“Asiakaspalvelumme volyymit ovat kasvaneet reippaasti. Meille tulee noin 200 000 yhteydenottoa kuukaudessa ja asiakaspalvelijoiden määrä on kolminkertaistunut toiminnan aloittamisesta. Nyt voimme keskittyä paremmin toiminnan kehittämiseen, kun saamme Tiedolta asiakaspalvelujärjestelmän ylläpidon ja kehittämisen palveluna”, Palmian puhelin- ja hyvinvointipalvelujen yksikönjohtaja Riitta Karvinen sanoo.

Palmian ympärivuorokautisen asiakaspalvelukeskuksen kautta hoidetaan esimerkiksi Helsingin kaupungin kuljetuspalvelut vanhuksille ja vammaisille, kaupungin vaihde, virastoille tukea tarjoava help-desk ja turvapuhelinpalvelu sekä vanhusten kotihoidon virtuaalipalvelu. Palmia ylläpitää myös terveysasemien, neuvoloiden sekä fysioterapiapalvelujen takaisinsoittojärjestelmää.

Asiakaspalvelun Contact Center -järjestelmä perustuu Genesys-teknologiaan. Tieto on tarjonnut Palmialle ylläpidon tukea jo vuodesta 2009. Nyt yhteistyö laajenee kokonaisvaltaiseen elinkaarenhallintaan, kun Genesys-ympäristön arkkitehtuuria uudistetaan vastaamaan paremmin asiakaspalvelun nykyisiä tarpeita.

“Olemme siirtyneet asiakaspalvelussa ympärivuorokautiseen toimintaan, joten 24/7 toimiva, luotettava palvelu oli meille tärkeä kriteeri viimeisimmässä kilpailutuksessa. Jos itse pyörittäisimme järjestelmää, meidän pitäisi varata tähän 10 ihmistä”, Palmian puhelin- ja hyvinvointipalvelujen järjestelmäpäällikkö Juhana Yrjölä sanoo.


Resurssien optimoinnilla parempaa asiakaskokemusta

Contact Center -järjestelmä näyttää miten paljon yhteydenottoja tulee, kuinka nopeasti niihin vastataan ja miten ne on hoidettu. Se tarjoaa ammattimaisia työkaluja, joita käyttämällä Palmia on parantanut asiakaspalveluaan. “Meillä on aina ollut korkea asiakastyytyväisyys. Viime mittauksessa tyytyväisyys oli 3,92 asteikolla yhdestä viiteen, Karvinen kertoo.

Raportointiominaisuudet auttavat resurssien optimoinnissa. Myös Palmian asiakkaille raportit ovat hyödyllisiä. “Esimerkiksi terveyskeskukset pystyvät raporttien avulla osoittamaan ministeriölle, että takaisinsoittovelvoitetta on noudatettu”, Yrjölä kertoo.

Yksi keskittämisen suurimpia etuja on se, että asiakaspalvelutilannetta pystytään reaaliajassa priorisoimaan kiireellisyyden mukaan. Hyvän asiakaspalvelun mittaristo määrittyy sen mukaan, mitä asiakkaan kanssa on sovittu.

“Vaihteen pitää vastata alle 30 sekunnissa, Help Deskin tikettien käsittelyn tavoiteaika on kolme vuorokautta ja kuljetuspalveluissa puolestaan mittaamme matkojen yhdistelyprosenttia”, Karvinen luettelee. Contact Centerin avulla mittarien seuraaminen ja poikkeamiin reagointi on mahdollista.


Kohti monikanavaista asiakaspalvelua

Yhteydenotto voi tulla Palmialle sähköpostilla, puhelimella, tai jatkossa esimerkiksi chatin tai sovelluksen kautta. Karvinen korostaa, että monikanavaisen asiakaspalveluympäristön hallinta ilman keskitettyä reititystä olisi mahdotonta. Palmialle kaikki kanavat ovat samanarvoisia:

“Asiakas ottaa meihin yhteyttä parhaaksi katsomallaan tavalla ja me valitsemme parhaat henkilöt osaamisen perusteella eri kanaviin. Olemme saaneet palveluiden keskittämisen jälkeen parhaimmillaan kasaan 54 prosentin henkilöstösäästöt”, Karvinen kertoo.

“Kaupungin yhteiseen käyttöön tuleva chat-palvelu on meille tärkeä uudistus. Se tuo lisää tehokkuutta asiakaspalveluun, kun yksi ihminen voi hoitaa samanaikaisesti useampaa chat-keskustelua”, Karvinen sanoo.

Kotihoidon virtuaalipalvelun kehittämisessä myös videoiden merkitys korostuu.


Pitkän yhteistyön päälle hyvä rakentaa uutta

“Tieto on Genesys-partnerina hyvin kartalla viimeisimmistä kehitysaskeleista ja pystyy ehdottamaan meille sopivia toiminnallisuuksia. Kaupungin pitkäaikaisena toimittajana he tuntevat hyvin kaupungin verkkoratkaisut”, Yrjölä summaa.

Kriittisten palvelujen on toimittava virheettömästi, joten Karvinen odottaa tulevalta yhteistyöltä sujuvuutta ja aikatauluissa pysymistä.

“Myös toisen ymmärtäminen on tärkeää. Ja se, että voimme joustaa molemmin puolin ja muokata asioita niin, että ne toimivat asiakkaille parhaiten. Pitkään tehty yhteistyö luo sen pysyvän perustan, jolle voi rakentaa uutta”, Karvinen tiivistää.