Tukea toimintatapojen muutokseen – mobiilisovellus kasvatti asiakasymmärrystä

Kodinturvapalveluita tarjoava Verisure halusi kasvattaa ymmärrystään suomalaiskotien turvallisuudesta ja tarjota asiakkailleen entistä paremman asiakaskokemuksen. Osana toimintatapojen muutosta oli Digian toteuttama sovellus.

Joka kolmannessa suomalaiskodissa on liian vähän palovaroittimia pelastuslain vaatimuksiin nähden. Joka viidennessä kodissa palovaroitin on sijoitettu väärin.

Tämä selvisi Verisuren tekemästä selvityksestä, joka perustui yrityksen turvallisuusasiantuntijoiden tekemiin kodinturvakartoituksiin.

Kodinturvakartoitus on osa Verisuren tavoitetta kasvattaa ymmärrystään suomalaisten kotien turvallisuustilanteesta. Tiedon keräämisessä auttaa Digian toteuttama mobiilisovellus, jonka avulla myös asiakas saa kokonaiskuvan kotinsa turvallisuustilanteesta.

Pintaraapaisusta ohjatumpaan toimintaan

Paljonko neliöitä kodissa on? Löytyykö asunnosta ilmalämpöpumppua? Hoituuko lämmitys sähköllä vai kaukolämmöllä? Montako tulisijaa kodissa on?

Kun Verisuren turvallisuusasiantuntija saapuu kotikäynnille, alkaa kodin turvallisuustilanteen kartoitus. Aiemmin se tarkoitti käytännössä paperilappua, johon merkittiin kodin neliöt, tulisijojen ja ovien määrät, sekä muita vastaavia tietoja, joiden perusteella asiantuntija saattoi suositella asiakkaalle Verisuren ratkaisuja kodin turvallisuuden parantamiseksi.

Kodin kokonaisturvallisuuden näkökulmasta kartoitus jäi kuitenkin pintaraapaisuksi. Verisure halusikin tarjota asiakkailleen enemmän.

”Halusimme tarjota asiakkaillemme vielä enemmän tietoa siitä, millaisessa kunnossa heidän kotinsa turvallisuus on ja mitä asioita kodissa kannattaisi huomioida, ihan meidän ratkaisusta riippumatta”, kertoo Tommi Heinimo, Installations and customer service coach.

Sovelluksen avulla kodinturvakartoituksesta tuli ohjatumpi ja kattavampi, ja siitä jää myös hyödyllinen raportti asiakkaan käyttöön.

Keskiössä käytettävyys

Sovelluksen suunnittelu aloitettiin kesäkuussa 2016 ja ensimmäinen asiakkaan luona käytettävä versio valmistui marraskuuksi. Suunnittelussa lähdettiin liikkeelle asiakkaan luota.

”Meidän piti ottaa huomioon, että turvallisuusasiantuntijoidemme ikähaitari on 18-60, jolloin sovelluksen on oltava helppokäyttöinen. Sen vuoksi oli tärkeää, että suunnitteluvaiheessa teimme eniten töitä juuri palvelumuotoilijan kanssa”, Heinimo muistelee.

Toinen tärkeä aspekti sovelluksessa oli toimivuus.

”Sovelluksen on toimittava asiakkaiden kodeissa, siellä kellarissa asti. Vaikka tabletista häviäisikin yhtäkkiä verkko, sovelluksen on toimittava, ja sen se myös tekee”, hän lisää.

Turvallisuusasiantuntija kirjaa sovellukseen varsin yksityiskohtaista tietoa asiakkaan kodin turvallisuustilanteesta. Siksi myös tietoturvaan kiinnitettiin erityistä huomiota.

”Kodinturvakartoituksen perusteella tehtävässä raportissa ei näy mitään asiakkaan tietoja, jonka avulla raportti voitaisiin yhdistää tiettyyn kotiin”, Verisuren Head of Marketing Suvi Hiltunen kuvaa.

Sovellus toteutettiin hyödyntäen mikropalveluarkkitehtuuria ja React-ohjelmistokehystä. Se otettiin maanlaajuisesti käyttöön toukokuussa 2017. Jo ensimmäisestä versiosta lähtien sovelluskehitystä on tehty ketterästi niin lakimuutosten kuin käyttäjäkokemuksien perusteella.

”Pakollisia muutoksia tulee aina esimerkiksi uusien EU-direktiivien ja lakien myötä. Mutta lisäksi teemme muutoksia käyttäjiltä tulleiden ehdotusten perusteella, esimerkiksi asiantuntijamme havaitsevat, että monesta kodista löytyy jokin tietynlainen huone, jota ei löydy sovelluksen huonekohtaisesta listasta tai jokin lämmitysmuoto puuttuu”, Heinimo kertoo.

Tällä hetkellä sovellusta käytetään kotien turvallisuuden kartoitukseen, mutta tarkoitus on skaalata käyttöä myös yrityspuolelle.

Enemmän kuin pelkkä sovellus

”Emme ikinä ajatelleet, että tämä olisi vain joku sovellus. Kyseessä on uusi tapa toimia, jota sovellus tukee.”

Hiltusen mukaan Verisuren tavoite tuoda lisää asiantuntijuutta ja arvoa asiakkaalle vaati toimintatapojen muutosta.

”Oli totta kai iso työ miettiä, miltä sovellus ja sen perusteella saatava raportti näyttävät. Mutta laajemmassa kuvassa työtä oli paljon myös koulutusmateriaalin suunnittelussa. Ja sen pohtimisessa, millainen on se asiakaskokemus, jonka haluamme tarjota ja miten sovellus tukee tavoitettamme”, Hiltunen kertoo.

Mikä tahansa muutos organisaatiossa vaatii huolellista jalkautusta. Verisurella toimintatavan muutos onnistui.

”Me kouluttajat kävimme kaikilla toimintapaikkakunnilla jalkauttamassa sovelluksen käyttöä ja toimintatavan muutosta. Työntekijämme ovat ottaneet muutoksen hyvin vastaan ja antaneet positiivista palautetta,” Heinimo kertoo.

Entäpä asiakkaat?

”Asiakas on ollut monta kertaa kiitollinen saamastaan yhteenvedosta, sillä siitä selviää, missä asioissa kodinturvallisuutta voidaan parantaa ja mitkä asiat taas ovat kunnossa”, Heinimo summaa.

Hiltuselle yksi projektin kohokohdista on ollut se, miten Verisurella on aidosti pystytty hyödyntämään sovelluksen kautta kertynyttä tietoa.

”Olemme saaneet todella hyödyllistä tietoa suomalaisten kotien turvallisuudesta ja pystyneet myös ulkoisesti tuottamaan aidosti tärkeää ja herättelevää sisältöä ihmisille, jotta nämä miettisivät enemmän esimerkiksi paloturvallisuutta.”

Kansainvälistä potentiaalia

Tällä hetkellä Verisure toimii 14 maassa. Tässä Heinimo ja Hiltunen näkevät potentiaalia myös sovelluksen käytön suhteen. Suomen lisäksi Digian kehittämää sovellusta käytetään jo Norjassa.

”Digia osasi hyvin varautua tähän mahdollisuuteen ja sovellus tehtiin englanniksi ja käännettiin suomeksi. Siinä vaiheessa, kun norjalaiset osoittivat kiinnostusta sovellusta kohtaan, oli helppo käännättää sovellus uudelle kielelle”, Heinimo kertoo.

”Sovelluksesta löytyy itse asiassa tällä hetkellä neljä kieltä, suomi, norja, ruotsi ja englanti, jolla kodinturvakartoituksen voi tehdä. Jos turvallisuusasiantuntijamme puhuu asiakaskäynnillä englantia, mutta ei osaa kaikkea sanastoa englanniksi, sovellus voi auttaa tässäkin.”

Sovellus on toiminnallisuuksiltaan ja sisällöltään identtinen eri kieliversioiden välillä, mikä omalta osaltaan helpottaa käyttöönottoa uusissa maissa.

”Yllätyn kovasti, jos vuoden päästä tämä ei ole käytössä useammassa Verisuren toimintamaassa”, Heinimo päättää.

Tehokkaat työskentelytavat pitivät projektin liikkeessä

Sekä Heinimo että Hiltunen kiittävät Digiaa hyvin sujuneesta yhteistyöstä.

”Meillä oli aika tiukka aikataulu sovelluksen toteuttamiselle ja se vaati myös Digian puolelta paljon joustoa ja venymistä. Tässä näkyi myös digialaisten suuri omistautuneisuus projektille”, Heinimo kiittelee.

”Pidin myös siitä, miten digialaiset miettivät sovellusta asiakasnäkökulmasta. Kun esitimme sovellukseen liittyen toiveita, tekijät pohtivat, miten se vaikuttaisi sovelluksen käytettävyyteen tai asiakkaan saamaan lisäarvoon.”

Mieleen jäivät myös Digian käyttämät työskentelytavat.

”Kun kehittäjätiimi ja asiakas ovat eri tiloissa, niillä työskentelytavoilla on valtava merkitys siihen, että asiat tulevat tehtyä oikein. Oli positiivinen yllätys, että asiat tehtiin hyvällä tarkkuudella”, Heinimo toteaa.

”Myös se, että mitään ei siirretty valmiiden tehtävien joukkoon, ennen kuin meidän puolelta oltiin todettu, että asia on kunnossa. Näin olimme tietyllä tavalla tasavertaisesti mukana sovelluksen toimivuuden varmistamisessa”, hän lisää.

Kuten kaikissa projekteissa, myös Verisuren sovelluksen kohdalla alkuperäisiä suunnitelmia viilattiin pitkin projektia. Mahdollisista haasteista on kuitenkin otettu opiksi jatkokehitystä silmällä pitäen.

”Tärkein oppi meille tilaajana oli, että tällaista sovellusta suunnitellessa on oltava kärsivällisyyttä miettiä tarpeet ja halutut ominaisuudet loppuun asti. Nyt kun suunnittelemme sovelluksen skaalaamista yrityspuolelle, aiomme pilotoida ensin paperiversiota, jotta saamme paremman ymmärryksen siitä, mitä sovellukseen tarvitaan ennen kuin sitä ryhdytään toteuttamaan”, Hiltunen päättää.