Tämä onkin mielenkiintoinen ja ajankohtainen aihe, erityisesti kun erilaiset CRM ja tiketöintijärjestelmät osallistuvat yhä enemmän Contact Centerin operatiiviseen toimintaan.

Contact Centerin rooli

Muistuttaisin tässä yhteydessä, jälleen kerran, Contact Centerin roolista. Contact Center on asiakaskohtaamisten ykköstaso, joka toki pyrkii ratkomaan kaikki asiakkaan asiat kerralla kuntoon. Contact Centerin kohtaamisista jää yleensä jälki CRM -järjestelmään, jolloin asiakkuutta hoitavat henkilöt näkevät kaikki asiakkaan asioinnit yrityksen kanssa ja pystyvät suunnittelemaan tekemisiä myös aiempien asiakastapahtumien pohjalta.

Etulinjassa

Eli kun Contact Center on se etulinja minkä asiakas kohtaa yrityksen kanssa asioidessaan, täytyy varmistaa, että Contact Centerin palvelutaso vastaa asiakaslupausta ja asiakas saa tasalaatuista palvelua aina sitä tarvitessaan. Palvelutason varmistaminen edellyttää riittävää resursointia, jotta odotusajat eivät veny palvelulupausta suuremmiksi. Liian suuri resursointi taas aiheuttaa ylimääräisiä kuluja eikä niitä yksikään yritys luonnollisestikaan halua maksaa.

Joskus tulee kuitenkin hetkiä, joissa reaaliaikaisia yhteydenottoja ei saavukaan asiakaspalveluun ennakoidusti ja asiakaspalvelu on yliresursoitu. Tällöin hyvä Contact Center -järjestelmä mahdollistaa joko automaattisen soittelun soittolistoilta asiakkaille (esim. myyntipuhelut) tai alkaa ohjaamaan ”backlogissa” odottavia muita tehtäviä, kuten sähköposteja, asiakaspalvelijoille. Näin asiakaspalvelijan työaika tulee tehokkaasti täytetyksi järkevällä tekemisellä.

Raportointi ja monitorointi

Contact Centerin raportoinnilla voidaan suunnitella toimintaa taustapeilistä näkyvien aiempien tunnuslukujen valossa. Miten onnistuttiin pitämään palvelulupaukset ja palvelutasot aiempina aikoina? Mikäli palvelutasoista joudutaan lipsumaan jatkuvasti, voidaan miettiä toimet, joilla tilanne korjataan. Pitääkö lisätä resursseja tai tehdä toimenpiteitä, joilla saadaan Contact Centerin toiminnan tehokkuutta nostettua?

Contact Centerin monitoroinnilla valvotaan kunkin hetken palvelutasoja sekä muita operatiivisen ohjauksen tunnuslukuja ja tehdään tarvittavia liikkeitä päivän sisällä, jotta palvelutasoissa voidaan pysyä juuri nyt.

Mitä seurata?

Yleensä palvelutasoja seurataan jonokohtaisesti. Tällöin jonolle asetetaan SLA-vaatimus (eli asiakkaan palvelulupaus) ja monitorointi sekä raportointi kertoo missä mennään näiden vaatimusten osalta. Muita usein seurattavia asioita ovat esimerkiksi asiakaspalvelija- ja taitopohjaiset raportit. Näillä raporteilla voidaan seurata kunkin henkilön suoriutumista ja miten hyvin kontaktien ohjaus halutuille osaavimmille asiakaspalvelijoille toteutuu. Näiden pohjalta voidaan suunnitella esimerkiksi mahdollisia henkilöstön koulutustarpeita.

Päivän sisäinen seuranta

Hyvä työvuorosuunnittelujärjestelmä tukee asiakaspalvelun sujuvaa tekemistä ja vapauttaa myös esimiesten työaikaa, kun heidän ei tarvitse käsin hallinnoida työvuoroja ja taukoja tiimiläisille. Hyvällä järjestelmällä varmistetaan myös tiimiläisten tasapuolinen kohtelu sekä toteutetaan työlainsäädännön vaatimukset.

Mikäli käytössä ei ole päivän sisäistä ohjausta (Realtime adherence) tukevaa työvuorosuunnittelua, tulee tietysti seurata asiakaspalvelijoiden ajankäyttöä. Jäädäänkö ”roikkumaan” jälkityön kirjaustilaan, jolloin asiakaspalvelija saa hiukan enemmän hengähdysaikaa ennen seuraavan kontaktin saapumista. Onko työtahti tällöin ollut liian kovaa? Onko asiakaspalvelijalla jokin muu ottaa itselleen hieman lisäaikaa? Pitkät jälkityöajat voivat kertoa myös siitä, että asiakaspalvelijalla on paljon käsityötä kontaktin jälkeen. Voisiko jälkityötä automatisoida ohjelmistorobotikalla tai jollain muulla keinolla? Jälkityön kestoa kannattaa todellakin tarkkailla.

Yhteydenottojen syiden seuranta

Jälkikirjausraporttien perusteella voidaan seurata mistä asioista asiakas on oikeasti ottanut yhteyttä ja tuliko asia hoidetuksi kerralla kuntoon. Tämän perusteella voidaan arvioida, onko asiakaspalvelijalla mahdollisuus tehdä asiat kerralla kuntoon ja toimiiko kontaktien reititys oikein.

Paljon on toki muitakin seurattavia suureita, joilla varmistaa tehokas ja laadukas toiminta, jolla pystytään vastaamaan annettuun asiakaslupaukseen, mutta tässä muutamia.

Seuranta kontaktien ohjauksen muuttuessa

Yleensä kontaktien ohjaus toteutetaan palvelua perustettaessa ja sen hetkisen liiketoimintatarpeen mukaisesti, mutta entä kun tehdään muutoksia kontaktien reitityslogiikkaan? Tällöin monitoroinnin ja raportoinnin merkitys nousee entisestään. Reitityslogiikan muutoksen tultua voimaan, tulee monitoroida palvelutasoja herkällä otteella, katsoa onko miehitys tasapainossa ja tehdä tarvittavia liikkeitä palvelutasojen säilyttämiseksi.

Jälkikäteisraportoinnista voidaan tutkia, pystytäänkö vastaamaan mahdollisiin uusiin tarpeisiin? Onko edessä lisärekrytointi? Vai voidaanko resursseja kohdentaa toisaalle, jossa on suurempi tarve? Pystytäänkö työvuoroja muuttamalla vastamaan tarpeisiin paremmin?

CRM:n ja tiketöinnin raportointi, OK. Entä monitorointi CRM:ssä?

Entä aiemmin mainitsemieni CRM:n ja tiketöinnin raportointi? Näissä järjestelmissä pystytään mainiosti seuraamaan asiakkaiden asioiden valmistumista ja niihin liittyviä palvelutasoja. Nämä palvelutasot ja lupaukset ovat eri asioita kuin Contact Centerin palvelutasot. Contact Center lupaa ajan, jossa asiakasyhteydenotot onnistuvat ja CRM-järjestelmässä hoidetaan asiakkaan asia, mikäli sitä ei saatu ensimmäisellä yhteydenoton yhteydessä hoidettua.

Toki Contact Center - raportointi voidaan toteuttaa myös CRM-järjestelmässä, kun sinne viedään raportointiin tarvittavat tiedot Contact Center -järjestelmästä, kuten yhteydenoton jonotusaika, kesto, jono jne. Tässä tapauksessa voidaan vielä saada paljon lisäarvoa yhdistelemällä liiketoimintatietoa Contact Centeristä syntyneeseen tietoon.

Monitorointia eli reaaliaikaseurantaa ei kuitenkaan voida toteuttaa CRM/tiketöinti-järjestelmässä. Se ei tiedä esimerkiksi montako puhelua on ja missä jonossa. Mikä on tämänhetkinen palvelutaso? Näin ollen Contact Centerin päivittäisoperointiin tarvitaan Contact Center -järjestelmän monitorointia joka tapauksessa.

Kahden jonotuksen loukussa

Oman haasteensa tuo tilanne, jossa ”ei reaaliaikaiset” kontaktit viedään CRM/tiketöintijärjestelmään jonotettaviksi ja reaaliaikaiset kontaktit tuodaan Contact Center, tai muun -järjestelmällä Contact Centerin hoidettaviksi. Tällöin kyseessä on kaksi toisistaan irrallista jonotusjärjestelmää ja haasteeksi muodostuu juurikin aiemmin korostamani resurssien hallinta ja palvelulupauksissa pysyminen. Tästä olen kirjoittanut jo aiemminkin eikä siitä sen enempää tällä kertaa.

Palvelulupaus asiakkaalle

Eli monitoroinnin ja raportoinnin tarkoitus on todellakin pysyä asiakkaille annetuissa palvelulupauksissa kohtuullisin kustannuksin. Palvelulupauksen pitämisellä pystytään varmasti parantamaan asiakaskokemusta. Sen sijaan palvelulupauksen pettämisellä voi olla kohtalokkaat seuraukset asiakkaan pettyessä ja mahdollisesti vaihtaessa toiselle palveluntarjoajlle.

Tämä ei varmasti ollut maailman kattavin analyysi Contact Centerin monitoroinnista ja raportoinnista, mutta toivottavasti antoi sinulle jotain arjen toiminnassa hyödynnettävää ajateltavaa.