Pilvisiirtymän myötä ERP-toimittajan rooli on entistä näkyvämpi asiakkaan arjessa. Yhteistyö on entistä tiiviimpää ja pitkäjänteisempää, kun kumppani vastaa paitsi erpin käyttöönotosta myös pilvipalvelun jatkuvasta ylläpidosta ja kehitystyöstä. Mutta miten löytää oikea kumppani tiiviiseen yhteistyöhön? Asiakkuus- ja palvelujohtajamme Hannemari Ukonaho nimeää kolme tärkeää kriteeriä, jotka hän itse asettaisi ERP-kumppanille.

Pilvisiirtymä on mullistanut monia liiketoiminta-alueita, ja myös ERP-järjestelmät ovat siirtyneet vauhdilla perinteisestä paikallisesta ympäristöstä pilveen. Suurin osa jakaa varmasti kanssani näkemyksen säännöllisesti päivittyvien pilvijärjestelmien hyödyistä: evergreen-järjestelmät eivät vanhene, ja jatkuvien pilvipäivitysten myötä uusimmat innovaatiot saadaan nopeasti käyttöön. 

Pilvimaailma on tuonut mukanaan merkittäviä vaikutuksia myös asiakkaan ja ERP-järjestelmätoimittajan väliseen suhteeseen. Perinteisessä paikallisessa ERP-ympäristössä asiakas ja järjestelmätoimittaja toimivat usein erillisinä tahoina, joilla on tietyt roolit ja vastuut. Pilvisiirtymän myötä suhde kehittyy kohti tiiviimpää kumppanuutta, sillä ratkaisun kehitys – ja siten myös yhteistyö – on jatkuvaa. Järjestelmätoimittajien tulee tarjota jatkuvaa tukea, päivityksiä ja kehitysmahdollisuuksia asiakkailleen. Asiakkaat puolestaan voivat osallistua aktiivisemmin ratkaisun kehittämiseen ja vaikuttaa sen suuntaan.

Väitänkin, että asiakkaan ja järjestelmätoimittajan suhde on pilvisiirtymän myötä tiiviimpi ja läheisempi kuin koskaan aikaisemmin. Samasta syystä ERP-kumppanin valinnalla on enemmän painoarvoa kuin ennen, ja asiakkaan on syytä odottaa paljon tärkeältä partneruudelta. 

Mitä kriteerejä itse asettaisin ERP-kumppanille? Vuosien kokemus palveluntarjoajan puolella on herättänyt tästä paljon ajatuksia. Jotta erilaiset uudet toiminnallisuudet ja ominaisuudet saadaan asiakkaan liiketoiminnan hyötykäyttöön, kannattaa asiakkaan valita palveluntarjoaja, joka…

1. panostaa kumppanuuteen ja asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämiseen,
2. tuo ennustettavuutta jatkuvasti kehittyvän pilvipalvelun kanssa toimimiseen
3. ja johtaa yhteistyötä systemaattisten toimintamallien kautta.

1. Valitse kumppani, älä toimittajaa 

A-Insinöörien johtaja Jyrki Keinänen kertoi taannoisessa Tivin artikkelissa etsineensä ”kumppania, jonka kanssa voi mennä läpi vaikka harmaan kiven.” Ykköskriteerinä ei ollut hinta, vaan ihmiset ja toimiva tiimi. Asiakkaamme päätöksentekoperusteet on helppo allekirjoittaa. 

Kun valitaan kumppania yrityksen ydinliiketoimintajärjestelmän ylläpitoon ja jatkuvaan kehittämiseen, kannattaa toimivalle kumppanuudelle ja sen hoitomalleille antaa paljon painoarvoa. Aidossa kumppanuudessa toimitaan yhdessä – yhteistyön tavoitteet ja päämäärät asetetaan ja suunnitellaan yhdessä, ja kaikki sitoutuvat niihin. Toiminta perustuu yhteisesti sovittuihin toimintatapoihin ja vastuisiin ja ennen pitkää luottamukseen.

Hyvä ERP-kumppani ei ole pelkästään ohjelmistotoimittaja, vaan pyrkii ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaprosesseja, tavoitteita ja haasteita syvällisesti. Kumppani, joka tuntee asiakkaan bisneksen, voi myös proaktiivisesti tarjota asiakkaalleen parhaita käytäntöjä, jotka tehostavat palvelua ja auttavat asiakasta kehittämään liiketoimintaansa. Aito yhteistyö voi joskus edellyttää myös haastamista, rohkeaa kannanottoa ja oman näkemyksen perustelemista. 

Jatkuva dialogi asiakkaan ja kumppanin välillä on tärkeää, jotta jaettu ymmärrys säilyy muuttuvassa maailmassa. Keskustelu, läsnäolo sekä tiivis yhteistyö toteutuu erilaisissa kohtaamisissa, joiden on oltava aktiivisesti johdettuja.

Valitse siis kumppani, jolla on …

• tahtoa kuunnella ja keinot syventää asiakasymmärrystä,
• näkemyksellisyyttä ja proaktiivisuutta,
• yhteistyölle selkeästi sovitut roolit ja vastuut,
• yhdessä määritelty hallinnointimalli kumppanuuden eri tasoille,
• vuosikello rytmittämään toistuvia tehtäviä ja kehittämisen toimia,
• tarpeisiinne sopiva palvelutaso ja seurattavat KPI-mittarit
• ja ennen kaikkea oikeat ihmiset.

2. Valitse kumppani, joka tuo toimintaanne ennustettavuutta

Jatkuva muutos on ainoa pysyvä asia pilvessä. Enää ei ole mahdollista jäädä staattiseen tilaan, jossa järjestelmän ja prosessien kehittämismahdollisuuksia ei arvioida ja viedä käytäntöön. Pilvipalveluiden päivitysprosessit pakottavat pysymään liikkeessä ja olemaan hereillä. Jatkuvan muutoksen keskellä korostuu tarve ennustettavuudelle. 

Hyvä ERP-kumppani kykenee vastaamaan asiakkaan eri ennustettavuuden tarpeisiin: Päättäjät toivovat yhä enemmän ennustettavuutta liittyen palvelun kustannuksiin. Asiakkaan IT puolestaan eri toimenpiteiden, aikataulujen sekä riippuvuuksien ymmärrystä muihin sidosryhmiin. Liiketoimintapäättäjät, prosessien omistajat sekä ratkaisun pääkäyttäjät toivovat ennakkotietoa päivitysten sisällöstä ja käyttötapojen muutoksista. Mitä on odotettavissa, mitä se tarkoittaa meille ja miten muutoksiin tulisi varautua? Mitä lisäarvoa tai uutta päivitetty järjestelmä tuo tarjolle?

Laadukkaan vuosisuunnittelun merkitystä ei pilvimaailmassa voi ylikorostaa. Vuosisuunnitelman avulla muodostetaan iso kuva tulevan vuoden tehtäviin ja nidotaan versionpäivitykset osaksi asiakkaan release-suunnitelmaa. Vuoden edetessä ERP-kumppanin on kyettävä ennakoimaan tulevia muutoksia, ymmärtämään muutosten vaikutuksia asiakkaan ympäristöön ja viestimään asiakkaalle näkemyksellisiä suosituksia. 

Valitse siis kumppani, jolla on …

• palveluelementtejä, jotka auttavat ymmärtämään sekä sisäistämään pilviratkaisun uusia ominaisuuksia sekä niiden merkitystä juuri teille (Efiman asiantuntijat jakavat tietoa jokaisen versiopäivityksen sisällöstä omassa blogisarjassaan)
• vuosikello ja release-suunnitelma kehitykselle sekä päivityksille,
• yhteistyömalli, jossa asetetaan tavoitteet ja seurataan niiden toteutumista
• ja kyvykkyyttä tuottaa palvelua teidän tarvitsemallanne laajuudella – myös liiketoimintanne muutoksissa.

3. Valitse kumppani, jolla on systemaattiset toimintamallit

ERP-ratkaisun jatkuva kehittäminen ja toistuvat ylläpidolliset tehtävät, kuten pilvipäivitysten säännölliset läpiviennit, eivät tapahdu itsestään. Ne vaativat aikaa ja energiaa sekä asiakkaalta että palveluntarjoajalta. ERP-kumppanilta kannattaa edellyttää aktiivista ja systemaattista otetta toimenpiteiden johtamiseen sekä selkeästi kuvattuja yhteisiä toimintamalleja. Parhaimmassa tapauksessa nämä toimintatavat perustuvat kumppanin kokemukseen ja vuosien saatossa kertyneisiin parhaisiin käytäntöihin.

Yhteiset ja yhtenäiset prosessit toimivat perustana tehokkaalle ja turvalliselle tekemiselle. Ne paitsi sujuvoittavat arkea ja parantavat kommunikaatiota myös lisäävät kontrollia. Niiden keskeinen tehtävä on hallita ja minimoida muutoksiin sisältyviä riskejä. 

Esimerkiksi yksittäisen pilviversiopäivityksen läpiviennissä on otettava huomioon kaikkien osapuolien ja sidosryhmien resursointi, aikataulutus, yhteisesti sovitut tehtävät ja vastuut. Versiopäivityksien ennakointia varten on myös oltava suunnitelmalliset ja läpinäkyvät testausprosessit, jotka varmistavat asianmukaiset kontrollipisteet ja joiden avulla minimoidaan tuotantohäiriöt. 

Valitse siis kumppani, jolla on …

• palveluhallinnan osaajia ja systemaattinen tapa johtaa toistuvia ylläpidollisia toimia,
• määritellyt prosessit palvelun tuottamiseen,
• hyväksi havaittuja työkaluja, kuten:
• ITIL-prosessin mukaiset toimintatavat tiketöintijärjestelmässä
• yhtenäinen ja laadukas ratkaisun dokumentointitapa
• tehtävälistaukset, joissa ylläpitotoimia (kuten versiopäivitysten tehtäviä, rooleja, vastuita ja aikatauluja) johdetaan läpinäkyvästi
• prosessit ja työkalut testauksen seurantaan, poikkeamien hallintaan sekä kommunikointiin
•  ja kykyä sopeuttaa palvelua juuri teidän tarpeisiinne.

Kirjoittaja

Hannemari Ukonaho

Customer and Service Director, Efima Oyj

Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.