Viisi vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Asiakaskokemuksen kehittämisen kultainen sääntö: Kuuntele. Kovin ilmeistä, ja siksi ylenkatsottua. Lue, kuinka kuuntelet paremmin, tarkemmin ja monipuolisemmin.
Näin kehität asiakaskokemusta kuuntelemalla:
1. Kuuntele koko asiakaspolkua: Mene yrityksesi ulkopuolelle
Asiakaskokemus on laajempi käsite kuin perinteinen asiakaspalvelu. Kokemus muodostuu myös vaiheista, joita yrityksesi ei kontrolloi. Mukana on koko tiedonhankinta- ja toimitusketju. Jopa kilpailijasi vaikuttavat asiakkaasi asiakaskokemukseen.
Kuuntele asiakastasi koko asiakaspolun matkalta. Mistä hän saa virikkeitä? Millä keskustelupalstoilla hän hakee sopivia ratkaisuja? Millaisia suosituksia hän seuraa? Mitä hakuja hän kirjoittaa Googleen? Mistä hän etsii tukea?
Vinkki: Asiakaskuunteluun löytyy loistavia valmiita ratkaisuja, esimerkiksi Social Listening osana Dynamics 365 Sales tai Customer Service -paketteja.
2. Kuuntele kilpailijoita: Steal with pride
Miljoonat yritykset kehittävät jatkuvasti uusia konsepteja, palveluja, markkinointikeinoja ja prosesseja. Pölli ylpeästi parhaat käytännöt itsellsi.
Kuuntele, kuinka kilpailijat toimivat. Mitä muut tarjoavat? Kuinka asiakkaasi reagoivat? Entä millaisia osaajia johtavat yritykset rekrytoivat? Millaisia referenssicaseja muut esittelevät? Mistä seminaareissa puhutaan?
Vinkki: Kilpailijoiden kuunteluun sopii niin yllä mainittu Social Listening kuin esimerkiksi vaikka Vainu, jonne voit tehdä vaikka oman kohderyhmän kilpailijoistasi.
3. Kuuntele asiakaspalvelijoitasi: Opi kohtaamisista
Edelleen liian harvassa yrityksessä eri toimintojen väki käy tutustumassa asiakaspalvelun todellisuuteen. Tuotekehitysväki saattaa olla omassa siilossaan, taloushallinnosta ja hr-toiminnosta puhumattakaan.
Kuuntele, mitä oman yrityksesi asiakaspalvelijat ovat oppineet. Mitkä ovat asiakkaiden huolia ja toiveita? Mikä heitä kiinnostaa? Mitkä myyntiargumentit purevat? Entä mihin suhtaudutaan skeptisesti?