Saumattomista ja hyvistä asiakaskokemuksista on tullut kriittinen tekijä useimmille yrityksille. Ja vaikka yritykset yrittävät pysyä kilpailussa mukana, asiakkaiden odotukset kasvavat vielä nopeammin: odotukset saatavuudesta vuorokauden ympäri, toimitukset samana päivänä (riippumatta viikonpäivästä) – luettelo jatkuu ja jatkuu.

Puhumme paljon monikanavaisuudesta: miten tarjoamme saumattomia käyttökokemuksia eri kanavissa ja missä asiakaspolun vaiheissa tämä näkyy. Keskitymme myös hyvään UX-tekniikkaan, näppäriin selauskokemuksiin ja inspiroivaan sisältöön. Usein unohdettu alue on kuitenkin asiakaspalvelutiimisi rooli ja kuinka tämä tukee digitaalisen asiakaspolun ostoa edeltävää ja oston jälkeistä osaa.

Tässä artikkelissa jaan sinulle 8 tapaa parantaa ja mitata digitaalista asiakaskokemustasi. Hyödyntämällä näitä vinkkejä pystyt parantamaan asiakaspalveluasi ja siten myös asiakaskokemustasi.

#1 KOKEILE PIDENNETTYJÄ AUKIOLOAIKOJA

Verkossa kuluttajalle aukioloaikoja ei enää ole. Yrityksen tulee olla saatavilla silloin, kun asiakas haluaa. Odotukset muuttuvat koko ajan, koska yritykset yrittävät luoda asiakasuskollisuutta ja voittaa kilpailijansa. Tänä päivänä voimme ottaa yhteyttä pankkiini myös juhlapyhinä ja aukioloaikojen ulkopuolella, muuttaa Amazon-tilausta pakkaamiseen saakka ja hyötyä pidennetystä asiakaspalveluajasta, jota monet verkkokaupat tarjoavat nyt.

Tästä syystä vain toimistoaikoina toimivan asiakaspalvelun saavutettavuus on haasteellista, ja kannattaakin olla saatavilla asiakkaiden ollessa verkossa. Yhdelle verkkokauppiaalle teimme testin, jossa ilmoitimme selvästi pidennetyt aukioloajat ja yhteystiedot kassalla, asiakaspalvelutiimin ollessa käytettävissä klo 22 asti testijakson aikana. Testi osoitti myöhäisillan tilausten merkittävän nousun – ja vain muutama puhelu tuli asiakaspalvelutiimille asti.

Vinkkejä:

1. Analysoi päivittäistä verkkoliikennettäsi – testaa pidennettyjä asiakaspalvelun aukioloaikoja.
2. Ilmoita asiakaspalvelun aukioloajat sivustolla selvästi.

Ymmärrämme, että pidennetyt asiakaspalvelun aukioloajat ovat kalliita, ja ROI:ta voi olla vaikea nähdä lyhyellä aikavälillä. Mutta siitä on hitaasti tulossa standardi.

Jos et ole vakuuttunut asiakaspalvelun aukioloaikojen pidentämisestä, varmista, että aukioloajat ovat selvästi näkyvissä.

#2 HALLITSE ODOTUKSIA

Oletko koskaan yrittänyt käyttää online-chattia verkkokaupassa, mutta huomaat vasta kun olet täyttänyt tietosi ja kirjoittanut kysymyksesi, että kukaan ei ole online-tilassa ja viestistäsi on tullut sähköposti? Tai että lähetät sähköpostia, ja sinulle on tärkeää saada nopeasti vastaus – ja päädyt lopulta soittamaan asiakaspalveluun? Useimmilla meistä on näitä kokemuksia. Selkeiden odotusten asettaminen säästää turhautuneilta asiakkailta.

Vinkkejä:

1. Jos käytät chattia, poista sen saatavuus, kun et ole online-tilassa.
2. Vastaa automaattisesti uusiin sähköposteihin ja kerro automaattiviestissä keskimääräinen vastausaika. Useimpien asiakaspalvelujärjestelmien avulla voit muuttaa viestintää sen mukaan, tapahtuuko vastaus työaikana vai sen jälkeen.

#3 ITSEPALVELU ON HYVÄÄ PALVELUA

Hyvän Usein kysytyt kysymykset -sivun tai asiakaspalvelun arvo on aliarvioitu. Hyvää asiakaspalvelua on se, että asiakas löytää hakemansa tiedon tarvittaessa eikä hänen ei tarvitse odottaa. Vielä parempi, jos asiakas pystyy suorittamaan tilauksen muutokset, palaamaan ja pääsemään tilaushistoriaansa ilman asiakaspalvelua.

Tyypillisiä kysymyksiä, joihin sinun on vastattava FAQ-sivulla:

• Kysymykset toimitusajoista ja kustannuksista
• Muutosten tekeminen tilauksiin (myös tilauksen tekemisen jälkeen)
• Lisätilauksen tekeminen (asiakas on juuri tehnyt tilauksen, mutta haluaisi tilata uuden kappaleen, lisätä tilattujen tuotteiden määrää jne.)

Itsepalvelutoiminnot, joita kannattaa harkita:

• Mahdollisuus seurata tilauksen tilaa
• Muutokset tilaukseen (pakkaamiseen asti)
• Palautuksen rekisteröinti ja varaus
• Tilaushistoria (laskut)

Vinkkejä:

1. Laita FAQ ja tieto-osio helposti saataville verkkosivuillesi.
2. Tutki kahden viimeisen viikon asiakaskyselyt ja huomioi kymmenen suosituinta kysymystä. Varmista, että niihin on vastattu sivuillasi.

#4 OTA KÄYTTÖÖN OIKEA ASIAKASPALVELUJÄRJESTELMÄ

Jaettu sähköpostilaatikko ei ole oikea tapa tehdä hallita asiakaspalvelua. Ennen pitkää voit joutua kaikenlaisiin ongelmiin, kuten että useampi henkilö vastaa samaan pyyntöön, eivätkä prosessit ole automatisoituja.

Markkinoilla on useita asiakaspalvelualustoja, ja niistä kannattaa valita sellainen, joka:

• On helppokäyttöinen
• On helppo integroida nykyiseen teknologiainfrastruktuuriin:
• Tarkistaa viimeisimmän tilauksen automaattisesti
• Antaa tietoa toimituksen yksityiskohdista
• Kertoo asiakkaan palautuksista ja takuuvaatimuksista
• Antaa asiakkaan tiedot yksityiskohtaisesti
• Tukee useita kanavia, kuten sähköposti, chat, sosiaalinen media, lomakkeet ja puhelut
• Tarjoaa asiakaspalvelutoimintoja
• Tukee perustyönkulkuja
• On tarvittaessa skaalautuva
• Raportoi asiakaspalvelun tasosta

Tällainen järjestelmä parantaa asiakaspalvelusi tehokkuutta huomattavasti. Useimpien alustojen avulla on helppo linkittää FAQ-artikkeleita (tai jopa ehdottaa niitä automaattisesti tekoälyn perusteella), samalla kun saat paremman kuvan asiakkaiden sitoutumisesta asiakaspalvelutiimiisi.

Toinen selvä etu on, että ruuhka-aikoina on helpompaa perehdyttää tai siirtää henkilöstöä asiakaspalvelutiimiisi ilman massiivista koulutusta.

Vinkkejä:

1. Hanki inspiraatiota muilta yrityksiltä, ​​jotka käyttävät asiakaspalvelualustaa.
2. Asenna kevyesti ja nopeasti ja vältä suurempia räätälöintejä (tämä vähentää kustannuksia).
3. Suunnittele integraatiot ja priorisoi tilaustiedot. Vältä “taas yhden” järjestelmän luomista asiakaspalvelutiimillesi – heidän tulisi ajan myötä pystyä työskentelemään yksinkertaisella tavalla vain yhdessä järjestelmässä.

Olemme tehneet yhteistyötä Zendeskin kanssa vuosien ajan. Ota meihin yhteyttä, jos haluat kuulla lisää sen ominaisuuksista ja kuinka voimme auttaa sinua liiketoiminnassasi.

#5 VAPAUTA ASIAKASPALVELUTIIMISI

Oletko koskaan turhautunut asiakaspalvelijaan, jolla ei ole tarpeeksi vapauksia ja joka joutuu noudattamaan erittäin tiukkoja menettelytapoja? Tämä palvelee useimmissa tapauksissa enemmän yrityksen sisäisiä tarpeita ja käytäntöjä, kuin että keskityttäisiin luomaan hyvää asiakaskokemusta.

Ensimmäinen askel on varmistaa, että jokaisella asiakaspalvelijalla on mahdollisuus tehdä tarvittavia päätöksiä, jotta asiakas tehdään onnelliseksi. Olet ehkä kuullut tunnetusta yhdysvaltalaisesta yrityksestä nimeltä Zappos, joka kymmenen vuoden aikana kasvatti vuosittaisen verkkomyyntinsä nollasta yli miljardiin euroon. He hallitsevat yli 8000 puhelua ja 1 500 sähköpostia päivässä. 75% asiakkaista ostaa uudelleen yli 3 kertaa vuodessa ja olemassa olevat asiakkaat tilaavat enemmän kuin uudet asiakkaat. Zappos tekee monia asioita oikein, mutta yritys on tunnettu siitä, että se antaa asiakaspalvelulle täydellisen vapauden ratkaista asiakkaan pyynnöt tai ongelmat.

Vinkkejä:

1. Vältä tiukkoja käytäntöjä ja ohjeita, jotka poistavat vastuun ja päätösvallan asiakaspalvelutiimiltäsi
2. Sinulla tulee olemaan tyytymättömiä asiakkaita – siirry näistä eteenpäin ja keskity luomaan hyvä asiakaskokemus niille asiakkaille, jotka haluat säilyttää
3. Luo asiakaspalvelun manifesti ja yhteinen sopimus siitä, kuinka tiimi tarjoaa asiakkaalle erinomaisen asiakaskokemuksen

#6 MITÄ JOS – ODOTTAMATTOMAN ENNAKOINTI

Ennakoiva toiminta voi auttaa sinua tilanteissa, joissa jotain odottamatonta tapahtuu ja asiakaspalvelutiimisi on kyettävä tarjoamaan ratkaisua heti. Silloin on hyvä olla selkeä suunnitelma, joka voidaan toteuttaa nopeasti.

Vinkkejä:

1. Mieti, mitä tapahtuu odottamattomissa tilanteissa, esim. maksuongelmat, tietovuodot, ongelmat palveluntarjoajien kanssa.
2. Sovi kaikkien osapuolten kanssa ennakolta toimista ja menettelyistä odottamattomien skenaarioiden varalta.

#7 MITTARIT DATAAN PERUSTUVIA PÄÄTÖKSIÄ VARTEN

Mittarit, tavoitteet, KPI:t – terminologia, jonka monet yhdistävät valvontaan ja suorituskyvyn seurantaan. Käytä mittareita tietolähteenä, jotta voit tehdä dataan perustuvia ​​päätöksiä.

Kuten:

• Suunnittele kapasiteetin riittävyys asiakaspalvelutiimissä
• Tunnista korrelaatiot tiettyjen tuotteiden ja kyselyjen määrän välillä (mitoitukset, palautukset ja epävarmuustekijät)

Perustason KPI:t:

• Asiakaspalvelukyselyjen lukumäärä
• Ensimmäisen vastauksen ajankohta
• Keskimääräinen aika koko asiakastapahtumalle
• Keskimääräinen vastaus kyselyä kohti
• Kyselyn laji (esim. tuotteeseen liittyvä, maksu, lähetys, palautus, takuuvaatimus, tilauksen muutokset)

Edellä olevia kyselyitä on seurattava aikaleiman ja kanavan avulla. Useimmat järjestelmät antavat sinulle myös mahdollisuuden seurata asiakastyytyväisyyttä tapauksen sulkemisen jälkeen. On erittäin arvokasta saada suoraa palautetta asiakkailtasi.

Vinkkejä:

1. Luo asiakaspalvelutiimille mittarit
2. Ota käyttöön helppokäyttöinen dashboard – kuten Geckoboard, joka antaa tietoja visuaalisessa muodossa
3. Aseta tavoitteet, juhli voittoja

#8 MYSTERY SHOPPING

Mysteerishoppailu on tehokas tapa arvioida asiakaskokemustasi ulkopuolelta. Suurin osa yrityksistä on jaettu osasto- ja informaatiosiiloihin, ja sama pätee useimpiin teknologioihimme. Integroimme ja luomme siltoja ihmisten, prosessien ja tiedon välillä – mutta usein on vaikea ymmärtää asiakkaan kokonaisvaltaista polkua.

Mystery shopping on helpoin ja tehokkain tapa arvioida kokonaisvaltaista asiakaskokemustasi. Periaatteessa toimit asiakkaana, joka on yhteydessä eri kanaviin, tilauksen tekemisestä tilauksen palauttamiseen.

Nämä ovat tyypillisiä havaintojamme, kun teemme mysteeriostoksia:

• Sähköpostit eivät ole johdonmukaisia ​​kielen, suunnittelun ja viestinnän suhteen. Esimerkiksi:
• Verkkokauppa-alusta lähettää tilausvahvistuksen
• ERP- / tilaushallintajärjestelmä vahvistaa, koska tilaus on valmis noudettavaksi
• Lähetyksen hallintajärjestelmä lähettää ilmoituksen sekä seurantatiedot
• ERP-järjestelmä lähettää laskun
• Kuljetusyritys lähettää teksti- ja sähköposti-ilmoituksen tilauksen toimittamisesta
• Sosiaalinen media. Esimerkiksi, asiakaspalvelu pyytää lähettämään sähköpostin Facebook Messengerissä (tämä on sisäpuolelta ajattelua, ei hyvää asiakaskokemusta). Syynä on, että markkinointi johtaa usein sosiaalisia kanavia ja näkee asiakaspalvelun vastuunsa ulkopuolella
• Liian paljon pompottelua sähköposteissa (joskus yksi puhelu ratkaisee ongelmat nopeammin)

Vinkkejä:

1. Mieti hypoteesi testiä varten, mitä lähempänä tosielämän esimerkkejä, sitä parempi
2. Käyttäydy normaalisti, kun mysteerishoppaat
3. Tee ennen varsinaista ostotapahtumaa tuotteisiin liittyviä ja tilaamista koskevia kysymyksiä
4. Tee tilaus, vastaanota se ja palauta ostos parin päivän kuluttua
5. Dokumentoi kokonaisvaltainen kokemus

Jos harjoittelet ja toteutat yllä olevaa, olet varmasti oikealla tiellä parantamassa digitaalista asiakaskokemustasi.

Giosg tarjoaa asiakaspalvelusi parantamiseksi online chat -alustan, jolla voit palvella asiakkaitasi personoidusti aiempien keskusteluiden tai ostoskorin sisällön perusteella. Vaimo tekee yhteistyötä Giosgin kanssa paremman asiakaspalvelun saavuttamiseksi. 

Vaimon Asiakaskokemusanalyysi mittaa verkkokauppasi asiakaskokemusta. Lue lisää analyysistä ja hanki ilmainen näyteraportti tästä.

Haluatko apua liiketoimintasi digitalisoimiseen ja verkkokauppaan? Ota yhteyttä Vaimoon tästä!

Löydät lisää artikkeleita Vaimon blogista