Case Kaukokiito: Kaukokiito paransi sisäistä tiedonkulkua ja asiakaskokemusta Microsoft Dynamics 365 Customer Service -ratkaisulla
Kaukokiito keskitti asiakaspalvelunsa yhteen järjestelmään ja päivitti yhteistyössä Digian kanssa sekä asiakaspalvelun että myynnin Microsoft Dynamics 365 -järjestelmään. Uuden CRM:n avulla resurssien jakaminen ja johtaminen on helpottunut ja samalla myös asiakaskokemus parantunut.
Kaukokiidon 30 hengen asiakaspalvelutiimi käsittelee viikossa noin 2000 tikettiä. Tähän määrään kuuluvat vain järjestelmään kirjatut tapahtumat, eli tiketit. Päälle tulevat vielä pelkästään puhelimessa ratkotut tapaukset. Yrityksen kannalta onkin tärkeää, että erilaisista asiakaspalvelutilanteista saadaan kerättyä riittävä määrä dataa toiminnan tueksi.
Ennen projektia yrityksellä oli käytössään yksinkertainen järjestelmä, jonne asiakkaiden tiketit kirjattiin. Järjestelmä ei kuitenkaan keskustellut muiden käytössä olleiden työkalujen kanssa, eikä sieltä saatu ulos tarvittavia raportteja. Lisäksi pääsy järjestelmään ei ollut mahdollista kaikille tarpeellisille tahoille.
”Asiakaskokemuksen parantaminen on yksi strategiamme kulmakivistä. Tästä lähtökohdasta lähdimmekin etsimään ratkaisua, joka tarjoaisi meille riittävän määrän tietoa esimerkiksi vasteajoista ja resurssien jakamisesta”, kertoo Kaukokiidon markkinoinnin ja asiakaspalvelun johtaja Jarmo Lilja.
Alusta alkaen oli myös selvää, että myynnin ja asiakaspalvelun haluttiin käyttävän samaa työkalua. Sisäinen tiedonkulku organisaatiossa paranisi, kun myyjät pääsisivät näkemään asiakkaidensa tiedot ja asiakaspalvelutapahtumat helposti samasta järjestelmästä.
“Myynnillä ei ollut aiemmin käytössään CRM-järjestelmää, joten se toteutettiin samaan aikaan asiakaspalvelujärjestelmän kanssa”, Lilja toteaa.
Hyvät kokemukset Digiasta ja Microsoftista päätöksen tukena
Koska Kaukokiito käytti jo ennestään laajasti Microsoftin tuotteita, uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valikoitui Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Liljan mukaan oli tärkeää, että yrityksessä käytössä ollut Microsoft Power BI saisi tarvittavat tiedot suoraan uudesta järjestelmästä.
”Halusimme järjestelmän olevan kevyt käyttää, jotta myyjät saisivat katsottua asiakastiedot kätevästi missä ja milloin tahansa, myös puhelimella. Microsoftin järjestelmillä tämä on mahdollista.”
Digia valikoitui Kaukokiidon kumppaniksi aiempien hyvien kokemusten pohjalta. Digia oli jo toteuttanut yritykselle uuden HR-järjestelmän, joten yhteistyön toimivuus oli tullut todettua.
”CRM-projekti eteni suunnitellusti ja myös aikataulut pitivät. Pääsimme aloittamaan asiakaspalvelujärjestelmän käyttöä keväällä 2019 ja vähän sen jälkeen valmistui myös myynnin puoli. Uusi järjestelmä on osoittautunut joustavaksi ja hyvin sopeutuvaksi, pystymme toteuttamaan joitakin muokkauksia myös itse. Tukeakin toki toisinaan tarvitsemme, mutta sitä on ollut aina hyvin saatavilla”, Lilja kertoo.
Reaaliaikainen tieto parantaa palvelua
Nyt muutama vuosi projektin jälkeen järjestelmälle asetetut tavoitteet ovat täyttyneet. Kaikki asiakaspalvelun eri ryhmät tilausten vastaanotosta laskutukseen löytyvät nyt samasta järjestelmästä ja uusi järjestelmä on saatu muokattua Kaukokiidon tarpeisiin.
“Meillä on käytössä esimerkiksi tiettyjä sähköpostiryhmiä, joihin tulevat palvelupyynnöt kirjautuvat automaattisesti tiketiksi järjestelmään”, Lilja kertoo. Palvelupyynnöt kirjautuvat myös jokaisen asiakkaan tietokantaan, joten myyjä saa järjestelmästä helposti tarvittavat tiedot esimerkiksi asiakaskäyntejä varten. Myyjä voi tutkia tietoja erilaisina graafeina tai tilastoina, mutta saa näkyviin halutessaan myös yksittäiset viestiketjut.
“Asiakaspalvelu on nyt sisäisesti läpinäkyvämpää ja sitä kautta asiakaskokemus on parantunut”, Lilja toteaa. Liljan mukaan uuden asiakaspalvelujärjestelmän myötä myös sisäisesti asetetut palvelutavoitteet on helpompi saavuttaa. Palvelupyynnöt on jaettu prioriteetteihin ja niille on puolestaan määritelty vasteajat. Esimerkiksi lähetyksen toimitusaikaa koskevat tiedustelut ovat korkeimmassa prioriteettiluokassa. Nyt vasteaikojen toteutumista pystytään seuraamaan.
”Nyt pystymme näkemään reaaliajassa palvelupyyntöjen määrän ja niiden kiireellisyysasteen ja sitä kautta ohjaamaan resursseja kiireellisimpiin tapauksiin”, Lilja sanoo.
Microsoft D365 Customer Service tarjoaa mahdollisuuden raporttien luomiseen ja tietojen keräämiseen. Esimerkiksi ratkaistujen palvelupyyntöjen määrä ja kunkin asiakaspalvelijan henkilökohtaiset suoritukset ovat nähtävissä järjestelmästä. Kaukokiito hyödyntääkin saatavilla olevaa dataa ahkerasti.
”Asiakaspalvelun CRM lähettää tiedot suoraan Power BI:hin analytiikkaa varten. Viikoittaisissa palavereissa käymme yhdessä asiakaspalvelun esimiesten kanssa näitä raportteja läpi. Nyt kun tietoa on kertynyt pidemmältä ajalta, pystymme raporttien avulla myös ennustamaan vaikkapa resurssien tarvetta tiettyinä aikoina.”
Kaukokiito pyrkii myös kehittämään uutta asiakaspalvelujärjestelmäänsä jatkuvasti tarpeiden mukaan. Uusia toimintatapoja ollaankin ottamassa käyttöön ja tulevaisuudessa suunnitelmissa on muun muassa asiakkaiden palveleminen puhelimen ja sähköpostin lisäksi myös chatissa.
”Vaikka meillä on varmasti vielä opeteltavaa järjestelmän eri ominaisuuksien hyödyntämisessä, asiakaspalvelullemme uusi CRM on tärkeä ja välttämätönkin työkalu, jonka avulla pystymme palvelemaan asiakkaitamme joka päivä vähän paremmin”, Lilja summaa.
Suosittelija:
Lähtökohtana projektille oli asiakaskokemuksen parantaminen ja siihen tarvitsimme reaaliaikaista dataa. Tätä uusi järjestelmä pystyy tarjoamaan. Asiakaspalvelun ja myynnin yhteinen CRM on täyttänyt kaikki toiveemme ja saamme järjestelmästä tarvittavat tiedot asiakaspalveluprosessiemme tueksi.
Jarmo Lilja, Vice President, Marketing and Customer Service, Kaukokiito Oy
Tiedot
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
Myynti |
Toimialakokemus
Kuljetus, liikenne ja logistiikka |
Teknologia
Microsoft |
Tarjonnan tyyppi
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö | |
Valmisohjelmisto |
Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Digia - Muita referenssejä
Digia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
- M-Files Oy - Accountant - Purchase to Pay (Finland)
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Sähköyhtiö sai kirkkaan brändistrategian ja selkeät verkkosivut laajentaessaan palveluitaan
- Ampersand Design Oy - Yrityskatalogin sisältö ja ulkoasu viestivät palveluista selkeästi
- Ampersand Design Oy - Varausjärjestelmä verkossa nostaa tienvarsimainoksen käyttöastetta
- Ampersand Design Oy - Hygieniatukulle toteutettiin kätevä tuotekatalogi verkkokauppapohjaan
- Ampersand Design Oy - Uusi kesäfestari sai sähäkän ilmeen
- Ampersand Design Oy - Kirkastettu palvelubrändi houkuttelee sijoittajia
- Ampersand Design Oy - Aluebrändin kehittäminen toi vetovoimaa Lahden seudulle
Tapahtumat & webinaarit
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- BCS Itera Oy - Kansanvälisten ERP-projektien haasteet
- Timeless Technology - ControlByWeb ohjelmoitavat logiikat (PLC) ovat saatavilla nyt myös WLAN-yhteyksillä
- SprintIT Oy - SprintIT säilyttää arvostetun Odoo Gold Partner -statuksen
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |