Kaukokiito keskitti asiakaspalvelunsa yhteen järjestelmään ja päivitti yhteistyössä Digian kanssa sekä asiakaspalvelun että myynnin Microsoft Dynamics 365 -järjestelmään. Uuden CRM:n avulla resurssien jakaminen ja johtaminen on helpottunut ja samalla myös asiakaskokemus parantunut.

Kaukokiidon 30 hengen asiakaspalvelutiimi käsittelee viikossa noin 2000 tikettiä. Tähän määrään kuuluvat vain järjestelmään kirjatut tapahtumat, eli tiketit. Päälle tulevat vielä pelkästään puhelimessa ratkotut tapaukset. Yrityksen kannalta onkin tärkeää, että erilaisista asiakaspalvelutilanteista saadaan kerättyä riittävä määrä dataa toiminnan tueksi.

Ennen projektia yrityksellä oli käytössään yksinkertainen järjestelmä, jonne asiakkaiden tiketit kirjattiin. Järjestelmä ei kuitenkaan keskustellut muiden käytössä olleiden työkalujen kanssa, eikä sieltä saatu ulos tarvittavia raportteja. Lisäksi pääsy järjestelmään ei ollut mahdollista kaikille tarpeellisille tahoille.

 ”Asiakaskokemuksen parantaminen on yksi strategiamme kulmakivistä. Tästä lähtökohdasta lähdimmekin etsimään ratkaisua, joka tarjoaisi meille riittävän määrän tietoa esimerkiksi vasteajoista ja resurssien jakamisesta”, kertoo Kaukokiidon markkinoinnin ja asiakaspalvelun johtaja Jarmo Lilja.

Alusta alkaen oli myös selvää, että myynnin ja asiakaspalvelun haluttiin käyttävän samaa työkalua. Sisäinen tiedonkulku organisaatiossa paranisi, kun myyjät pääsisivät näkemään asiakkaidensa tiedot ja asiakaspalvelutapahtumat helposti samasta järjestelmästä.

“Myynnillä ei ollut aiemmin käytössään CRM-järjestelmää, joten se toteutettiin samaan aikaan asiakaspalvelujärjestelmän kanssa”, Lilja toteaa.

Hyvät kokemukset Digiasta ja Microsoftista päätöksen tukena

Koska Kaukokiito käytti jo ennestään laajasti Microsoftin tuotteita, uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valikoitui Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Liljan mukaan oli tärkeää, että yrityksessä käytössä ollut Microsoft Power BI saisi tarvittavat tiedot suoraan uudesta järjestelmästä.

”Halusimme järjestelmän olevan kevyt käyttää, jotta myyjät saisivat katsottua asiakastiedot kätevästi missä ja milloin tahansa, myös puhelimella. Microsoftin järjestelmillä tämä on mahdollista.”

Digia valikoitui Kaukokiidon kumppaniksi aiempien hyvien kokemusten pohjalta. Digia oli jo toteuttanut yritykselle uuden HR-järjestelmän, joten yhteistyön toimivuus oli tullut todettua.

”CRM-projekti eteni suunnitellusti ja myös aikataulut pitivät. Pääsimme aloittamaan asiakaspalvelujärjestelmän käyttöä keväällä 2019 ja vähän sen jälkeen valmistui myös myynnin puoli. Uusi järjestelmä on osoittautunut joustavaksi ja hyvin sopeutuvaksi, pystymme toteuttamaan joitakin muokkauksia myös itse. Tukeakin toki toisinaan tarvitsemme, mutta sitä on ollut aina hyvin saatavilla”, Lilja kertoo.

LUE LISÄÄ: Kuinka rakennetaan asiakaspalvelu, joka täyttää kaikki odotukset ja parhaassa tapauksessa todistaa, että kyse ei ole vain kuluerästä?

Reaaliaikainen tieto parantaa palvelua

Nyt muutama vuosi projektin jälkeen järjestelmälle asetetut tavoitteet ovat täyttyneet. Kaikki asiakaspalvelun eri ryhmät tilausten vastaanotosta laskutukseen löytyvät nyt samasta järjestelmästä ja uusi järjestelmä on saatu muokattua Kaukokiidon tarpeisiin.

“Meillä on käytössä esimerkiksi tiettyjä sähköpostiryhmiä, joihin tulevat palvelupyynnöt kirjautuvat automaattisesti tiketiksi järjestelmään”, Lilja kertoo. Palvelupyynnöt kirjautuvat myös jokaisen asiakkaan tietokantaan, joten myyjä saa järjestelmästä helposti tarvittavat tiedot esimerkiksi asiakaskäyntejä varten. Myyjä voi tutkia tietoja erilaisina graafeina tai tilastoina, mutta saa näkyviin halutessaan myös yksittäiset viestiketjut.

“Asiakaspalvelu on nyt sisäisesti läpinäkyvämpää ja sitä kautta asiakaskokemus on parantunut”, Lilja toteaa. Liljan mukaan uuden asiakaspalvelujärjestelmän myötä myös sisäisesti asetetut palvelutavoitteet on helpompi saavuttaa. Palvelupyynnöt on jaettu prioriteetteihin ja niille on puolestaan määritelty vasteajat. Esimerkiksi lähetyksen toimitusaikaa koskevat tiedustelut ovat korkeimmassa prioriteettiluokassa. Nyt vasteaikojen toteutumista pystytään seuraamaan.

”Nyt pystymme näkemään reaaliajassa palvelupyyntöjen määrän ja niiden kiireellisyysasteen ja sitä kautta ohjaamaan resursseja kiireellisimpiin tapauksiin”, Lilja sanoo.

Microsoft D365 Customer Service tarjoaa mahdollisuuden raporttien luomiseen ja tietojen keräämiseen. Esimerkiksi ratkaistujen palvelupyyntöjen määrä ja kunkin asiakaspalvelijan henkilökohtaiset suoritukset ovat nähtävissä järjestelmästä. Kaukokiito hyödyntääkin saatavilla olevaa dataa ahkerasti.

”Asiakaspalvelun CRM lähettää tiedot suoraan Power BI:hin analytiikkaa varten. Viikoittaisissa palavereissa käymme yhdessä asiakaspalvelun esimiesten kanssa näitä raportteja läpi. Nyt kun tietoa on kertynyt pidemmältä ajalta, pystymme raporttien avulla myös ennustamaan vaikkapa resurssien tarvetta tiettyinä aikoina.”

Kaukokiito pyrkii myös kehittämään uutta asiakaspalvelujärjestelmäänsä jatkuvasti tarpeiden mukaan. Uusia toimintatapoja ollaankin ottamassa käyttöön ja tulevaisuudessa suunnitelmissa on muun muassa asiakkaiden palveleminen puhelimen ja sähköpostin lisäksi myös chatissa.

”Vaikka meillä on varmasti vielä opeteltavaa järjestelmän eri ominaisuuksien hyödyntämisessä, asiakaspalvelullemme uusi CRM on tärkeä ja välttämätönkin työkalu, jonka avulla pystymme palvelemaan asiakkaitamme joka päivä vähän paremmin”, Lilja summaa.