Elo parantaa asiakaskokemustaan datan avulla

Referenssi Kehitysjohtaja Eija Kaipainen-Perttula Keskinäinen Työeläkevakuutusyhtiö Elosta uskoo vahvasti siihen, että datan avulla Elon on mahdollista tarjota asiakkailleen ylivertainen asiakaskokemus. Kuten toimialalla yleensä, analytiikkaa ja automaatiota käytetään toki jo rutiininomaisesti sijoitustoiminnassa sekä operatiivissa prosesseissa, mutta asiakashallinnassa dataa ei olla Elolla perinteisesti juuri käytetty. Sähköisen asioimisen lisääntyessä sähköisen asiakaskokemuksen merkitys kuitenkin kasvaa nopeasti. ”Olemme palvelutoimialalla, meille on ensiarvoisen tärkeää ymmärtää asiakasta jotta pystymme häntä palvelemaan paremmin. Asioinnin pitää olla saumatonta, riippumatta kanavasta” , Eija linjaa.

Elo aloitti yhteistyön DAIN Studiosin kanssa vuonna 2017. Eija oli seurannut big data -työkalujen kehittymistä, ja hänellä oli vahva visio siitä miten dataa voisi paremmasta hyödyntää myös asiakkuuksien hoitamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. DAIN Studios’in Ulla Kruhse-Lehtosen esitys Management Eventsin tilaisuudessa toi konkreettisilla esimerkeillä varmuutta siihen että nyt alkaisivat työkalut olla siinä kunnossa, että Elonkin kannattaisi niitä ottaa käyttöön.

Ulla ja DAINin tiimi vakuuttivat muutenkin kokemuksellaan ja konkreettisella lähestymistavallaan, ja DAIN Studios valittiin toteuttamaan Elolle datastrategia. Työssä kartoitettiin Elon datakyvykkyyksiä lähtien saatavilla olevasta datasta ja järjestelmäarkkitehtuurista, aina organisaation osaamiseen ja prosesseihin datan käsittelyssä. Lisäksi kartoitettiin mahdollisia käyttötapauksia, tuoden havainnollisia esimerkkejä muilta toimijoilta. ”Datastrategiatyö kannattaa ehdottomasti tehdä, jotta tulee mietittyä asiat kunnolla. Meilläkin oli jo joitain käyttötapauksia mietittynä esim. kohdennettuun asiakasviestintään liittyen, mutta datastrategiatyö avasi joukon uusia. Lisäksi saimme ymmärryksen siitä miten meidän pitäisi uudistua, että tavoitteet saavutettaisiin, ” Eija kertoo.

Yhtenä lopputulemana datastrategiatyölle muotoutui kunnianhimoinen tavoite datan ja analytiikan käytöstä asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä lista konkreettisista toimenpiteistä joista pitäisi aloittaa matka kohti tavoitetta.

Vuonna 2018 käynnistyi Asiakasdatahanke, johon kumppaniksi valittiin DAINin tiimi dataosaajia: datainsinöörejä, datatieteilijöitä sekä strategisteja. Alusta alkaen oli kuitenkin selvää, että työtä haluttiin tehdä kiinteästi yhteistyössä Elon oman tiimin kanssa. ”Parhaaksi tavaksi päästä nopeasti alkuun koettiin ottaa osaavia ihmisiä DAIN:ilta kehitystyöhön, ja tehdä aluksi vain muutama oma rekrytointi. Haluamme kasvattaa Elon omaa data- ja analytiikkaosaamista ja luoda osaamispolkuja omille työntekijöillemme, mutta osaamisen kasvattaminen vie aikaa. ”

Työ alkoi arkkitehtuurin suunnittelulla, jossa lähdettiin rohkeasti toteuttamaan asiakasdata-alustaa moderneimpien pilvityökalujen avulla. Tavoitteena oli saada aikaan alusta joka taipuisi moneen erityyppiseen, sekä strukturoituun sekä strukturoimattomaan dataan. Valituksi tuli Microsoft Azuren ympäristö sekä Azure -yhteensopivia analytiikkatyökaluja mm Databricks.
Tavoitteena oli paitsi kerätä data yhteen paikkaan ns Asiakas360-näkymän tarjoamiseksi, myös tarjota työkaluja datatieteilijöille tutkia dataa, jakaa koodia ja tuloksia talon sisällä, ja viedä esim koneoppimismalleja tuotantoon saakka. ”Halusimme päästä pois piloteista ja aidosti saada tekoälyä asiakasta hyödyntämään. Tämä vaatii mallien tuotannollistamista, johon on nyt hyvät edellytykset. Ensimmäiset tulokset ovat olleet erinomaisia!”, Eija hehkuttaa.

Yhteistyö DAINin kanssa ei ole rajoittunut vain datan käsittelyyn ja työkalujen kehittämiseen - liiketoiminnan tarpeet on kaiken aikaa pidetty punaisena lankana, ja DAIN on strategisella ja konsultatiivisella otteella kuljettanut Elon organisaatiota datavetoisempaan suuntaan. Osaamista on tuotu Elon organisaation tueksi laajalla rintamalla, mm apu tietosuoja-asioissa on Eijan mukaan ollut todella arvokasta.
Datan hyödyntämisen prosesseja on työstetty yhdessä asiakaspalvelun, asiakashallinnan ja myynnin kanssa. Tässä kohtaa on ehkä tapahtunutkin suurin murros Elossa, kun datan arvo aletaan ymmärtää ja datalta aletaan kysyä kysymyksiä. ”Silmät ovat avautuneet analyyttisen osaamisen hyödyntämiseen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ennen luultiin, nyt tiedetään”, Eija kiteyttää.

Hankkeen aikana on pyritty kaiken aikaa kommunikoimaan koko talolle siitä millaisia mahdollisuuksia datan hyödyntämiselle alkaa hankkeen myötä muodostua. Ns nopeita voittoja näkyville tuomalla on saatu aikaan oivalluksia, ja liiketoiminnoista on alkanut virrata tarpeita ja vaatimuksia ilahduttavissa määrin.