Laadunhallinta talouspalvelukeskuksessa – pilkunviilaamista vai kokonaisuuden kehittämistä?
![](https://www.itewiki.fi/write/post_images/20916.jpg)
Pohdimme parhaillaan Efimassa, mitä laatu tarkoittaa talouspalveluissa. Projektin tavoitteena on tuottaa toimintaamme ohjaava, tarkoituksenmukainen laatujärjestelmä, joka auttaa meitä palvelukeskuksena entistäkin paremmin tukemaan asiakkaittemme kasvua ja liiketoimintaa. Selkeyttääksemme ymmärrystämme alamme laatuvaatimuksista, kysyimme asiasta myös asiakkailtamme.
Perinteisesti taloushallinnon ulkoistamisen tavoite on ollut saavuttaa tehokkuutta, kustannussäästöjä ja suoraviivaisuutta prosesseihin. Tämä tehostaminen saattaa kuitenkin tapahtua laadun kustannuksella. Laatua kyllä raportoidaan, mutta raportointi ei välttämättä millään tavalla kehitä palvelua tai yhteistyön toimivuutta. Palveluntarjoaja esimerkiksi saattaa mitata pilkun tarkkuudella virheiden määrää, mutta ongelmiin ei paneuduta ja toisaalta laatuvirheiden raportointiinkin saatetaan käyttää kohtuuttomasti aikaa. Monen suomalaisen yrityksen kokemus on tämä, varsinkin, jos kumppani ei kykene panostamaan prosessien kehittämiseen.
Keskity olennaiseen
Kotimaisen palvelukeskuksen näkökulmasta laatu on äärimmäisen tärkeä tapa erottua ulkomaisista, hintaa korostavista kilpailijoistamme. Haluan kuitenkin haastaa laadun käsitettä palvelukeskuksissa. Tutut laatumittarit, kuten virheiden tai poikkeamien määrä, prosessien läpimenoajat sekä erilaiset kontrollit, ovat toki jatkossakin tärkeitä ja luovat perustan turvalliselle ja toimivalle ulkoistusyhteistyölle. Väitän kuitenkin, että painopiste laadunhallinnassa on siirtymässä yhä enemmän olennaisuuteen. Monet täsmäytykset sekä tarkistukset tekee jo nykyään robotti tai tekoäly ihmisen sijaan. Meidän tulee oppia luottamaan automatisoituihin prosesseihin sekä kontrolleihin ja valita tarkkaan, mitä haluamme vielä erikseen mitata.
Älä mittaa vain mittaamisen vuoksi
Osana laatuprojektia kysyimme laadun käsitteestä myös asiakkailtamme. Tärkeimpiä laatuun vaikuttavia tekijöitä asiakkaidemme mielestä ovat mm. asiantuntijoidemme osaaminen, palvelun sujuvuus ja toisaalta jatkuva kehittyminen sekä kommunikointi ja viestintä. Virheetkin nousivat esiin, mutta enemmän sen kautta, että näistä on viestittävä avoimesti ja pureuduttava siihen, miksi virhe on syntynyt ja miten prosessia voidaan kehittää virheen välttämiseksi jatkossa. Yhteistyön sujuvuus ja toiminnan kehitys nousivat siis mittaamista tärkeämmiksi. Monet asiakkaamme pitivätkin tärkeänä palvelutiimin jäsenten tapaamista. Kun tunnet ihmisen kasvoilta, on kynnys kysyä neuvoa tai antaa palautetta huomattavasti matalampi.
Painopiste laadunhallinnassa on siirtymässä yhä enemmän olennaisuuteen.
Laatua voi olla myös kyky tuottaa uusia ideoita sekä se, että asiat tehdään kerralla oikein eikä hutiloiden. Myös työntekijöiden tyytyväisyyden on tutkittu parantavan laatua. Toki virheiden minimointi ja turvalliset työyhdistelmät on otettava laatujärjestelmässä huomioon. Tärkeää on kuitenkin pohtia, milloin virheen havaitseminen ja korjaaminen on välttämätöntä, etenkin jos prosessit ovat pitkälle automatisoituja. Meidän onkin haastettava käsitystämme olennaisuudesta. Turhat laaturaportit on korvattava olennaisilla ja prosesseja on korjattava tai automatisoitava sekä parannettava viestintäämme molempiin suuntiin. Nämä ovat asioita, joihin laadunhallintamme jatkossa keskittyy entistä enemmän.
Yhdessä eteenpäin
Projektimme tähänastisten tuotosten perusteella väitän, että virheiden kyttäämisen ja kustannussäästöjen sijaan talouspalveluiden ulkoistamisessa on entistä enemmän kyse kokonaisuudesta. Se muodostuu asiakkaan kokemuksesta ja pidemmän tähtäimen kehityssuunnitelmista. Nämä puolestaan syntyvät sujuvalla yhteistyöllä ja yhdessä kehittämällä. Ulkoistaminen palvelukeskukselle voi olla aidosti kumppanuus, jossa tullaan tutuiksi ja rakennetaan luottamusta yhdessä tekemällä. Uskallan väittää, että yhteen hiileen puhallettaessa virheiden määräkin vähenee.
Kirjoittaja
Laura Niini
Outsourcing Manager
Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.
![Efima Oyj logo](https://www.itewiki.fi/thumb.php?src=https://www.itewiki.fi/write/logos/efima.png&size=x71)
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
![]() |
Taloushallinto |
Erikoisosaaminen
![]() |
Testaus ja laadunvarmistus |
![]() |
Pilvipalvelut / SaaS |
Tarjonnan tyyppi
![]() |
Toteutustyö |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Senior developer
- Laura - IT Manager (F-35 Programme)
- Efima Oyj - Senior Solution Consultant, Microsoft Dynamics 365 Finance
- Laura - Director, Risk
- Laura - Senior Embedded Software Engineer
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Laura - Tietoanalyytikko, tietohallinto, yli 12kk
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Wunder - Metsanhoidonsuositukset.fi – onnistunut digiloikka painetuista oppaista innovatiivisiiin rajapintaratkaisuihin
- Wunder - Tikkurila – Sirpaleisesta saumattomaan digiin
- Wunder - Ara uudisti sivustonsa yhdessä Wunderin kanssa
- Red & Blue Oy - Chiller Oy:n kasvumarkkinointi
- Altoros Finland Oy - Virtuaalinen tekoälyavusteinen kävelykierrosopas
- Softlandia Oy - Framery luottaa Softlandian osaamiseen vaativissa innovaatioprojekteissa
- SprintIT Oy - Näin Tele-Tukku vähensi manuaalista työtä ja säästi rahaa Odoon avulla
Tapahtumat & webinaarit
- 30.10.2024 - Nordic NetSuite Summit 2024
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Softlandia Oy - Arto Nyberg haastatteli Softlandian toteuttamaa tekoälyä
- Aveso Oy - IFS Cloud 24R1 julkaisun uudistukset
- Timeless Technology - Tempmate-GM2 dataloggeri kuljetusolosuhteiden ja -reitin seurantaan pilvipalvelulla.
- Maxtech - Maxtechin uudistuksilla etenkin teollisuuden työvuorosuunnittelu on entistäkin tehokkaampaa
- Softlandia Oy - Tekoälymoottori – sitä parempaa automaatiota
- Ready Solutions Oy - Data-alustan modernisaatio ja uudet vaatimukset
- Timeless Technology - Tietoliikenteen talteenotto ja analyysi.
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |