Osa2: Miten tuet asiakkaan monimutkaista ostoprosessia 2020 -luvun B2B-kaupassa?

Gartner on tutkinut paljon ostamisen trendejä. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa vedän yhteen johtopäätöksiä muutamasta Gartnerin julkaisemasta B2B-myyntiteemaisesta artikkelista, jotka luin äskettäin. Ne käsittelivät B2B-myynnin tämän hetken keskeisiä trendejä ja sitä miten B2B-myynti on muuttunut sekä tulee muuttumaan lähitulevaisuudessa.

Gartnerin mukaan uuden sukupolven ostajat eli milleniaalit ostavat tiedolla. Tämä on tärkeää, sillä puolet B2B-ostajista jo tänä päivänä kuuluu milleniaaleihin (noin 1978-1995 syntyneet, määritelmä syntymävuosista vaihtelee) ja tämän uuden ostajasukupolven määrä on luonnollisesti kasvamassa. Ajatukseni on tässä kolmiosaisessa blogisarjassa on nostaa esille muutamia avainkohtia Gartnerin materiaaleista ja esittää niihin mahdollisia ratkaisukeinoja. Linkit Gartnerin artikkeleihin ovat tämän artikkelin lopussa.

Antoisia lukuhetkiä!

-Tuomas

P.S. Jatkan mielelläni keskustelua aiheesta, missä tahansa kanavassa. Ota minuun yhteyttä tästä.

Osa2: Miten tuet asiakkaan monimutkaista ostoprosessia 2020 -luvun B2B kaupassa?

Tänä päivänä ei riitä, että saa hyväksynnän ostoon liiketoiminnan johdolta. Ostamiseen liittyy nykyään paljon erilaisia sidosryhmiä. Liiketoiminta, konsernin talous ja hankinta sekä vaikkapa laadusta että turvallisuudesta vastaavat henkilöt useasti mukana prosessissa. Hankintatiimi muodostuu useista eri rooleista ja organisaatio voi olla hajallaan useassa eri paikassa ostajan organisaatiota globaalisti. Gartnerin mukaan ostaminen on tehty organisaatiossa hyvin vaikeaksi, jopa niin, että ostoprosessit koetaan estävän merkittävästi uusien investointien tekoa, ja näin pahimmillaan estää yritysten kasvua.

Tällaisessa tilanteessa yhdenmukainen ja helposti saatavilla oleva tieto hankittavasta ratkaisusta helpottaa ostajan toimintaa. Sinulle myyjänä on tärkeää varmentaa, että ostaminen on asiakkaalle mahdollisimman yksinkertaista ja se perustuu mahdollisimman helposti saatavilla olevaan ajantasaiseen ja ostajan tarpeisiin vastaavaan tietoon.

Tieto pitää myös pystyä toimittamaan asiakkaan ostoprosessin vaihetta ja siihen liittyvää tarvetta vasten. Ratkaisujen teknisiä tietoja ja vaikkapa toimittajaan sekä sen palveluihin liittyviä tietoja asiakas kaipaa eri vaiheessa ostoprosessia. Oikean tiedon jakaminen asiakkaalle pitää olla mahdollisimman helppoa.

Digitaalisilla myyntityökaluilla jaat tietoa reaaliaikaisesti ja varmistat sen helpon saatavuuden. Digitaalisten ratkaisujen avulla samalla huolehdit, että kaikki ratkaisuusi liittyvien tietojen päivitys pystytään jakamaan tehokkaasti koko vastaanottajajoukolle.

B2B ostaminen on epäjatkuva prosessi

Myynti tapaa ajatella ostamisen jatkuvana suoraviivaisena prosessina, jossa ostajat kulkevat vaiheittain läpi myyntisuppilon noudattaen ostamisen ja myymisen luonnonlakeja. Gartnerin tutkimusten mukaan lähes kaikki ostajat suorittavat kuusi eri tehtäväkokonaisuutta ennen kuin ostaja on valmis itse hankintaan. Gartnerin mukaan nämä tehtävät eivät ole kuitenkaan kuvitellussa siistissä jonojärjestyksessä, vaan niitä työstetään epälineaarisesti ja iteratiivisesti ostamisen eri vaiheissa.

Tänä päivänä on ylipäätään turha erottaa markkinointia myynnistä, etenkään digitaalisissa kanavissa. Hyvä markkinointiviesti tukee ostajan ostoprosessia ja auttaa myyjää voittamaan kauppaa. Digitaalinen palvelukanava tukee molempia osa-alueita, ja antaa yrityksestä modernin asiakaspalvelevan kuvan.

Gartnerin mukaan asiakas arvostaa sekä digitaalista palvelua että myös henkilökohtaistakin yhteydenpitoa.

Olennaisempaa on se, että asiakas saa tarvitsemansa tiedon ja tuen omaan ostoprosessiin kuin se mistä kanavasta asiakas sen saa. Yrityksen kannattaa miettiä tässä myös viestin saavuttavuutta sekä viestinnän kustannusta.

Älykkään digitaalisen palvelun kautta tarkat tiedot ratkaisuista pystytään toimittamaan juuri silloin kun asiakas haluaa. Tarvittavat tiedot toimitetaan suoraan oikealle asiakkaan henkilölle reaaliaikaisesti ja kustannustehokkaasti. Jos miettii, miten tällainen tiedonjaon prosessi toimii ihmiskontaktin kautta niin älykkään digitaalisen palvelukanavan kautta yritys pystyy toimimaan asiakkaan silmissä ylivertaisella suorituskyvyllä!

Ostoprosessi on myös aikaisempaa ohjatumpi prosessi tänä päivä. Ostajat joutuvat valmistelemaan hankintojaan systemaattisemmin ja myymään tulevaa hankintaa sisäisesti eri sidosryhmille. Tällöin asiakkaan suora tiedonhankinta eri lähteistä tukee asiakasta hankinnan valmisteluissa ja arvioidessa investointiin liittyviä hyötyjä sekä kustannuksia.

Miten voit helpottaa ostoprosessia asiakkaallesi?

Ostaminen pitää tehdä ehdottomasti asiakkaalle helpoksi. Tämä lienee mantra, joka on ollut voimissaan jo pitkään. Huomioiden nykypäivän monimutkaisemmat ostoprosessit, väitteen toteuttaminen on yhä tärkeämpää. Myyjän pitää varmistaa, että asiakas saa tarvitsemansa oikean tiedon eikä vain kaataa yhä suurempaa tietovuorta asiakkaan pureksittavaksi – tässä pitää huomioida myös se, että asiakas on jo todennäköisesti kerännyt tietoa itselleen suoraan verkosta ilman myyjän avustusta. Kuten sarjan edellisestä blogista muistamme niin Gartnerin tutkimukseen 88% B2B-ostajista kokee saaneensa ostoprosessin aikana huippulaadukasta tietoa. Kuitenkin vain 25% ostajista kokee, että saatu huippulaadukas tieto johti varsinaiseen hankintaan, johon ostaja olisi täysin tyytyväinen. Ostajat kokevat saavansa paljon hyvin perusteltua tietoa, joka on kuitenkin keskenään ristiriitaista. Ostajat näkevät, että he tarvitsevat tiedon pureskeluun paljon konsultaatioapua, jotta ostajat voivat parhaiten löytää heille sopivimman ratkaisun. Laadukkaan tiedon tuottaminen myyntivaiheessa asiakkaalle johtaa Gartnerin tutkimukseen mukaan jopa 4,5 kertaiseen todennäköisyyteen saada voittava kauppa.

Olennaista ei ole siis suoraan tiedon määrä, vaan enemmänkin sen laatu ja osuvuus asiakkaan tarpeeseen. Asiakkaat myös haluavat tukea tiedon analysointiin, ja tähän laadukas konsultointiapu on paikallaan. Pystyt myös tarjoamaan asiakkaalle tukea ostoprosessiin digitaalisin keinoin. Älykkään myyntikalun avulla pystyt tarkemmin ymmärtämään asiakkaan tarpeen. Pystyt määrittelemään asiakkaan tarpeen tiedoksi esimääritettyyn muotoon ja tätä tarkasti tunnistettua tarvetta vasten löytämään siihen yritykseni tarjoamat parhaat mahdolliset ratkaisut.

Myyjän tulee ohjata asiakasta läpi ostoprosessin, jolloin asiakkaan ostamisen vaiheet tulee käytyä läpi ja asiakas kokee ostamisen etenevän sujuvasti. Digitaalisen työkalun prosessit tukevat tätä matkaa, itseasiassa molempien sekä myyjän että ostajan näkökulmasta. Yhdistämällä tiedonkäsittelyn ja prosessin älykkääseen myyntikanavaan myyjä yritys saakin merkittävän kilpailuedun ja parantaa mahdollisuuksia voittaa kauppaa.

Miten siis parhaiten autat asiakastasi:

• Ostoprosessi on monimutkainen asiakkaalle – Mieti miten parhaiten helpotat asiakkaan ostoprosessin läpimenoa älykkäällä digitaalisella kanavan ja henkilökohtaisen palvelun yhdistämällä prosessilla.
• Ostoprosessissa tarvitaan paljon tietoa – Mieti millä tapaa haluat asiakkaalle tuottaa tietoa ostoprosessin tueksi niin, että asiakas voi helposti hyödyntää sitä tarvittaessa. Huomaa, että 2020-luvulla digitaalisen markkinoinnin ja myynnin on pidettävä yhtä, niitä ei saa erotella!
• Ostaja haluaa juuri oikeat tiedot oikeaan aikaan – Mieti miten toimitat ja tulkitset tiedot asiakkaalle niin, että se aidosti tukee ostoprosessia.

Blogisarjan osa1: Uuden sukupolven ostajat eivät luota myyjiin vaan haluat itse hankkia ja analysoida ostamiseen liittyvää tietoa. Miten yritys voi tukea ostamista 2020-luvun B2B-kaupassa?

Blogisarjan osa3: Miten myyjänä parhaiten palvelet asiakasta 2020-luvun ostamisessa?

Lisää tietoa digitaalisen myynnin maailmasta – tutustu referensseihin ja blogeihin

Tutustu vielä tarkemmin meidän ratkaisuihin älykkään tarjoustyön tukemiseksi: https://www.klarocpq.fi/ratkaisut/

Ota meihin yhteyttä ja varataan tapaaminen! Tapaamisessa kerromme lisää yrityksenne mahdollisuuksista kehittää tarjousprosessia: https://www.klarocpq.fi/#content-bottom

Linkit Gartnerin materialeihin, johon tässä artikkelissa viitataan:

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/what-sales-should-know-about-b2b-buyers-in-2019/

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/b2b-sales-reps-maximize-customer-interactions/

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-keynote-the-new-imperative-for-b2b-sales-and-marketing-leaders/

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/make-easier-customers-buy/

https://www.gartner.com/en/sales-service/insights/challenger-sale/prescriptive