Case Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) - Asiakaspalvelun palautehallinta
Kesällä 2012 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY kilpailutti palautteenhallintajärjestelmän. Tavoitteeksi järjestelmän käyttöönotolle asetettiin palautteiden käsittelyprosessin selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen sekä palautteiden hallinnan tehostaminen. Järjestelmän avulla haluttiin myös varmistua siitä, että palautteen antaja saa aina vastauksen. Lisäksi palautteista haluttiin kattavat raportit, joiden pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvin tietoa oman toiminnan laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.
Tarjouskierroksen jälkeen järjestelmäksi valittiin Sysartin Requeste-järjestelmä, joka oli ominaisuuksiltaan sopivin ja kokonaiskustannuksiltaan edullisin. Käyttöönottoprojekti alkoi loppusyksystä 2012, jonka aikana määriteltiin palautteiden käsittelyprosessi järjestelmään, mietittiin sopivia luokitteluarvoja palautteille sekä tehtiin raporttipohjia järjestelmän raporttigeneraattorin avulla. Lisäksi järjestelmään luotiin yleinen palautelomake asiakkaiden käyttöön, joka upotettiin HSY:n omille websivuille.
Käyttäjäkoulutukset pidettiin henkilökunnalle joulukuussa 2012 ja tammikuussa 2013. Järjestelmä otettiin tuotantokäyttöön vuoden 2013 alussa ja käyttöönotto sujui hyvin. Jo alkuvuodesta järjestelmän käyttöä laajennettiin kaikkien asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen käsittelyyn ja alkukesästä järjestelmä laajeni myös laskutushenkilöstön käyttöön. Ohjelmointimuutoksia tai -räätälöintejä ei ole tarvinnut tehdä, vaan tarvittavat muutokset pystyttiin tekemään pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta. Nykyisin Requestea käyttää päivittäin noin 20 asiakaspalvelussa työskentelevää. Lisäksi noin 15 toimialojen asiantuntijaa vastaavat ajoittain yhteydenottoihin tai ajavat raportteja järjestelmän kautta.
”Järjestelmän avulla olemme saaneet kaivattua läpinäkyvyyttä palautteiden käsittelyyn ja ennen kaikkea tietoa palveluidemme kehittämiseen” projektipäällikkö Katri Henttonen kertoo. ”Järjestelmän käyttöönotto on myös yhtenäistänyt palautteiden ja yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä asiakkaille annettavia vastauksia” Katri jatkaa. ”Olemme olleet myös erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sysartin kanssa sekä Requeste asiakastuen toimintaan. Requesten asiakastuki auttaa aina tarvittaessa, osaa antaa järjestelmän käyttöä parantavia ehdotuksia ja ennen kaikkea vastaa erittäin nopeasti tukipyyntöihimme” lisää Katri.
Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä tarjoaa yli miljoonalle Helsingin seudun asukkaalle jäte- ja vesihuoltopalveluja sekä seudullista tietoa muun muassa ilmanlaadusta, ilmastonmuutoksesta ja asumisesta.
Suosittelija:
Katri Henttonen
Tiedot
Tilaaja: | Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) |
Ajankohta: | 2012 - 2013 |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Satu Kontio | +358 40 531 3837 | satu.kontio@sysart.fi |
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
Projektinhallinta | |
Toiminnanohjaus ERP |
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS | |
Integraatiot | |
Käyttöliittymäsuunnittelu | |
Webkehitys | |
Ohjelmistokehitys |
Toimialakokemus
Julkishallinto |
Teknologia
Linux |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto | |
Konsultointi |
Omat tagit
Sysart - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Sysart - Muita referenssejä
Sysart - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Development Manager, Project and Portfolio Management
- Laura - Java-kehittäjä
- Laura - Systems Specialist, ajoneuvot
- IsoSkills Oy - Open application: Data Engineer, Finland
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Nordea - Senior IT / Business Analyst with technical background - Finland, Nordea Payments
- Nordea - Senior IT Analyst, Finnish language required
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Hion Digital Oy - Kokonaisvaltainen digikumppanuus auttaa keskittymään olennaiseen
- Advania Finland Oy - Retta Isännöinti hyödyntää Genesys Cloudia asiakaspalvelunsa kehittämiseen
- Advania Finland Oy - VAKEn intranetista entistä raikkaampi ja monipuolisempi Freshin avulla
- Advania Finland Oy - Vaasan Sähkö otti Fresh Intranetin edistämään sisäistä viestintää ja sen vaikuttavuutta
- Advania Finland Oy - Turun kaupunki valjastaa digitaaliset ratkaisut palvelemaan strategiaansa
- Sulava Oy - Fondia vahvistaa tekoälyn hyödyntämistä Microsoft Copilotilla
- Druid Oy - International House Turku: Ajanvarauspalvelu
Tapahtumat & webinaarit
- 06.11.2024 - Webinaari: Future-Proof Your Data Infrastructure with Azure
- 13.11.2024 - Rakettiwebinaari: ohjelmistotestaus ja sen tulevaisuus
- 13.11.2024 - Miten palvelumuotoilu poistaa epävarmuutta digi-investoinneista?
- 14.11.2024 - RoimaDay 2024
- 14.11.2024 - Verkkolaskufoorumin syysseminaari 2024
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
- 19.11.2024 - Tehokkuutta ja säästöjä low-code-ratkaisuilla
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Identio Oy - Systeemiajattelu ohjelmistokehityksessä – näin hallitset monimutkaisia järjestelmiä
- Hion Digital Oy - Vihreä koodi tekoälyn aikakaudella: Voiko tekoälyn luoma koodi olla energiatehokasta?
- Innofactor Oyj - Tunnista ja digitalisoi hiomattomat prosessit Power Platformin avulla
- SD Worx - Oletko etuoikeutettu työskentelemään jonkin asian parissa, jolla on todellinen tarkoitus ja merkitys?
- SD Worx - HR ja tekoäly – usein kysytyt kysymykset
- Timeless Technology - Verkon luotettavuuden varmistaminen: Ota käyttöön Perle Systemsin teollisuustason 4G ja 5G reitittimet!
- Efima Oyj - Hyvästi turhat klikkailut: Näin moderni järjestelmä tehostaa myyntityötä erikoistavarakaupassa
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |