IAM-ratkaisuun siirtyminen vähensi asiakaspalvelun työkuormaa ja sujuvoitti energia-asioiden hoitoa Lumme Energian verkkopalvelussa.

Lumme Energia on Suomen suurimpia sähkönmyyntiyhtiöitä, jonka palveluvalikoimaan kuuluvat mm. sähkösopimukset ja aurinkopaneelit. Kun asiakaskuntaa on paljon, sekä asiakaspalvelun että sähköisten järjestelmien on toimittava tehokkaasti suurillakin käyttäjämäärillä. Lisähaasteen tuovat eri käyttäjien toisistaan eroavat tarpeet.

Joku tarkistaa omakotitalon kulutusta, toinen hoitaa iäkkään sukulaisen sähköasioita ja kolmas taloyhtiön tai yrityksen sähkösopimusasiaa. Miten kokonaisuus saadaan toimimaan turvallisesti ja tehokkaasti, mutta asiakaspalvelua liiaksi kuormittamatta?

Aiemmin järjestelmä vaati useamman tunnuksen käyttöä ja manuaalista työtä asiakaspalvelusta, jotta esimerkiksi yrityksen sähköasioita oli mahdollista hoitaa.

Aki Martikainen, digitaalisten palveluiden kehityspäällikkö, Lumme Energia

”Aiempi ratkaisumme oli meille todella työllistävä, eikä se tukenut valtuutusten käyttöä. On tyypillistä, että sähköasioita hoitaessa toimitaan toisen tahon puolesta. Taho voi olla vaikkapa iäkkäämpi sukulainen, yritys tai taloyhtiö. Aiemmin meillä oli mahdollista kirjautua vain omana itsenään ja nähdä omat tietonsa. Järjestelmä vaati useamman tunnuksen käyttöä ja manuaalista työtä asiakaspalvelusta, jotta esimerkiksi yrityksen sähköasioita oli mahdollista hoitaa. Tähän lähdimme etsimään toimivaa, kustannustehokasta ratkaisua, muistelee Aki Martikainen, Lumme Energian digitaalisten palveluiden kehityspäällikkö.

Valtuutuksella tarkoitetaan tilannetta, jossa käyttäjä hoitaa toisen henkilön, yrityksen tai yhteisön asioita. Teknisesti verkkopalvelun täytyy siis kyetä luotettavasti tunnistamaan käyttäjä, aivan kuten pankkipalveluissa, mutta lisäksi palvelussa täytyy olla tieto siitä, keiden asioita henkilöllä on oikeus hoitaa.

Asioiden hoitoa vaivattomasti, kellon ympäri

Nykykuluttaja on tottunut siihen, että omia ja vaikkapa sukulaisen asioita voi hoitaa sähköisesti milloin tahansa. Tätä odotetaan myös sähköyhtiöiltä, ja palveluiden käytettävyys on osa yrityksen imagoa. Ratkaisu, joka mahdollistaa käyttäjien tunnistamisen, käyttöoikeuksien hallinnan ja verkkopalveluiden liittämisen yhden tunnuksen taakse, on nimeltään Identity and Access Management (IAM).

Valtaosa markkinoilla olevista ratkaisuista oli liiankin järeitä Lumme Energian tarpeisiin. Wapice IAM sisälsi kaikki toiminnallisuudet jotka tarvitsimme, ja lisäksi hinnoittelumalli oli kilpailijoita houkuttelevampi.

Aki Martikainen, digitaalisten palveluiden kehityspäällikkö, Lumme Energia

”Kun vertailimme markkinoilla olevia ratkaisuja, totesimme että valtaosa niistä oli liiankin järeitä Lumme Energian tarpeisiin. Wapice IAM sisälsi kaikki toiminnallisuudet jotka tarvitsimme, ja lisäksi hinnoittelumalli oli kilpailijoita houkuttelevampi. Tavoitteena oli tehdä järjestelmä niin, että kaikki asiointi hoituu yhtä tunnusta käyttämällä, asiakaspalvelua kuormittamatta”, Martikainen kertoo.

Nyt Lumme Energian järjestelmässä tämä kaikki on mahdollista. Lisäksi valtuutusten antaminen onnistuu sähköisesti itsepalveluna. Myös käyttökokemus palveluiden välillä on saumaton. Wapicen IAM-palvelu otettiin Lumme Energian verkkopalveluiden rekisteröitymissivuksi ja kaikkien siihen liittyvien toimintojen käyttöliittymät sovitettiin Lumme Energian graafiseen ilmeeseen.

”Matkan varrella tuli totta kai myös haasteita, ja Wapice rakensi palveluun paljon uusia toiminnallisuuksia. Tämä tapahtui kuitenkin proaktiivisesti, eli he ottivat kokonaisuutta huomioon laajasti, ja pystyivät aina esittämään hyviä ideoita ja vaihtoehtoja etenemiseen. Lisäksi projekti meni maaliin aikataulussa ja budjetissa. Tätä kaikkea arvostan yhteistyökumppanissa paljon”, Martikainen kertoo.

Projekti oli myös Wapicen näkökulmasta kiehtova haaste.

”Valtuutustoiminnallisuuksien luominen oli mielenkiintoinen projekti, jossa pääsi tutustumaan energiayhtiöiden tarpeisiin uudesta näkökulmasta. Lumme Energialla oli tarkka visio projektin tavoitteista, ja yrityksen edustajat osallistuivat aktiivisesti uusien ominaisuuksien testaamiseen. Tämä sujuvoitti projektin etenemistä ja kirkasti Wapicelle kehittämisen suuntaa. Sujuva yhteistyö Lumme Energian kanssa on jatkunut projektin jälkeen palvelun jatkokehittämisellä ja uusien ominaisuuksien innovoinnilla”, kommentoi Sami Pelkonen, Wapicen IAM-ratkaisun tuotepäällikkö.

Voin suositella Wapicea. Yhteistyö on sujunut hyvin ja on saatu se mitä on haettukin. Ollaan oltu tyytyväisiä sekä työn jälkeen ja lopputulokseen, mutta myös yhteistyöhön laajemmin.

Aki Martikainen, Digitaalisten palveluiden kehityspäällikkö, Lumme Energia

Laajentuva ja kehittyvä palvelukokonaisuus

Turvallisuuden lisäksi Lumme Energian tavoitteena on ollut jatkuvasti parantaa asiakaspalveluaan. Tämä tarkoittaa asiakkaalle ympärivuorokautista mahdollisuutta hoitaa monipuolisesti omaan asiakkuuteensa liittyviä asioita ja valtuuttaa valitsemiaan henkilöitä näkemään valittuja tietoja energiankulutuksesta. Kun asiakkaat voivat verkkopalvelussa helposti hoitaa asioitaan itse, myös asiakaspalvelun työkuorma kevenee ja toiminta tehostuu. Lumme Energia on tuonut Wapicen IAM-palvelun alaisuuteen myös uusia alipalveluita, joiden erilaisia oikeuksia palvelun kautta hallinnoidaan hallitusti ja sujuvasti.

”Voin suositella Wapicea. Yhteistyö on sujunut hyvin ja on saatu se mitä on haettukin. Ollaan oltu tyytyväisiä sekä työn jälkeen ja lopputulokseen, mutta myös yhteistyöhön laajemmin”, Martikainen toteaa.