesti organisaatioiden asiakasrajapinnassa työskentelevät ihmiset.

Sekä Digian asiantuntijat että organisaatiot itse ovat kouluttaneet ihmisiä järjestelmän käyttöön ympäri Suomea jo vuoden ajan. Rinnalla toimii osin vielä vanhoja järjestelmiä, kunnes kaikki tarpeellinen tieto ja prosessit saadaan siirrettyä uuteen malliin.

Projektin yllätys: budjetti pysyi

”Hankkeen onnistumisen kannalta keskeinen päätös oli valmisohjelman valitseminen alustaksi. Jos olisimme lähteneet räätälöityyn versioon, ei ehkä olisi saatu vieläkään valmista”, tuumii Jukka Suokas.

”Pyrimme siihen, että otetaan ohjelma käyttöön mahdollisimman vähäisillä muutoksilla. Lähtökohtana ovat yritysten tarpeet ja mitä voimme heidän tilanteensa eteen tehdä.”

”Julkisen puolen järjestelmähankkeista tehdään usein turhan monimutkaisia. Miksei valtion palveluihin toimisi samat ohjelmat kuin muillekin organisaatioille”, Suokas toteaa.

Kasvu CRM:n teknologiaksi valikoitui Digian toimittama Microsoft Dynamics, joka havaittiin soveliaaksi yrityspalveluiden tarkoituksiin. Järjestelmään on tehty muutamia integraatioita, esimerkiksi yritystietojärjestelmästä (YTJ) on tuotu sinne kaikki y-tunnukselliset asiakastiedot.

”Näin isoja ja haastavia kokonaisuuksia ei CRM-alueella kovin moni kykene toimittamaan. Digia valikoitui kokonaistaloudellisesti parhaana ja myös osaavana vaihtoehtona”, Suokas perustelee.

”Tässä hankkeessa on opittu paljon yhteistyöstä ja tiedonvaihdosta. Itse huomasin, että ei pidä olettaa mitään. Kysy ja kerro: informaation välittämistä ei voi laajassa projektissa olla liikaa."

”Vaikka projektin aikataulu ylittyi, niin onnistuimme pysymään budjetissa, mikä on harvinaista tällaisissa hankkeissa”, Eskola kiittää.

Tomi Rauste kertoo, että Kasvu CRM:ää jatkokehitetään koko ajan.

”Roadmapilla on pitkä lista ominaisuuksia. Pitää olla valmius uudistua jo senkin vuoksi, että lainsäädäntö ja toiminta-alue muuttuvat jatkuvasti.”

Joustavat järjestelmät mukautuvat tilanteisiin

Työ- ja elinkeinoministeriön alaisten elinkeinopalveluiden tarkoituksena on tukea yritysten menestystä ja kasvua niin kotimaassa kuin kansainvälisesti.

”Digitaalista kehitystä ja palveluiden ristiinkytkeytymistä tapahtuu yhä enemmän julkisissa elinkeinopalveluissa. Kasvu CRM on tässä kokonaisuudessa merkittävä aloite”, sanoo TEM:n alivaltiosihteeri Petri Peltonen.

”Tietoteknisten haasteiden lisäksi tehtävämme on varmistaa, että lainsäädäntö mahdollistaa palveluiden yhtenäistämisen. Joitakin toimijoita on sitonut lainsäädäntö, joka rajoittaa tiedonvaihtoa toisten viranomaisten kanssa. Näitä esteitä haluamme raivata, sillä tiedon siiloutuminen ei ole tätä päivää.”

Peltosen mukaan julkisten palveluiden järjestelmäratkaisuissa tulisi lähteä siitä, että ne ovat mahdollisimman organisaatioriippumattomia. Parhaimmillaan tietojärjestelmät adaptoituvat sujuvasti muuttuviin tilanteisiin.

”Julkisella puolella on ollut vähän heikkous, että hallinnonalat ovat kehittäneet omia, kapeita tietojärjestelmiään”, pohtii Peltonen.

”Kasvu CRM on hyvä esimerkki yleiskäyttöisestä järjestelmästä, joka palvelee monia erilaisia organisaatiota. Tällainen ratkaisu mahdollistaa rakenteelliset muutokset ilman että edessä on mittavia tietoteknisiä remontteja.”

Petri Peltonen muistuttaa, että digitalisaatio ei ole itseisarvo vaan yksi työkalu toiminnan ja palvelun parantamisessa.

”Ideaali on, että tietojärjestelmään ei tarvitse kiinnittää huomiota. Se on taustalla oleva ”kivijalka”, joka ylläpitää kokonaisuutta. Samalla alustan pitää olla niin vahva, että se mahdollistaa kehityksen.”

”Tietojärjestelmillä on tärkeä rooli hyvän asiakaspalvelun ja viranomaistyön tehostamisessa. Silloin on myös enemmän resursseja kohdentaa inhimillinen panos sinne, missä sitä tarvitaan.”