Softaa vaiko jotain syvempää? – Pilvipalvelunkin sydämessä on kumppanuus
Vaikka pilvipalvelut nimensä mukaisesti ovat palveluja, on niiden toimittamisessa asiakaskohtainen palvelu perinteisesti jäänyt skaalautuvuushyötyjen jalkoihin. Entä jos tilanne kääntyisikin päälaelleen ja asiakkaasta toiseen skaalaamisen sijaan pilvipalveluja toimitettaisiinkin asiakasta yksilöllisesti palvellen ja kuunnellen?
Pelkästä pilvipalvelusta asiakaskohtaiseen palveluun
Meille markkinointi-ihmisille on nykyään tarjolla jos jonkinlaista ohjelmistoa pieniinkin täsmätarpeisiin. On analytiikkaa, chat bottia, kyselytyökalua, tapahtumahallintaa. Meidänkin pieni tiimimme hyödyntää useaa hyvää softaa, ja ne kaikki toimitetaan tietysti pilvestä. Siinä missä pilvipalvelut ovat asiakkaalle helppo tapa hankkia ratkaisuja erinäisiin liiketoimintahaasteisiin, myyjän näkökulmasta pilvipalvelujen myymistä on pidetty helposti kasvatettavana ja skaalautuvana tapana toimittaa ohjelmistoja.
Viime aikoina olen kiinnittänyt huomiota siihen, miten jotkut pilvisoftan tarjoajat panostavat silti myös asiakaskohtaiseen palveluun. Nämä pilvipalveluiden tarjoajat pyrkivät varmistamaan, että asiakas a) osaa käyttää ratkaisua, b) saa siitä selvää hyötyä ja siten c) pysyy asiakkaana seuraavanakin vuonna.
Palkintona uskollinen asiakas
Ilmiö on minusta oivallinen. Perävalot vilkkuen poistuvat myyjät näyttävät jääneen menneisyyteen yhdessä lisenssimyynnin kanssa. Pilvisoftaa tarjoavan yrityksen tärkeisiin mittareihin kuuluu asiakaspysyvyys. Homma on katkolla kerran vuodessa ja irtisanominen on helppoa. Ihannetapauksessa asiakkaalle ei tule edes mieleen tarkistaa sopimuksen uusintapäivää, koska ratkaisu toimii ja tuottaa arvoa.
Niinpä ratkaisun tarjoajan pitää tosissaan miettiä, miten asiakas saa kaiken irti ostamastaan. Siksi kumppanuuteen asiakkaan kanssa kannattaa panostaa. Hyvä palvelu ja sujuva asiakaskokemus takaavat uskollisuuden. Ratkaisun tarjoaja saa kuitenkin muitakin hyötyjä kuin vain uskollisen asiakkaan.
Ja molemminpuolista oppimista
Ennen vanhaan softan asennuksen jälkeen useimmat toimittajat jättivät asiakkaan käyttämään rauhassa työkaluaan. Monilta jäi huomaamatta, että alkukoulutuksessa opitut temput unohtuivat nopeasti. Henkilöstössä tapahtui aina muutoksia, ihmisiä lähti ja tuli, ja käytössä olevien ohjelmistojen perehdytys kävi aina vain pinnallisemmaksi. Asiakas alkoi keksiä omia kiertotieratkaisujaan, ja softan käyttö oli lopulta aika kaukana toimittajan tarkoittamasta.
Nykymaailmassa toimittaja on toivottavasti tiukemmin yhteydessä loppukäyttäjiin. Vuorovaikutus on molemminpuolista. Käyttäjät kertovat hankaluuksista ja epäselvyyksistä, ja toimittaja voi ohjata ja opastaa. Samalla syntyy parhaita käytäntöjä koko asiakaskunnalle ja elintärkeää syötettä ratkaisun edelleen kehittämiseen. Sitä kuuluisaa yhdessä oppimista.
Jotkut ratkaisut eivät ole jokapäiväisessä käytössä ja vaativat käyttäjältä aktiivisuutta. Jos muu tekeminen asiakkaan arjessa uhkaa aina ohittaa hankitun ohjelmiston hyödyntämisen, tarvitaan toimittajan panostusta nostamaan ratkaisu osaksi tekemistä. Tällaista palvelua tarjotessaan toimittaja oppii paljon käyttäjien tarpeista ja käytön esteistä.
Vastauksena: Jotain syvempää
Mitä kalliimpi investointi on kyseessä, sen tärkeämpää on tiivis kumppanuus asiakkaan ja toimittajan välillä. Toiminnanohjausjärjestelmän tuki on asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä ja tukemista – tavallaan sen tulkintaa, miten kunkin asiakkaan kannattaa järjestelmää hyödyntää.
Digitalisaatio ei ole arvo tai tavoite itsessään. Sen takana on oikeita liiketoiminnallisia tarpeita, joihin pilvipalvelut ja niiden tukena tarjottava hyvä palvelu voivat hienosti vastata. Asiakassuhteiden parempi hoitaminen tulee sivutuotteena, ja sekös tällaista markkinointikonkaria ilahduttaa.
Kirjoittaja
Sari Aapola
CMO
Kirjoitus on julkaisu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Mobiilikehittäjä, Android
- Laura - Ohjelmistoarkkitehti, Tampere/Oulu
- Laura - Development Team Manager, Sports Games
- Taito United Oy - Senior Full Stack -kehittäjä
- Webscale Oy - Head of Sales, Cloud Services
- Laura - Hankinta-asiantuntija, tietohallinto
- Laura - Development Manager, Operations
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- SD Worx - Kehitystyö SD Worxin kanssa takaa Clas Ohlsonille parhaat palkanmaksun prosessit kasvun tiellä
- Digiteam Oy - Case Esperi Care Oy: Ketterä kumppanuus vei Esperin verkkosivu-uudistuksen maaliin sujuvasti ja aikataulussa
- Kisko Labs Oy - Howspace Hub - Mukautuva oppimisen hallintajärjestelmä kasvaviin oppimisalustavaatimuksiin
- Kisko Labs Oy - Sanoma Pro: Multimediasisältöjen hallinnan uudistaminen
- Kisko Labs Oy - Svean helppokäyttöinen palvelu asiakkaan verkko-ostosten hallintaan
- Kisko Labs Oy - Yhtenäinen käyttöliittymä luovien alojen ammattilaisille
- Codemate - Digitaalisen murroksen nopeuttaminen Flutterin avulla
Tapahtumat & webinaarit
- 27.11.2024 - Green ICT -ekosysteemitapaaminen III: Ohjelmistojärjestelmien virrankulutuksen mittaaminen ja kasvihuonepäästöjen arviointi
- 27.11.2024 - Digitaalisen asiakaskokemuksen uusi aikakausi
- 28.11.2024 - Webinaari: Keskity myyntityön laatuun!
- 28.11.2024 - Copilot-webinaari – Mielekkäämpää tietotyötä turvallisesti
- 04.12.2024 - Kuinka oikea matka- ja kululaskujärjestelmä tehostaa prosesseja?
- 05.12.2024 - Green ICT VICTIS -hankkeen kick off -tilaisuus
- 15.01.2025 - Datavastuullisuuden valmennus: hanki valmiudet vastuulliseen datan ja tekoälyn hyödyntämiseen
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Kisko Labs Oy - Heroku: Millaisiin projekteihin se sopii ja mitkä ovat sen todelliset hyödyt ja haitat?
- Zimple Oy - Pipedrive vai Hubspot? Kumpi kannattaa valita?
- SC Software Oy - Jatkuvat palvelut – asiakaslähtöistä kumppanuutta projekteista ylläpitoon
- Timeless Technology - Ohjelmoitavat logiikat (PLC): Ratkaisevat työkalut automaatioon ControlByWebiltä.
- Kisko Labs Oy - Heroku: Ohjelmistokehittäjän ykköstyökalu skaalautuvien sovellusten rakentamiseen
- SD Worx - Näin luot vakuuttavan Business Casen palkkahallinnon ulkoistukselle
- Timeless Technology - Kyberriskien tunnistaminen Profitap IOTA verkkoanalysaattorin avulla.
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |