Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on lentoasemayhtiö Finavian tärkeä strateginen painopiste. Kehitystyö vaati kokonaisvaltaisemman näkemyksen hankkimista asiakkaiden tarpeisiin, joten kaikki asiakaspalvelukanavat päätettiin kerätä yhteen järjestelmään – Freshdeskiin. Yhtenäisellä järjestelmällä asiakkaan ääni tulee paremmin kuulluksi ja oman henkilöstön työnteko tehostuu.

Freshdesk yhdistämään aiemmin erilliset asiakaspalvelukanavat

Finavialla oli aiemmin erilliset järjestelmät mm. asiakaspalveluun saapuvien puheluiden, chat-viestien ja sosiaalisen median viestien hallinnointiin. Kun tuli aika uusia nettiyhteydenottojen hallinnointiin käytetty järjestelmä, organisaatiossa todettiin, että asiakaspalvelun työprosessi on aikansa elänyt.

Tästä havainnosta käynnistyi asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen uudistaminen, jonka myötä päivittyivät niin järjestelmät kuin työtavatkin. Tarkoituksena oli löytää ratkaisu, jolla asiakkaiden äänet saadaan kerättyä yhteen paikkaan. 

”Hyvin nopeasti totesimme, että kyseessä ei ole pelkkä IT-projekti. Halusimme ottaa rohkean asenteen ja katsoa, mitä on nykyaikainen asiakaskohtaaminen. Tämä oli oikea hetki tehdä transformaatio digitaaliseen asiakaspalveluun” Hanna Hämäläinen, Finavian Head of Passenger Services and Development Helsinki-Vantaan lentoasemalta.

Perusteellisen tarjouskilpailun jälkeen Finavia päätyi toteuttamaan uudistuksen Freshdesk-järjestelmällä yhteistyössä Exoven kanssa. Freshdesk on monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeisiin luotu helpdesk-järjestelmä. Järjestelmän laajuus ja kehitysaste kohtasivat Finavian tarpeet, ja Exoven toiminta herätti luottamusta. ”Syntyi sellainen tunne, että he ymmärsivät tarpeemme. Exovelaisilla tuntui olevan vahva osaaminen ja tahto kehittää järjestelmää Finavialle sopivaksi”, kommentoi Hanna Hämäläinen tarjouskilpailun lopputulosta. 

Globaali pandemiakaan ei pysäyttänyt käyttöönottoa

Freshdesk-käyttöönotto tehtiin lähes kokonaan koronapandemian vallitessa. Haastavasta tilanteesta huolimatta projekti eteni sujuvasti Exoven ja Finavian yhteisen projektitiimin vetämänä.

Projektin aluksi listattiin Finavian ehdottomat tarpeet ja varmistettiin, että ne tulevat katetuiksi. Tarkoituksena oli kuitenkin uudistaa ja tehostaa myös työtapoja, joten vanhoja prosesseja ei viety väkisin Freshdeskiin.

Kriittinen tarkastelu auttoi uudistamaan työskentelytapoja asiakaslähtöisemmiksi.

”Järjestelmä mahdollistaa asioiden ratkaisemisen asiakkaan eduksi paljon helpommin. Yhteydenotot kulkevat suoraan oikealle henkilölle, asiakaspalveluhenkilöstön osaaminen monimuotoistui ja työntekijöillä on nyt laajempi näkymä koko asiakaspalvelun toimintaan” Hanna Hämäläinen, Head of Passenger Services and Development at Finavia

Kriittinen käyttöönottovaihe onnistui sujuvasti. Jo yhden kanavan hallintaan käytetyn työkalun vaihtaminen vaatii isoja panostuksia käyttökoulutukseen ja -opastukseen. Nyt vaihtuivat kerralla työkalut kaikkien kanavien hallinnointiin. Käyttöönotto vaatikin huolellista valmistelua. Itse oppimistilanne kysyi herkkyyttä ja nopeaa reagointikykyä sekä kouluttajilta että oppijoilta. 

”Exoven avainhenkilöiden henkilökohtainen tuki aamusta iltaan käyttöönottovaiheessa auttoi saamaan kaikki pienetkin yksityiskohdat kuntoon. Niinpä käyttöönotto, joka on oikea make it or break it -hetki, meni todella hyvin. Tuimme käyttöönottoa koulutuksin ja henkilökohtaisella vierituella käyttöönoton aikana. Tietysti kiitos kuuluu myös henkilöstöllemme mahtavasta oppimisasenteesta”, Hämäläinen iloitsee.

Voittava ratkaisu auttaa asiakkaita, asiakaspalvelijoita ja Finaviaa

Freshdeskin käyttöönoton myötä asiakaspalveluhenkilöstön työskentely on tehokkaampaa, sillä kaikkien kanavien hallinnointi onnistuu yhdestä ja samasta järjestelmästä. Itse järjestelmä on otettu hyvin vastaan käyttäjien keskuudessa. Freshdesk-järjestelmä tukee myös lentoaseman terminaalissa työskentelevien asiakaspalvelijoiden työskentelyä ja mahdollistaa asiakaspalvelun myös etänä. 

Asiakkaiden käytössä oleva itsepalveluportaali mahdollistaa paremman omatoimisen tiedon haun. Itsepalveluportaalista asiakkaat löytävät helpommin tiedon yleisistä askarruttavista asioista itsenäisesti, jolloin asiakaspalveluhenkilöstön aikaa jää enemmän monimutkaisten tilanteiden selvittämiseen. Asiakas voidaan nyt myös tunnistaa, jolloin asiakaspalvelija hahmottaa paremmin asiakkaan kokonaistilanteen. 

Siirtyminen neljästä järjestelmä yhteen on luonnollisesti tuonut mukanaan myös kustannussäästöjä. Lisäksi asiakaspalvelun resurssisuunnittelua voidaan nyt tehdä asiakaslähtöisesti, jolloin oikea määrä henkilöstöä saadaan oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan. Projektin päätavoitteena oli kuitenkin vahvistaa asiakkaan ääntä organisaatiossa ja auttaa kehittämään asiakaskokemusta. Kuinka hyvin siinä onnistuttiin?

”Tulevaisuutemme näyttää entistä asiakaslähtöisemmältä. Freshdeskin avulla voimme keskittyä syvemmin asiakastarpeiden tunnistamiseen ja asiakkaan ääni toimii johtolankana alusta lähtien. Voimme tehdä ennakoivasti ratkaisuja, jolloin asiakaskokemus ja matkustajakokemus paranevat”, iloitsee Hämäläinen.

Miten Finavian ja Freshdeskin yhteiselo jatkuu?

Järjestelmämuutos oli suuri ponnistus. Se kuitenkin tuo mukanaan mahdollisuuden kehittää työskentelytapoja. Työskentelyyn liittyvä muutos jatkuu, ja tahto kehittää sisäisiä prosesseja on vahva.

”Freshdeskin käyttöönotto oli kertakaikkisen mahtava projekti. Yhdessä henkilöstömme kanssa jatkamme prosessien kehittämistä, jotta järjestelmästä saadaan kaikki hyöty irti. Kun asiakkaan ääni on yhdessä paikassa, tunnistetaan tarpeet paremmin ja voidaan kehittää parempaa asiakaskokemusta. Kaikki voittavat” Hanna Hämäläinen, Head of Passenger Services and Development at Finavia

Tutustu monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisuun ja käyttöönottoon.