Digitaalinen asiakaspalvelu muuttuu yhä monikanavaisemmaksi. Asiakkaat kontaktoivat yrityksiä niin sosiaalisessa mediassa, chateissa, sähköpostitse, puhelimitse kuin lomakkeillakin. Miten asiakaspalvelutiimit saavat pidettyä langat käsissään näiden lukuisten viestintäkanavien keskellä?

Ite wiki haastatteli aiheen tiimoilta Exoven new business director Mikko Hämäläistä. Hämäläisen mukaan digitaalisen asiakaspalvelun tämän hetken suurimpiin trendeihin lukeutuu pilvipalveluiden hyödyntäminen. 

– Asiakaspalvelussa siirrytään tällä hetkellä vahvasti kansainvälisiin pilvipalveluihin. Käyttöönottoja tehdään todella paljon, ja parhailla pelureilla on käytössään tekoälypohjaiset koneoppimiseen perustuvat ratkaisut, jotka ratkovat asiakkaiden ongelmia ja auttavat asiakaspalvelua. 

Yrityksen täytyy olla siellä, missä asiakkaat ovat

Hämäläisen mukaan parempi asiakaspalvelu alkaa siitä, että tiedostetaan missä kanavissa asiakkaat keskustelevat yrityksen asioista ja etsivät tukea. 

– Yrityksen täytyy olla siellä, missä asiakkaat ovat. Nykypäivänä some on vahvasti läsnä yritysten arjessa. Moni on huomannut, että asioiden ratkominen somen kautta on ketterämpää, nopeampaa ja keskustelevampaa. Chatin kautta ongelmat saadaan purettua auki nopeammin kuin perinteisen sähköpostikirjeenvaihdon välityksellä. 

Olennaista on myös pysytellä kärryillä siitä, mitä yrityksestä somessa puhutaan. Moni tunnistaa tilanteen, jossa tyytymätön asiakas kirjoittaa negatiivisesta kokemuksestaan suoran palautteen sijasta sosiaaliseen mediaan. Yrityksellä on mahdollisuus hallita tilannetta, jos asiakaspalvelijat ovat somessa läsnä.

– Jos yrityksen Facebook-seinälle tulee kriittistä kommenttia ja yrityksen asiakaspalvelijat ovat nopeasti vastaamassa siihen asiallisella tavalla, tilanne voidaan saada ratkaistua ennen kuin kriittinen palaute lähtee leviämään hallitsemattomasti, jolloin yrityksen on yhä vaikeampaa saada tilannetta haltuunsa. Hämäläinen kertoo.

Asiakaspalvelua suunniteltaessa yrityksen on hyvä kirkastaa omat tavoitteensa ja miettiä sitä, mikä on tärkeintä. Onko tavoitteena parantaa asiakaskokemusta, vai kenties hoitaa kasvava asiakasmäärä nykyisellä panostuksella. Vai halutaanko palvelu hoitaa tehokkaammin, tavoitella säästöjä vai vapauttaa henkilöstön aikaa muuhun tekemiseen? 

– Tänä vuonna asiakaskokemuksen parantaminen on ollut tapetilla monissa Exoven asiakasyrityksissä. Uskomme, että asiakaskokemukseen panostaminen hyödyttää yritystä monella tavalla. Jos lähdetään vain säästöt ja tehostaminen edellä, ei saada hyviä tuloksia vaan menetetään mahdollisuuksia, Hämäläinen kertoo.

Miksi asiakaskokemuksen kehittämiseen sitten kannattaa panostaa? Hämäläinen lähestyy kysymystä antamalla esimerkin:

– Otetaan keskikokoinen 20 henkilön asiakaspalvelutiimi, joka käsittelee kuukausittain 6000 yhteydenottoa. Jos 10 prosenttia asiakkaiden kysymyksistä voidaan ratkaista automaattisesti esimerkiksi chatbotin avulla ja yhden yhteydenoton käsittelyaika lyhenee 10 minuuttia sujuvammilla työkaluilla ja prosesseilla, se tarkoittaa kymmenien tuntien työaikasäästöä kuukaudessa pelkästään yhden asiakaspalvelijan osalta.

Hämäläinen kertoo myös Exoven asiakkaasta, joilla asiakaspalvelun puhelujen jonotusaika lähti lyhenemään heti toisena päivänä uuden ratkaisun käyttöönotosta. Asiakaskokemukseksi tämä kääntyy hänen mukaansa hyvin konkreettisesti siten, että asiakkaat näkevät pitääkö palveluun jonottaa 30 sekuntia vai useita minuutteja.

Viisi vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen

Miten asiakaskokemusta sitten lähdetään kehittämään? Hämäläinen kiteyttää viisi ohjenuoraa.

Hyvä asiakaspalvelu vaatii sekä hyvät työkalut että sujuvat prosessit

Kumpikaan ei yksin auta pitkälle, vaan hyvään asiakaspalveluun tarvitaan molemmat. Olennaista on se, että kaikki viestintäkanavat chatista someen tai lomakkeista puheluihin hoituvat yhdellä helppokäyttöisellä ratkaisulla, joka on helposti integroitavissa ja laajennettavissa. 

– Uskomme siihen, että hyvät työkalut parantavat työntekijöiden kokemusta ja sitoutumista, ja sitä kautta paranee myös asiakaskokemus, kertoo Hämäläinen. 

Uudet työkalut käyttöön ennen prosessien päivitystä

Kun uusi työkalu tulee tutuksi ja työn ohjaaminen ja mittarointi helpottuvat, voidaan alkaa kehittämään prosesseja ja asiakaskokemusta datan ja uusien mahdollisuuksien pohjalta. Projekti ketteröityy ja aloitus kevenee, Hämäläinen kertoo. 

– Kun haukataan heti alkuun iso palanen kakusta ja lähdetään rakentamaan täydellistä maailmaa, kestää pidempään saada perustasonkin hyödyt käytäntöön. Sen sijaan uusien ratkaisujen käyttö tulisi aloittaa nykyisten prosessien pohjalta, jolloin nähdään mitä ne tuovat työntekoon ja miten niiden käyttöä kannattaisi parhaiten lähteä kehittämään. 

Ymmärrä sekä asiakkaan että asiakaspalvelun arkea

Hämäläinen kertoo, että asiakasymmärryksen pohjalta on helpompi sovittaa esimerkiksi SaaS-ratkaisu fiksusti käyttöön. Tiimit sitoutuvat ja innostuvat tulevasta muutoksesta, kun he voivat olla mukana alusta asti.

– Tekijät on otettava mukaan uusien työkalujen käyttöönottoon. Työn arjessa mukana olevat avainhenkilöt osaavat parhaiten kertoa, miltä tekeminen ja uudet työkalut tuntuvat, Hämäläinen painottaa. 

Kun päätavoitteet ovat selvillä, on hyvä kirkastaa myös käytännön mittarit

Halutaan siis parantaa asiakaskokemusta, mutta mitä parempi asiakaskokemus tarkoittaa ja miten sitä käytännössä mitataan? Kysymys voi olla esimerkiksi lyhyemmistä jonotusajoista, nopeammista vastauksista tai siitä, että asiakkaan ongelma ratkaistaan jo ensimmäisessä vastauksessa.

– Digitaalisten asiakaspalvelutyökalujen avulla homma pysyy paremmin hanskassa. Toiminnalle voidaan asettaa selkeitä tavoiteaikoja ja hallinnoida eri tehtävien prioriteetteja, jolloin kiireisimmät päästään hoitamaan nopeammin.   

Ketterän kehityksen periaatteet sopivat myös asiakaspalvelun kehittämiseen

Ketterän kehityksen periaatteita voidaan soveltaa sekä työkalujen käyttöönotossa että prosessien parantamisessa. Esimerkiksi 1-2 viikon sykleillä on mahdollista saada näkyvää muutosta, Hämäläinen kertoo.

– Parhaimmillaan menee vain viikkoja, eikä kuukausia, että saadaan isompikin asiakaspalvelu kytkettyä uusiin työkaluihin.

Asiakaspalvelu on yrityksen sydän – pidä siitä huolta

Hämäläisen mukaan asiakaspalvelun kehittämisen hyödyt ovat panostukseen nähden suuret ja sillä on pitkäaikaisia vaikutuksia yrityksen myynnille ja imagolle. Asiakaspalvelu ei ole kuluerä, vaan tuottava osa yrityksen toimintaa.

– Hyvä asiakaspalvelu on todella tärkeä osa yrityksen brändiä ja asiakaskokemusta. Asiakaspalvelulla ei voi korvata huonoa tuotetta, mutta se vaikuttaa asiakkaiden ostopäätöksiin ja mielikuviin yrityksestä, oli kyse sitten ongelmatilanteesta tai normaalista asiointitapahtumasta, Hämäläinen kiteyttää.

Pääosin verkossa tapahtuvassa ja itsepalveluun perustuvassa digibisneksessä asiakaskokemuksesta on vaikeaa tehdä henkilökohtaista. Näin ollen asiakaspalvelutilanne on yrityksen tilaisuus loistaa. Exove auttaa asiakkaitaan sekä itsepalvelun että asiakaspalvelun kehittämisessä. 

– Edustamme Suomessa Freshdesk-ratkaisua, joka yhdistää kaikki kanavat ja sujuvoittaa asiakaspalvelun työtä. Exoven etu on asiakasymmärrykseen perustuvat ketterä käyttöönottoprojektimalli, tukipalvelut pienistä suuriin yrityksiin ja Suomen markkinoilla poikkeuksellisen syvällinen integraatio ja räätälöintikyky, Hämäläinen päättää.