Järjestelmä korvaa manuaaliset työnkulut ja sujuvoittaa palo- ja rikosilmoitinlaiteasiakkaiden asioimista. 

Cinian tuottama ILMO-järjestelmä vie Hätäkeskuksen palveluita sähköiseen aikaan ja helpottaa noin 10 000 ilmoitinlaiteasiakkaan asiointia. Projekti tehtiin ketterillä menetelmillä ja tiukalla fokuksella, minkä ansiosta uusia toiminnallisuuksia julkaistiin sovitussa aikataulussa ja budjetissa.  

Suurelle yleisölle Hätäkeskuslaitos on varmasti erityisen tuttu 112-numerostaan ja lakisääteisestä hälytystoiminnastaan. Sen lisäksi laitos tuottaa myös muita palveluita, joista yksi kokonaisuus on palo- ja rikosilmoitinlaiteasiakkaiden operatiivinen toiminta ja sekä asiakkuuksien ylläpitäminen.  

Kyseessä on noin 10 000 asiakkaan joukko. Heillä on palo- ja rikosilmoitinlaitteita tiloissaan, joko viranomaisen määräyksestä tai vapaaehtoisesti.  

Manuaalisesta sähköiseen toimintamalliin 

“Ennen hanketta ilmoitinlaiteasiakkaiden laskutukseen ja tietojen ylläpitoon liittyi käytännössä paljon sihteerin tekemää manuaalista työtä. Esimerkiksi laskutustietoja ylläpidettiin Excel-taulukoissa ja sopimuspapereita oli ihan paperimapeissa”, Hätäkeskuslaitoksen projektiasiantuntija Sanna Kemppainen kertoo. 

Manuaalisuus aiheutti sen, että toimintatavat vaihtelivat alueellisesti ja hätäkeskuksittain. Prosessia oli toki jo aiemminkin pyritty virtaviivaistamaan, mikä on liittynyt Hätäkeskuslaitoksen toiminnan verkottumiseen laajemminkin. 

 “Tämä on laaja ja monimutkainen kokonaisuus, jossa on paljon toimijoita ja erilaisia vaiheita. Ilmoitinlaitteisiin liittyy operatiivinen puoli, eli hälytystoiminta ja itse laitteet, sekä hallinnollinen puoli, eli asiakastiedot ja -palvelu, sopimukset ja laskutus”, Hätäkeskuslaitoksen hallinto-osaston johtaja Teemu Lehti kertoo. 

“Vuonna 2018 päätimme, että haluamme ainakin sopimukset ja laskutuksen sähköiseen muotoon ja hyväksyttiin se, että seuraavat vaiheet ja kehityskohteet tulevat myöhemmin. Projektissa pidettiin tiukka fokus – halusimme, että taloushallintomme pystyy tekemään töitä verkottuneesti järjestelmien kautta mistä vain, ja että asiakkaamme pääsevät käyttämään sähköistä järjestelmää ja ylläpitämään omia tietojaan”, hän jatkaa.  

“Projektissa pidettiin tiukka fokus – halusimme, että taloushallintomme pystyy tekemään töitä verkottuneesti järjestelmien kautta mistä vain, ja että asiakkaamme pääsevät käyttämään itsenäisesti sähköistä järjestelmää ja ylläpitämään omia asiakastietojaan ” – Teemu Lehti, hallinto-osaston johtaja, Hätäkeskuslaitos 

Ohjelmistokehityksen ja palvelumuotoilun vuoropuhelu muovasi prosessit 

Koska ilmoitinlaitteiden asiakastietoihin ja laskutukseen liittyvät prosessit olivat käytännössä projektiin lähdettäessä pitkälle manuaalisia, järjestelmän kehittämiseen liittyi paljon myös itse työnkulkujen määrittämistä ja muovaamista virtaviivaisemmiksi ja sopivammiksi sähköisiin järjestelmiin.  

“Ihan alkuunsa oli selvää, että substanssiosaaminen pitää siirtää nopeasti Cinialle, jotta hahmotettiin, mistä on kyse ja mihin tarpeeseen järjestelmää tehdään. Aloitimme post-it-lappu -leikeillä, ja piirsimme isompaa kuvaa, jonka jälkeen pureuduimme käyttöliittymän tarpeisiin palanen kerrallaan”, Sanna Kemppainen kertoo.  

“Itse tulin projektiin täysin keltanokkana, minulla ei ollut aiempaa projektikokemusta, mutta Cinia opetti, miten Scrum-menetelmä toimii, ja oli suuresti tukena koko projektin ajan. Alkuvaiheessa kävimme paljon työpajoja, joilla oli valtava merkitys projektin onnistumisen kannalta ja jotka kirkastivat kuvaa siitä, miten järjestelmän tulisi toimia”, hän jatkaa.  

“Lähdimme liikkeelle vaatimuslistasta. Koska asiakkaan prosessi oli pitkälle manuaalinen, käytännössä se eli hankkeen edetessä – sitä mukaa kun järjestelmää kehitettiin, myös prosesseja muokattiin sellaisiksi, että ne toimivat paremmin sähköisen järjestelmän kanssa yhteen”, projektissa arkkitehtinä toiminut Cinian ohjelmistoarkkitehti Tuomas Rissanen kertoo.  

Poikkeuksellista hankkeen etenemisessä oli pandemian väliintulo. Kesken projektin siirryttiin etämoodiin.  

“Meillä ehti olemaan aika monta tapaamista ja workshoppia ennen kuin pandemia alkoi. Etukäteisvalmistelu usein vie eniten aikaa, ja sillä on iso merkitys. Siinä vaiheessa, kun menimme etämoodiin, meillä oli jo yhteistä sanastoa ja ajatusta siitä, miten järjestelmä lähtisi rakentumaan”, Rissanen kertoo.  

“On se tuonut omia haasteitaan, kun poikkeusaikana emme ole voineet tavata kasvokkain. Mutta löysimme myös ratkaisuja, ja apuna oli cocreation-työkaluja, esimerkiksi Muralin avulla teimme palvelumuotoilua etänä. Myös käytettävyystestausta tehtiin kotikonttorilta käsin”, projektissa mukana ollut, Cinian UX-suunnittelija Jyri Mäkinen kertoo. 

Ketterää kehittämistä ja mutkatonta vuoropuhelua 

Projekti toteutettiin käytännössä ketterällä mallilla, jossa sprinttien sisältöä pohdittiin sen mukaan, mikä eniten tuottaisi käyttäjälle ja asiakkaalle arvoa, ja mikä pidemmän päälle on asetettujen tavoitteiden kannalta järkevintä.  

“Agile-kehityksen perusongelma on tuntu siitä, että asiat eivät oikein mene eteenpäin, kun kaikkea voidaan aina vaihtaa. Meillä oli asiakkaan kanssa yhteisesti sovittu suhteellisen tiukka scope, mitä tavoitellaan, ja vaikka siinäkin osa asioista on muuttunut matkan varrella, olemme kuitenkin saaneet valmiiksi tavoitteen kannalta juuri ne olennaiset asiat. Keskustelu siitä, mikä on tärkeintä sekä yhdessä sopiminen auttavat”, Tuomas Rissanen pohtii.  

“Vaikka tehdään ketterästi, meillä on kuitenkin tietyt rajoitteet, kuten budjetti ja aikataulu, jotka antavat projektille raamit. Kaikkea ei saada valmiiksi, mutta saadaan valmiiksi käyttäjän kannalta olennaisimmat asiat”, hän jatkaa.  

Jotta olennaisimmat asiat löytyisivät, täytyy kommunikaation olla avointa ja mutkatonta, ja välillä pitää voida myös kritisoida suunnitelmia.  

“Iso juttu on ollut se, että olemme myös kyseenalaistaneet, mitä oikeasti halutaan tehdä. Tiimissä on ollut sellainen ilmapiiri, että ongelmat on voitu nostaa pöydälle ja sitä kautta ollaan saatu tehtyä myös parempaa jälkeä”, Jyri Mäkinen kertoo. 

“Keskustelu ja palautteen anto on ollut hyvin avointa, ja olemme molemmin puolin ampuneet myös alas toistemme ideoita”, Sanna Kemppainen naurahtaa.  

“Cinian porukka toi kehittämiseen myös business-ajattelua mukaan, mikä ei aina välttämättä ole toimittajan intresseissä. Siitä on tullut varma olo, että meidän parasta on ajateltu”, hän lisää.  

Kehitysharppaus kohti sähköisiä palveluita 

ILMO-järjestelmä on ollut sisäisessä käytössä jo jonkin aikaa, ja 1.12.2021 se aukesi myös asiakkaiden saataville. Tarkoituksena on, että jatkossa ilmoitinlaiteasiakkaat ylläpitävät itse omia asiakastietojaan järjestelmässä.  

“Käytännössä pystymme nyt ylläpitämään asiakastietoja ja tekemään niihin muutoksia dynaamisten lomakkeiden avulla, kun ennen tiedot täytettiin käsin paperilomakkeisiin, mistä ne siirrettiin manuaalisesti sähköiseen muotoon. Saamme myös tarvittavat liitteet mukaan sähköisessä muodossa. Samasta paikasta löytyy nyt myös ohjeet ja sopimusehdot sähköisinä”, Sanna Kemppainen kertoo  

“Tavoitteena on, että asiakas löytää järjestelmästä kaiken tarvittavan, tietenkin pois lukien operatiiviset tiedot sekä reskontran, jotka ovat toisissa järjestelmissä”, hän tiivistää.  

“Tämän järjestelmän myötä otetaan suuri ja kauan odotettu kehitysharppaus eteenpäin ja nykyaikaistetaan Hätäkeskuslaitoksen palveluita niin sisäisesti kuin asiakkaan suuntaan”, Teemu Lehti toteaa.  

“Ensi vuoteen päätavoite on, että saamme asiakkaat mukaan ILMOn käyttöön, mikä tulee olemaan suuri viestintäponnistus. Joitakin jatkokehityssteppejä on mielessä, ja tietysti tulevaisuuden haaveena on yhteys myös operatiiviseen järjestelmään eli ERICAan.”