Uuden ajan asiakastyö – mitä on tulevaisuuden asiantuntijuus?
Asiantuntijatyötä tekevät ovat korona-aikana sujuvasti siirtyneet etätöihin. Päällisin puolin helpon siirtymän takana on kuitenkin paljon huolta, stressiä ja muutosta monistakin syistä. Asiakastyössä merkittävin haaste lienee se, miten etäyhteyksien yli päästään samoihin tuloksiin kuin kasvotusten. Etäyhteydet rajoittavat ja väsyttävät meitä. Erilaiset valmentajat ovat onneksi nähneet mahdollisuutensa ja tarjoavat oppejaan ja niksejään.
Silti, jo ennen koronaa olimme nähneet vilauksia toisesta merkittävästä muutoksesta, joka vaikuttaa asiakkaan kokemukseen asiantuntijatyöstä. Yrityskulttuurit ovat murroksessa, ja muutos on lähtenyt liikkeelle juuri asiantuntijaorganisaatioista. Varsinkin B2B-liiketoiminnassa tässä kehityksessä tärkeää on asiakkaan entistä tarkempi kuuntelu ja kumppanuus asiakassuhteissa. Asiakassuhteessa toimitaan ketterästi, oppien ja iteroiden.
On mielenkiintoista pohtia, mitä tämä muutos merkitsee kokemuksellemme asiantuntijuudesta. Jos aiemmin asiantuntijana pidettiin luotettavaa ja varmaa toimittajaa, minkälainen on tulevaisuuden asiantuntija ja ajatusjohtaja? Miten asiantuntijuus koetaan asiakkaana, mitä se vaatii asiantuntijoilta, entä asiantuntijayritysten johdolta?
Uudessa kumppanuudessa pitää siis kestää epävarmuutta, hyväksyä matkan varrella tapahtuvat epäonnistumiset ja ennen kaikkea rakentaa molemminpuolista luottamusta.
Erityisesti tähän muutokseen vaikuttavat mielestäni asiantuntijan itsenäisyyden lisääntyminen ja kokeilukulttuurin nousu. Nämä molemmat vaikuttavat kovastikin siihen, miten asiakastyötä jatkossa tehdään ja minkälainen on hyvä ja toimiva asiakassuhde.
Olen aina pitänyt kumppanuuden käsitteestä asiakassuhteista puhuttaessa. Nyt haluaisin puhua uudesta kumppanuudesta. Jotta nykymaailmassa löydämme parhaat ratkaisut erilaisiin toimintaympäristöihin, meidän pitää olla valmiita kokeilemaan ja epäonnistumisten kautta löytämään uusia toimivia ratkaisuja ja malleja.
Menneen maailman asiakassuhteissa kokeilu ei ollut mahdollista. Asiakas odotti asiantuntijalta valmiita ratkaisuja, ja piti asiantuntemuksena juuri tätä ”oikeiden” ratkaisujen ehdottamista. Uudessa kumppanuudessa asiantuntijuutta on osata ottaa asiakas mukaan tekemiseen, kuunnella ja ymmärtää, ja edetä yhdessä kohti hyvää lopputulosta.
Kyse on tiiviistä yhteistyöstä ja vuorovaikutuksesta, jossa molemmilla – asiakkaalla ja asiantuntijalla – on tärkeä osansa
Tietojärjestelmissä olemme siirtyneet pilvipalveluiden maailmaan. Sillä on monia vaikutuksia, ja asiakassuhteessa yksi tärkeimmistä on se, ettemme enää tee suuria ohjelmistopäivityksiä silloin tällöin, yleensä vastahakoisesti, vaan ohjelmistot päivittyvät ja kehittyvät parhaimmillaan useita kertoja vuodessa.
Tässä maailmassa uusi kumppanuus tarkoittaa sitä, että järjestelmän toimittaja peilaa järjestelmän kehitystä ja muutoksia kunkin asiakkaan liiketoimintaan ja tarpeisiin, käy keskustelua asiakasta parhaiten palvelevista ominaisuuksista ja rakentaa vuoropuhelussa asiakkaan kanssa heille aina vain paremmin toimivaa järjestelmää. Kyse on tiiviistä yhteistyöstä ja vuorovaikutuksesta, jossa molemmilla – asiakkaalla ja asiantuntijalla – on tärkeä osansa.
Uudessa kumppanuudessa on tärkeää, että:
- sekä asiakas että asiantuntija ovat aktiivisia. Asiantuntemus ei enää kulje vain yhteen suuntaan, vaan syntyy yhteistyön tuloksena.
- vuorovaikutus toimii. Asiantuntijoille ja kaikille asiakkaan kanssa toimiville tämä tarkoittaa jatkuvaa paremman vuorovaikutuksen ja viestinnän opettelua ja kykyä saada asiakas mukaan yhteiseen tekemiseen.
- suhde perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Asiantuntija arvostaa asiakasta ja osaa kuunnella ja kuulla. Asiakas luottaa asiantuntijan osaamiseen ja kykyyn tuoda paras osaamisensa peliin, kokeilujenkin kautta.
Tämä kaikki on näin korona-aikana vieläkin vaikeampaa, kun emme useinkaan pääse tapaamaan toisiamme kasvotusten. Noudatetaan siis edes viestintäosaajien neuvoa ja pidetään niitä kameroita päällä, jotta saisimme rakennettua luottamusta nyt käytettävissä olevin keinoin!
Kirjoittaja
Sari Aapola
Markkinointijohtaja
Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Nordea - Strategic Partner, Data Strategy and Alignment
- Innofactor Oyj - Sales Manager (Data & Analytics)
- Laura - Mobiilikehittäjä, Android
- Laura - Ohjelmistoarkkitehti, Tampere/Oulu
- Laura - Development Team Manager, Sports Games
- Taito United Oy - Senior Full Stack -kehittäjä
- Webscale Oy - Head of Sales, Cloud Services
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Altoros Finland Oy - Automaattinen kestävyysraportointityökalu CSRD siirtymää varten / Sustashift
- Digiteam Oy - Verkkokaupan toteutus Apollokaihdin.fi
- Digiteam Oy - Kattokeskuksen sivut ykköseksi Googlessa
- Digiteam Oy - Kokonaisvaltainen digimarkkinoinnin kumppanuus – Case Tradehit
- SD Worx - Kehitystyö SD Worxin kanssa takaa Clas Ohlsonille parhaat palkanmaksun prosessit kasvun tiellä
- Digiteam Oy - Case Esperi Care Oy: Ketterä kumppanuus vei Esperin verkkosivu-uudistuksen maaliin sujuvasti ja aikataulussa
- Kisko Labs Oy - Howspace Hub - Mukautuva oppimisen hallintajärjestelmä kasvaviin oppimisalustavaatimuksiin
Tapahtumat & webinaarit
- 04.12.2024 - Kuinka oikea matka- ja kululaskujärjestelmä tehostaa prosesseja?
- 05.12.2024 - Green ICT VICTIS -hankkeen kick off -tilaisuus
- 17.12.2024 - Rakettiwebinaari: jouluspesiaali – kysy mitä vain!
- 15.01.2025 - Datavastuullisuuden valmennus: hanki valmiudet vastuulliseen datan ja tekoälyn hyödyntämiseen
- 23.01.2025 - Generatiivisen tekoälyn hyödyt liiketoimintajohtajalle
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Identio Oy - Web Applications: How We Build Minimum Lovable Products in 2025 – Building a Lovable App
- TNNet Oy - Pysäytä palvelunestohyökkäykset DDoS-suojauksella
- TNNet Oy - TNNetin myyntipäällikön käsiin sopivat myös asentajan rukkaset
- Kisko Labs Oy - Oman palvelimen hallinta vs. pilvipalvelut vs. Heroku: Mikä on paras alusta projektiisi?
- SD Worx - Miksi HR on avainasemassa ESG-työssä?
- SD Worx - 6 hyötyä – näin palkanlaskennan ulkoistus säästää aikaa ja rahaa
- Timeless Technology - Miksi UPS-akuston etävalvonta on tarpeellista?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |