Miksi vanhentuneen tilausportaalin uudistaminen on tärkeää ja mitä asioita huomioida b2b-verkkokaupan kehittämisessä?

Kysymys on relevantti, sillä vaikka b2b-ostaminen on kuluttajakaupan tapaan monikanavaista, moni yrityksille suunnattu digitaalinen ostokanava on päässyt repsahtamaan.

B2b-kauppiaiden onkin korkea aika nostaa palvelutasoaan kuluttajaverkkokauppojen tasolle.

Tapasimme Peter de Jongin ja Aleksi Kanervan digitaalisten palveluiden kehitystä tarjoavasta Whitestonesta.  Pääkaupunkiseudulla ja Turussa toimiva yritys on toimittanut useita verkkokauppa- ja integraatiohankkeita. Herrat de Jong ja Kanerva ovat luvanneet avata haastattelussa b2b-verkkokaupan mahdollisuuksia.

 

Peter de Jongin mukaan Suomella on potentiaalia nousta b2b-verkkokaupan edelläkävijäksi maailmassa.

 

Käyttökokemus kunniaan – myös b2b-verkkokaupoissa!

– Monen b2b-verkkokaupan lähtökohtaisena haasteena on se, että niissä ei ole panostettu käyttäjäystävällisyyteen, Peter de Jong avaa.

–  Näitä “tilausportaaleja” on ollut pidempään kuin b2c-verkkokauppoja ja niitä ei osata ehkä ajatella verkkokauppoina joiden pitäisi palvella sitä ihmistä ja asiakasta. Sen sijaan, että verkkokaupalla houkuteltaisiin uusia asiakkaita ja parannettaisiin asiakaskokemusta, se toimii tilauslomakkeena vanhoille asiakkaille.

Useat b2c-kentässä itsestäänselvät asiat, kuten mobiiliresponsiivisuus ja -käyttökokemus voivat puuttua b2b-kaupasta kokonaan.

– Eräässä hankkeessa tilaajan edustaja oletti, ettei heillä ole mobiilikäyttäjiä lainkaan. Analytiikka osoitti, että näinhän se asia oli, mutta toisaalta palvelua oli täysin mahdoton käyttää mobiilisti, Kanerva nauraa.

– Jollain yrityksellä 70% tilauksista voi tulla puhelimitse, mutta se voi johtua siitä, että tuotetiedon hakeminen ja ostoprosessin loppuun saattaminen ei toimi netissä.  

Mobiililaite onkin kasvavasti tärkeä väline asiakkaan ostopolulla. Esimerkiksi kampaamoyrittäjä voi olla koko päivän kiinni asiakastöissä, jolloin työmatka junassa tai bussissa tarjoaa hyvän mahdollisuuden hankintojen tekemiseen.

– Tarve natiiville mobiiliapplikaatiolle on alakohtainen asia. Applikaation etuna ovat push-ilmoitukset, joilla voidaan puskea esimerkiksi tarjouksia asiakkaan näytölle. Suurimpaan osaan tarpeista voidaan kuitenkin vastata mobiiliresponsiivisella selainratkaisulla, de Jong sanoo.

 

Verkkokaupan arvoa ei mitata pelkällä digitaalisella myynnillä

Koko verkkokauppa-ala tuntuu heränneen viime vuosina siihen todellisuuteen, että verkkokaupan arvoa ei voi mitata pelkästään kanavasta kotiutuneella myynnillä. Asiakkaat tutkivat tarjontoja eri väylissä ja laadukas verkkokauppa konvertoi myyntiä myös perinteisiin kanaviin.

– Itse myynnin kontaktointi tai ostosuoritus on vain 30% prosenttia hankintaprosessista, Kanerva kuvaa. 

Kun asiakas janoaa tietoa tuotteista tai haluaa tehdä ostoksen, toimivan myynti- tai tiedonvälityskanavan on oltava valmiina.

– B2b-verkkokaupoissa esimerkiksi tunnusten saanti voi olla pitkäkestoinen prosessi, jossa menee hyväksymisineen parikin päivää. Usein jää huomiotta, että puolessa b2b-kaupoista ostajia on enemmän kuin yksi, jolloin useamman henkilön tulee päästä suorittamaan ostoprosessia. Yksi asiakkaan edustajista voi koostaa tietoa, toinen opiskella tuotteita ja kolmas tehdä ostopäätöksen, hän jatkaa.

– Analytiikalla mittaaminen on tietysti tärkeää asiakkaan toiminnan hahmottamisessa. Se asettaa kuitenkin haasteita varsinkin b2b-kaupassa, jossa tilaaminen ei tapahdu samassa kanavassa kuin tuotteiden vertailu.

 

Aleksi Kanerva muistuttaa, että laadukas verkkokauppa vauhdittaa myyntiä myös perinteisissä kanavissa, sillä tarjontoja saatetaan kartoittaa useiden eri väylien kautta.

 

Myös markkinoinnin automaatio tarjoaa paljon hyödyntämättömiä mahdollisuuksia ja mielenkiintoista dataa verkkokauppiaalle.

– Lähdetään liikkeelle vaikkapa siitä, että kun asiakas kirjautuu y-tunnuksella, kiitetään kirjautumisesta ja tarjotaan uusia tuotteita nähtäväksi. Kun ostos on valittu, tarjotaan bundletyyppisesti myös muita sopivia tuotteita nähtäväksi. Markkinoinnin automaatiolla voidaan tarjota sähköpostitse tietoa uusien tuotteiden saapumisesta ja tarjouksista. Eli tarjotaan eri keinoja, joilla aktivoidaan ostajaa palaamaan kauppaan. Perinteinen asiakaspalveluviestintä tai moni kuluttajaverkkokaupasta tuttu toiminto, joilla keskiostosta pyritään kasvattamaan, voi puuttua b2b-verkkokaupasta kokonaan, de Jong kuvaa.

Kannattaako b2b-verkkokauppiaan kehittää vanhaa verkkopalveluaan vai lähteä uudistamaan kerralla koko palvelu?

-Yleensä on paras hankkiutua vanhasta eroon ja uudistaa koko verkkokauppa kerralla sen sijaan, että aletaan korjaamaan vanhaa.  Samalla kun verkkokauppamoottori vaihdetaan, integroidaan kauppa keskustelemaan eri taustajärjestelmien kanssa, Kanerva linjaa.

– Suomessa on potentiaalia olla b2b-verkkokauppojen edelläkävijä maailmassa, lopettaa Peter de Jong.