Lähes jokaisen yrityksen strategiasta ja arvoista löytyy käyttäjä- tai asiakaslähtöisyys. Sanana se on helppo, mutta jotta palvelu tai tuote todella olisi käyttäjälähtöinen, vaatii se työtä ja pohdintaa. Tässä kirjoituksessa esittelen 7 kohtaa, joilla varmistaa käyttäjälähtöisyys.

Käyttäjälähtöisyys on suunnittelufilosofia ja lähestymistapa, joka korostaa loppukäyttäjien tarpeiden, odotusten ja tavoitteiden keskeistä roolia tuotteiden ja palvelujen suunnittelussa. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa käyttäjät asetetaan suunnitteluprosessin keskiöön ja otetaan mukaan itse suunnitteluprosessiin.

Suunnitteluratkaisut luodaan ottaen huomioon käyttäjien näkökulmat, kyvyt ja mieltymykset. (Lue myös, kuinka tehdä digipalvelusta saavutettava).

1. Tunnista käyttäjät

Ennen kuin lähtee pohtimaan yhtään mitään, on syytä tunnistaa käyttäjät. Tämä no-brainer puolustaa paikkaansa sillä, että kaikesta huolimatta se unohtuu usein ja helposti. Keskitymme tuotteeseen, palveluun tai omaan näkökulmaamme niin paljon, että se, kenelle ja miksi kehitämme, tuntuu turhalta, kun ajatuksemme ovat vahvasti jo lopputulemassa.

Siksi ennen kuin päästät ideanpoikaset lentoon tai mopon baanalle, pysähdy hetkeksi ja tunnista ketkä ovat käyttäjiä, kenelle kehität sekä onko muita sidosryhmiä (esim. ostajat ja vaikuttajat), jotka tulisi ottaa jo alussa huomioon. Lisäksi on hyvä pohtia ketkä ovat organisaation sisäisiä sidosryhmiä, esimerkiksi ylläpitokäyttäjiä asiakaskäyttäjien lisäksi.

2. Siirry oletuksista tietoon

Seuraava hyppy, jonka usein teemme on se, että käsittelemme oletuksia tietoina. Oletus on vain paras arvaus, jos sitä ei ole oikeasti validoitu kohderyhmällä. Kokemuksemme mukaan käyttäjätutkimus avartaa ja avaa käyttäjän tarpeiden ja toiveiden ymmärtämistä. Voimme puhtaalla sydämellä vakuuttaa, että jokainen käyttäjätutkimus on tuottanut arvokasta tietoa ja ohjannut tuote- ja palvelukehitystä oikeaan suuntaan. Vain käyttäjätutkimuksella voi saada validia tietoa päätösten tueksi.

Tässä vaiheessa lienee parasta lohduttaa disclaimerilla, että käyttäjätutkimuksen ei tarvitse olla massiivinen ja ulkoistettu. Tieto voidaan koostaa monesta eri lähteestä esimerkiksi analytiikkatyökaluista, myynniltä ja muilta yrityksen sisällä olevilta henkilöiltä kuitenkaan oikeaa käyttäjätutkimusta unohtamatta.

3. Priorisoi ja tee järkeviä valintoja

Käyttäjädatan voi mallintaa persooniksi, joiden avulla analysoidaan ja koostetaan tietoa loppukäyttäjistä. Yksi persoona edustaa monia asiakkaita, ja se kokoaa yhteen olennaisen tiedon heistä. Persoonien avulla voimme syventyä käyttäjien tarpeisiin, toiveisiin ja haasteisiin. On tärkeää päivittää persoonat kerätyn ymmärryksen ja tiedon perusteella.

Persoonat tulee myös priorisoida sen mukaan, ketkä heistä ovat keskeisimpiä palvelun kannalta ja ketkä on hyvä ottaa huomioon. Keskeisimpien persoonien ympärille voidaan lähteä pohtimaan käyttötapauksia ja käyttäjätarinoita. Lisäksi persoona-lisäosan voi lisätä esimerkiksi tuotekehityksen tiketteihin varmistamaan, että tuotetta kehitetään persoonalle, ei kehittäjälle.

Yhdistä käyttäjien tarpeet ja tunteet liiketoiminnan vaatimuksiin sekä teknisiin mahdollisuuksiin (ja mahdottomuuksiin)

Priorisointi edellyttää tietoon perustuvia valintoja ja päätöksentekoa. Tutkimuksesta nousseita käyttäjien vaatimuksia tulee peilata liiketoiminnan tavoitteisiin sekä teknisiin mahdollisuuksiin (ja mahdottomuuksiin). On haettava vastaus siihen, millainen ratkaisu palvelee parhaiten liiketoimintaa ja loppukäyttäjiä järkevin resurssein. Kun näitä kolmea (käyttäjiä, liiketoimintaa, teknologiaa) arvottaa yhdessä organisaatiolaajuisesti, vaatimuksia tulee tarkasteltua riittävän monelta kannalta, jotta kehittäminen edistää sekä yrityksen liiketoimintaa että käyttäjien kokemusta.

Kokonaiskuvan ymmärtäminen on erittäin tärkeää ja kehitystiimin tulee jakaa tämä ymmärrys. Olemassa olevien prosessien ymmärtäminen ja niiden kehittäminen uuden ratkaisun ympärille on merkittävässä roolissa etenkin laajempien ratkaisujen kehityksessä.

Yhteenvetona vielä, että ymmärtämällä kokonaiskuva pystytään kehittämään ratkaisu, joka tukee liiketoimintaa, ratkaisee asiakkaiden haasteet ja se pystytään kehittämään järkevillä resursseilla ja se on laadukas sekä aikaa kestävä.

4. Rakenna tyypilliset käyttötapaukset

Seuraavaksi kuvataan tyypilliset käyttötapaukset, joita kehitetty palvelu sitten noudattaa. Tämä tehdään kuvaamalla käyttäjän (em. priorisoidun persoonan) toiminta, kohtaamiset ja tunteet palvelussa. Näitä kutsutaan käyttäjäpoluiksi tai asiakaspoluiksi.

Käyttäjäpolut ovat kuvaavia tarinoita tai kaavioita, jotka havainnollistavat käyttäjien kokemuksen ja toiminnan tiettynä ajanjaksona liittyen tiettyyn tuotteeseen tai palveluun. Käyttäjäpolut auttavat suunnittelijoita ymmärtämään, miten käyttäjät vuorovaikuttavat tuotteen tai palvelun yhteydessä eri vaiheissa ja tilanteissa. Käyttäjäpolut voivat olla monimutkaisia ja sisältää useita vaiheita erilaisissa tilanteissa, mikä auttaa suunnittelijoita hahmottamaan käyttäjien tarpeita ja haasteita eri vaiheissa käyttöprosessia. Käyttäjäpolkujen kautta voidaan lähteä suunnittelemaan yksittäisiä käyttötapauksia.

Käyttötapaukset ovat kuvauksia siitä, miten järjestelmää käytetään tietyissä tilanteissa tai skenaarioissa, ja ne auttavat ymmärtämään, miten loppukäyttäjät tai muut järjestelmät vuorovaikuttavat järjestelmän kanssa. Käyttötapaukset auttavat määrittelemään järjestelmän toiminnalliset vaatimukset ja kuvaavat, miten järjestelmän odotetaan toimivan tietyissä tilanteissa. Käyttäjäpolut ja käyttötapaukset toimivat pohjana vaatimusmäärittelylle ja vaatimusten hallinnalle.

Huomioitko eri käyttäjäryhmät? Varmista, että muotoilu palvelee inklusiivisesti ja on saavutettava. Ehkä otat huomioon inklusiivisuuden myös palvelumuotoilun työpajoissa.

5. Kehityksen aikana pidä vuoropuhelua käyttäjien kanssa

Hyvä suunnittelu vie aikaa ja resursseja projektin alussa, mutta sillä pystytään estämään projektin loppupään venyminen ja budjetin ylittyminen. On kuitenkin hyvä ymmärtää, että kehitystiimi oppii (toivottavasti!) koko projektin ajan mahdollisuuksista ja riskeistä sekä parhaasta mahdollisesta ratkaisusta. Mentaliteetti "epäonnistu nopeasti" (fail fast) pätee erittäin hyvin tässä.

Tehdyt oivallukset tulisi testata käyttäjillä ennen niiden pidemmälle vientiä, jotta voidaan varmistaa niiden toimivuus. Tämä tulisi toistua läpi projektin; tutki, kehitä, testaa, ja toimita. Tällä ajattelumallilla kaikki selkeät ongelmat pystytään havaitsemaan jo mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, jolloin säästyy aikaa ja resursseja projektin loppupäästä. Tutkimus ei saisi olla irrallaan kehitystyöstä. Käyttäjien kuuntelu eli tutkimus ja testaus tulisi integroida sprintteihin. Pidä siis käyttäjät mukana läpi projektin!

6. Käyttäjälähtöisyys kevyesti, syvällisesti ja tekoälyllisesti

Tuntuuko prosessi raskaalta ja aikaa vievältä? Haluamme muistuttaa, että suurinta hukkaa on tehdä palvelu, joka ei tyydytä käyttäjiä. Siksi käyttäjälähtöisyyteen on syytä paneutua. Lohdutuksena voi todeta, että prosessin ei tarvitse olla järeä, vaan sen voi toteuttaa juuri siinä määrin kuin on tarpeen tai resurssit huomioiden järkevää.

Kevytversio:

Organisaatioilla on paljon dataa käyttäjistä. Suurin haaste on hallita sitä. Helpointa käyttäjätutkimusta on kääntyä sisäänpäin ja tutkia, mitä olemassa olevaa dataa on jo tarjolla ja hyödyntää sitä. Parhaimmillaan sitä voi täydentää eri vaiheissa tarpeen mukaan. Mitä vähemmän dataa on alussa, sitä herkemmin tulisi myöhemmissä vaiheissa testata. Käyttäjätestaus kevyimmillään on sitä, että yksinkertaisesti vain kysyy muilta ennemmin kuin pähkii itse. Testattava versio voi olla piirros, kuvaelma tai kertomus. Tärkeää on lähteä pienestä, tunnistaa epävarmuudet ja varmistaa oikea suunta.

Syvällinen versio:

Käyttäjälähtöisyyttä voi toteuttaa aina markkinatutkimuksista käyttäjillä testattaviin klikattaviin prototyyppeihin ja MVP:hen (minimum viable product). On ymmärrettävää, että mitä enemmän panostaa käyttäjälähtöisyyteen ja sen vaiheisiin, sitä parempaa käyttäjälähtöisyyttä rakentaa. Haittapuolena luonnollisesti on isommat kulut. Eräs hyvä keino erityisesti B2B-puolella on käyttäjien osallistaminen yhteiskehittämisen työpajoin. Tärkeintä on kerätä monipuolisesti dataa, priorisoida ja validoida sitä, ja testata palvelua käyttäjillä eri vaiheissa.

Tekoälyversio:

Tekoäly tuskin voi korvata kaikkea, mutta massiivisen datan käsittelyssä se päihittää ihmisen mennen tullen. Tekoäly auttaa muodostamaan datasta persoonat ja vähintään käyttäjäpolkujen aihiot sekä tunnistamaan epäjatkumot ja riskit käyttötapauksissa. Tekoäly ei tee palvelusta käyttäjälähtöistä, mutta voi olla passeli työkaveri.

Yleensä käyttäjälähtöisyys on jotakin edellä mainituista. Tavoite ja suunta määrittävät tapaa, jolla käyttäjälähtöisyyttä viedään eteenpäin. Olennaista on, että käyttäjät otetaan riittävässä määrin, useissa eri vaiheissa huomioon palvelun kehittämisessä!

7. Varmista käyttäjälähtöinen laatu

Lopuksi, ennen kuin olette valmiita aloittamaan kehitystyön, varmistakaa, että tiimillä on yhteinen, jaettu näkemys siitä mitä ollaan tekemässä. Asian varmistamiseksi voi esittää kysymyksiä, kuten:

• Miksi tämä tuote tai palvelu tarvitaan?
• Mitkä ovat käyttäjien tarpeet ja toiveet?
• Onko tyypillisimmät käyttötapaukset määritetty?
• Onko käyttötapaukset ja käyttäjäpolut validoitu käyttäjillä?
• Onko meillä käyttäjätestaussuunnitelma, jolla varmistamme kehittävämme oikeaa tuotetta oikeaan suuntaan?

Jos teillä on tiimiä tyydyttävät vastaukset näihin, vasta silloin voi kehitystyö alkaa.