Digitalisaatiolla on jo niin merkittävä rooli ostotapahtumissa, ettei asiakaskokemusta voi enää jakaa toisistaan erillisiin digi- ja fyysisen maailman kohtaamisiin. Olisi aika opetella puhumaan yhdestä asiakaskokemuksesta, joka kattaa kaiken asioinnin ostajan ja myyjän välillä, sanoo Avidlyn Suomen inboud-liiketoiminnan maajohtaja Henri Pallonen.

– Asiakaskokemus on lopputulema siitä, miten asiakas kokee yrityksen kanssa toimimisen, hän määrittelee.

Saamaansa palveluun tyytyväisellä asiakkaalla on luonnollisesti suurempi kynnys palveluntarjoajan vaihtamiseen. Pallonen muistuttaa, että hyvän asiakaskokemuksen pohjana eivät ole teknologiat, vaan kaikki lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeiden ymmärtämisestä. 

– Uusien ohjelmistojen ja työkalujen käyttöönotolla ei saavuteta lisäarvoa, jos tekemisestä puuttuu suunnitelmallisuus. Ennen uusiin teknologioihin tutustumista tulisi vilkaista omiin taskuihin.

”Uusien ohjelmistojen ja työkalujen käyttöönotolla ei saavuteta lisäarvoa, jos tekemisestä puuttuu suunnitelmallisuus.”

Nykytilan tarkastelu ei välttämättä vaadi tuntikausien työpanosta. Pallosen mielestä jo lyhyenkin kokouksen aikana voidaan muotoilla kuva siitä, mitkä asiat ovat yrityksen asiakkaille tärkeitä ja miten jo käytössä olevat työkalut tukevat asiakaskokemukseen liittyviä tavoitteita.

– Tarkastelu auttaa hahmottamaan, ovatko nykyiset työkalut riittäviä vai pitääkö niiden tilalle etsiä uusia, Pallonen toteaa.

Automaatio parantaa asiakaskokemusta

Viidessä maassa toimiva inbound-markkinointiin erikoistunut Avidly on Euroopan suurin HubSpot-kumppani. Pallonen kertoo, että HubSpot on viime aikoina ottanut omassa strategiassaan aiempaa vahvemmin esiin all-on-one -näkökulman.

– HubSpotiin voi yhdistää jo olemassa olevia palveluja, esimerkiksi ERP:n ja puhelinjärjestelmän. Näin kaikki data saadaan niputettua yhteen järjestelmään ja tiettyjä työvaiheita päästään automatisoimaan.

”HubSpotiin voi yhdistää jo olemassa olevia palveluja, esimerkiksi ERP:n ja puhelinjärjestelmän.”

Yrityksen näkökulmasta automatisointi tarkoittaa tietojen näpyttelyyn käytetyn ajan vähenemistä. Asiakkaan suuntaan muutos näyttäytyy parantuneena asiakaskokemuksena. Pallonen antaa esimerkin, jossa asiakas on suorittanut ostoksia verkkokaupassa.

– Tilauksen tehtyään asiakas saa heti automaattisen tilausvahvistuksen sähköpostiinsa. Omat viestinsä lähtevät myös, kun tilaus on näpytelty järjestelmään ihmisen toimesta ja lähetetty kuljetusyhtiölle. Näin asiakas pysyy koko ajan kartalla siitä, missä vaiheessa tilauksen käsittely on.

 

Henri Pallonen

 

Asiakaskokemus ei kuitenkaan pääty siihen, kun tilaus saapuu asiakkaalle. Pallonen kertoo, että HubSpotin avulla on mahdollista määritellä tilauksen jälkeinen aikaikkuna, jonka umpeuduttua asiakkaalle lähetetään automaattisesti kysely kuljetusyhtiön toiminnasta tai esimerkiksi tilatun tuotteen asennusohjeet.

– Yrityksen näkökulmasta HubSpotista tulee se paikka, josta kaikki asiakaskokemuksen rakentamiseen tarvittava tieto löytyy. Jos asiakas soittaa tilauksensa tiimoilta, asiakaspalvelija näkee järjestelmästä kaiken siihen liittyvän tiedon.

Personoiduilla verkkosivuilla luodaan yksilöllistä palvelua

Pallonen sanoo, että parhaiden kivijalkamyymälöiden ominaisuuksiin kuuluu niiden kyky tunnistaa asiakas jo tämän astuessa liikkeeseen. Hänen mukaansa verkkosivujen sisällön personointi perustuu samaan haluun tarjota vierailijalle paras mahdollinen asiakaskokemus.

– Jos verkkosivu on tehty HubSpotin päälle, personointia voi alkaa tehdä vaivattomasti. Verkkosivu tunnistaa vierailijan, ja jos hän on tehnyt äskettäin esimerkiksi laitehankinnan, ohjaa etusivulta suoraan kyseisen laitteen asennusohjeisiin, Pallonen antaa esimerkiksi.

”Pitää pystyä käsikirjoittamaan ostopolun prosessit siten, että asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä sen läpi.”

Hän painottaa, että asiakaskokemuksen pitäisi olla saumaton riippumatta siitä, millainen vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on. Kaikki perustuu asiakaskunnan käyttäytymisen mallintamiseen.

– Pitää pystyä käsikirjoittamaan ostopolun prosessit siten, että asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä sen läpi. Kun on tehnyt hyvän mallinnuksen, asiakastyytyväisyys ja -kokemus nousevat uudelle tasolle.

Tuloksia syntyy, kun yrityksellä on aito kiinnostus parantaa asiakaskokemusta

Pallosen mielestä pankit ovat hyvä esimerkki toimijoista, jotka ovat jatkuvasti panostaneet digiajan asiakaskokemuksen hiomiseen.

– Nykyisin ihmiset käyttävät pankin palveluja suurimmaksi osaksi verkkopalvelun tai mobiilisovelluksen kautta. Jos pankissa ajateltaisiin, että mukava konttorihenkilökunta korvaa digipalvelun tekniset ongelmat, he menettäisivät ison joukon asiakkaistaan.

Pallonen on varma, että asiakaskokemuksen parantaminen vaatii yritykseltä ennen kaikkea oikeanlaista tahtotilaa. Asioita pitää tehdä aidosta halusta tarjota parempi asiakaskokemus, eikä pakon sanelemana. 

– Ilman oikeaa tahtotilaa kyseessä on vain teknologian päämäärätön käyttöönotto ja helposti päädytään virheellisesti siihen lopputulemaan, ettei valittu tie sopinutkaan omalle yritykselle.

 

Avidlyn Ite wiki -profiili

Avidlyn verkkosivut